山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
服务好不好，群众说了算。无棣县坚持以群众满意为最高标准，全面做优做实政务服务“好差评”制度，以评价“硬指标”倒逼服务“软升级”。无棣县：从“内部自评”到“多方共评”以“好差评”硬指标淬炼服务软实力。
全域覆盖建体系，实现评价无死角。构建线上线下全域贯通、全程可评可溯的评价体系。线下大厅所有窗口、各功能服务专区、24小时自助服务区全面配齐评价设备，群众办事结束即可即时评价；线上依托爱山东平台、网上办事大厅实现评价端口全覆盖。做到所有事项、全部渠道、全体窗口人员评价无盲区。差评整改率保持100%，群众满意度稳定在99.5%以上。
“反向体验”换位思考，变“坐等上门”为“主动找茬”。创新推行“反向体验”工作机制，组织局班子成员、科室负责人及窗口骨干以普通办事人身份“走流程、找差距、促提升”。体验范围覆盖咨询、取号、提交、审核、出证等所有环节。已累计开展体验活动86人次，覆盖高频事项45项，发现并记录问题32个。建立“分类建账、限时销号、回访评价”闭环机制。
延伸社会监督，变“内部自评”为“多方共评”。聘请企业代表、社区群众、媒体记者担任“政务服务体验官”，不定期以暗访形式开展“反向体验”。体验官可直接向局主要负责人反馈问题并参与整改“回头看”。在大厅设置“吐槽箱”和“找茬码”，线上线下同步收集堵点难点问题。今年通过社会渠道收集建议41条，其中17条转化为流程优化措施。从“内部自评”到“多方共评”，无棣县正以闭环监督倒逼服务提质。
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