北京市朝阳区水务局：从投诉高发�...

来源：滚动播报

（来源：前线理论圈）

河道滨水空间是城市的重要生态载体和民生载体，也是群众诉求集中和城市治理难点凸显的区域。北京市朝阳区立足首都国际化城区定位，把接诉即办工作机制贯穿亮马河综合更新改造全过程。依托12345市民服务热线汇集的群众诉求，找准民生痛点，把痛点作为精准治理攻坚重点，以民意反馈评价衡量工作质效，统筹水系生态修复、公共空间开放、国际消费场景培育等工作，推动亮马河从热线投诉高发、治理短板突出的薄弱点位，转型为水清岸绿、业态丰富、群众满意的世界级滨水会客厅。

聚焦热线高频诉求，把短板难题转化为治理课题

亮马河地处朝阳区核心地段，紧邻使馆区，串联起三里屯、蓝色港湾等重点商圈。随着城市的快速发展，原有河道治理模式越发滞后。群众通过12345市民服务热线提出的改善水质、便利通行、美化景观等诉求持续增多，这反映出区域推进城市精细化治理存在突出短板。

这些短板，集中体现在四个方面。生态基础薄弱，水质异味类诉求集中。传统硬质河堤生态功能不足，水体自净能力弱。河道淤泥堆积、水草泛滥、水体异味、雨后反味等问题，是群众年度高频投诉事项。空间断点较多，通行体验较差。以往河道分段封闭、步道不通、两岸阻隔，多处堵点、断点影响市民散步、骑行、通勤通行。无障碍设施不完善，便民出行诉求量长期居高不下。公共功能单一，供需匹配不够精准。河道以基础排水功能为主，缺少休闲、文旅消费场景等配套设施，难以满足群众高品质生活需求；部分区域业态布局杂乱，存在公共空间利用不充分等问题。运维机制松散，问题容易反弹。多部门交叉管理、日常管护碎片化，水面保洁、绿植养护、设施维修、秩序管控不够精细，同类问题反复投诉，长效治理能力不足。

汇聚民意拓展思路，把堵点难点演变为水岸景点

朝阳区跳出单一治水思维，以12345市民服务热线民意导向统领河道更新改造，将热线诉求数据、群众反馈意见作为项目规划、改造提升、业态布局的重要依据，推动河道治理从被动整改向主动治理、未诉先办转变，通过系统性、全域性更新，补齐滨水空间民生短板。

生态筑基、源头治理，根治水环境民生难题。聚焦群众反映最集中的水质差、有异味、环境脏乱等问题，将生态修复作为首要任务。摒弃传统硬质护岸模式，全面采用生态驳岸技术，修复河道自然肌理，提升水体净化能力，从根源上解决水体浑浊、雨后反味、淤泥堆积等治理难题。打通全域堵点断点，建成18公里连续贯通滨水绿道、6公里通航航线，形成“一河两湖二十四桥十八景”生态格局。同步建立常态化水域保洁、水草清理、管网巡查机制，做到问题早发现、快处置、不反弹。全线完善无障碍设施，优化步道通行设计，彻底解决绕行不便、通行受阻等民生痛点。

场景赋能、供需平衡，兼顾国际品质与民生属性。依托亮马河毗邻使馆区、核心商圈的区位优势，适度培育水岸餐饮、林下商业、光影演艺等多元业态，常态化开展国际艺术季、水岸灯光节、跨境文化市集等特色活动，激活水岸经济活力，打造首都国际化滨水名片。消费场景培育要坚持公共空间公益属性，坚决杜绝因过度商业化挤占公共空间。精准平衡游客消费体验与周边居民日常生活需求，既有高端国际化消费场景，也保留大面积免费休闲、散步游憩等公共区域，实现商业活力、文旅品质、民生安宁的有机统一。

统筹联动、协同共治，打通治理工作堵点。针对滨水治理涉及水利、园林、文旅、商务、街道等多主体的特点，建立部门联动、属地兜底的一体化工作机制，对空间腾退、管线迁移、断点打通、景观提升等重难点工作集中攻坚，保障项目整体见效。完善群众诉求闭环处置机制，对设施损坏、活动扰民等问题，实行快速接单、现场核查、立行立改、回访核验，确保事事有回应、件件有落实，并根据群众诉求优化景观布置、通行路线和活动安排。

长效运维、未诉先办，从源头降低民生诉求。坚持改造与管护并重，构建长效运维体系，精细化、常态化开展水体养护、景观管护、设施维保等工作。针对汛期积水、水草疯长、设施老化等周期性问题，提前预判、前置治理，推动治理模式由接诉即办向未诉先办、主动治理升级。针对大型活动人流密集特点，细化安全保障、人流疏导、环境卫生等举措，有效化解拥堵、噪音、保洁滞后等治理风险。始终坚持滨水公共空间全民免费开放，守住公共属性底线。

坚定站稳人民立场，把市民愿景兑现为城市美景

亮马河综合更新改造，是朝阳区以接诉即办赋能城市更新、以民生治理提升城市品质的典型实践，为超大城市滨水空间治理提供了有益启示。

人民至上是城市更新的根本立场。始终把12345市民服务热线诉求作为治理第一信号，紧盯群众急难愁盼问题，从群众最不满意的地方改起、从群众最需要的地方做起。

系统治理是提质增效的关键举措。跳出单点治理思维，统筹生态修复、民生改善、业态培育、长效运维等方面，一体解决环境、出行、服务、秩序等各类问题。

长效机制是治理治本的重要保障。依托接诉即办闭环机制，打通部门协同、民意互通、常态管护链条，实现问题动态清零、源头压降，推动治理由被动处置向主动前置、常态精细转变。城市河道既是生态载体，又是民生空间、发展载体。亮马河综合更新，不仅是一条河道的改造提升，更是超大城市更新的生动实践。从过去问题突出的城市河道，蝶变为世界级滨水会客厅，亮马河的蜕变，生动诠释了城市建设“把最好的资源留给人民”的理念。

作者：北京市朝阳区水务局