追光浦发人｜入境第一站 浦发青年温暖相迎

来源：市场资讯

（来源：遇见浦发）

在上海浦东国际机场的“入境第一站”，总有一群浦发青年以专业姿态温暖相迎。从深夜机场的一声问候，到支付、交通、通信等一站式服务，浦发青年以专业与热忱迎接八方来客，让远道而来的旅客安心抵达、开心启程。

凌晨0点45分，浦东国际机场T1航站楼外籍人员一站式综合服务中心，浦发银行机场服务青年突击队队员周超恒正在值夜班。三位埃及女生急匆匆地跑到柜台，神色慌乱：“Please help us, our flight is leaving soon.”此时，距离三人的转机航班起飞只剩下1个小时，可她们的行李却因为行李寄存点已经关闭而取不出。

怎么办？第一次遇到这种情况的周超恒也有点懵，但他和同事迅速冷静了下来，并快速进行了分工：他留在柜台安抚旅客情绪，同时与机场航站楼运行控制中心沟通并核实信息，另一人则前往行李寄存点联系工作人员。“她们完全不懂中文，深夜的机场人又很少，这份托付落在我们肩上，沉甸甸的。”周超恒回忆道。

幸运的是，行李寄存工作人员在接到消息后，紧急从T2航站楼赶到了旅客所在的T1航站楼，在拿出行李之后，周超恒又一路将三位女生送到了国际出发口，并详细嘱咐了后续的安检、登机等相关事宜，“当时我们根本没时间去思考‘这件事会不会办不了’，脑子里只有一个念头——一定要帮她们赶上飞机。”

无独有偶。深夜的浦东机场，一位拖着行李箱在大厅四处张望的外籍旅客引起了青年突击队队员唐杰的注意。他主动上前，打了个招呼。“当时这位旅客的眼睛一下子亮了，”唐杰说道，“在完全陌生的异国机场，听到一句熟悉的问候，能让远道而来的旅客心里多一分踏实和安慰。”

在帮助旅客对接好接机司机后，唐杰主动和对方聊了起来，“一开始只是想要缓解一下他的紧张，后来得知这位旅客是第一次入境中国。”这让唐杰意识到，对方或许还有更多没说出口的需求。果不其然，一些需求在接下来的沟通过程中逐渐浮现，从连Wi-Fi上网向家人报平安，到小额现金换汇、绑定移动支付，唐杰耐心协助旅客逐一解决问题，让初来乍到的客人感受到这座城市的细致和温暖。

自2024年9月浦东国际机场T1航站楼外籍人员一站式综合服务中心全面启用，作为机场航站楼内唯一驻点金融机构，浦发银行上海分行便承接了支付模块建设及现场派驻工作。从各分支行中选拔出的政治素质高、外文流利、专业突出的浦发青年员工，迅速集结成“浦东国际机场T1航站楼外籍人员一站式综合服务中心青年突击队”。

张光伦是青年突击队的首批队员，在两年多的服务时间里，他见证了入境旅客需求上的明显变化，“一开始大家关心的是去哪里买电话卡、哪里换现金、怎么上网，”张光伦把这些需求定义为“基础型”，主要解决的是“把路走通”的问题，而随着我国过境免签政策的不断优化，越来越多的入境旅客开始将中国作为旅行中极为重要的一站，提出的问题也越发深入和细节化，“比如怎么用国际版支付宝扫码坐地铁、高铁票在哪里取，又或者豫园和外滩哪个先去、哪家本帮菜地道，”张光伦甚至还遇到过拿着自己做的攻略来问工作人员的背包客，只为了确认这个行程是否合理，“我们现在的工作早已经不是单纯的‘答疑解惑’了，‘种草上海’也成了重要环节。”

刚开始工作的张光伦总会有手忙脚乱的时刻，一遇到问题总想去翻培训手册，而现在的他已经能从旅客的一个表情、半句话里判断出对方的真实需求，这是经验的累积，也是浦发银行服务文化的落地，周超恒的贴心、唐杰的预判，其实都源出于此。

对于银行出身的青年突击队队员来说，要想在短时间内完成角色的转换，挑战非常大。“我们本职深耕支付业务，通讯、文旅、交通都是陌生领域，”浦发银行机场服务青年突击队现场管理人邱佳坦率地说，“但既然是一站式服务，就不存在把旅客的非银行业务问题推给其他人的情况，所以我们明确要求全员通晓四大模块，实现‘一人受理，全问题解决’的目标。”

理想很丰满，但真的落到实处，问题却相当多，尤其是7×24小时轮班的工作状态更是让全员线下集中学习变得困难重重。在多方沟通之下，青年突击队搭建起了多方共建、分层施教、班前微课堂、案例每日复盘的培训体系，一方面通过外事办、外服牵头各模块合作方的业务专家来做专题交流；另一方面区分基础通识和高频难点，基础内容自学，疑难问题集中研讨；同时搭建现场案例库，拿真实旅客咨询案例以战代练。负责跨模块培训资料整理的邱佳用“三步走”来形容自己的工作，“第一步先从合作单位收集官方资料，筛选高频入境问题；第二步结合浦发支付业务，按照入境真实场景整合知识点，做成场景化问答；第三步，编制双语精简速查手册，把现场踩过的坑、易错点重点标注，方便队员在岗快速查阅，后续还会根据现场新问题持续迭代更新。”

自运行至今，突击队累计服务超12万人次，收获来自20多个国家（地区）的表扬信近千封。2026年，支付模块柜台获评首轮“红旗柜台”。“近千封手写表扬信，在我们心里分量最重。”邱佳说，“其中有一封令人印象格外深刻，是用格鲁吉亚语写就的。那位旅客从北京转机时因现金不足错过航班，我们全程陪伴帮他处理好所有难题，临走时他说希望用家乡话表达谢意，共同珍藏这段温暖的相遇，于是就有了这一封表扬信。”

每一封表扬信背后都是一段难忘的经历。在7×24小时轮班值守、高强度工作状态的背后，是这支青年突击队极强的团队凝聚力。“每一次的用心服务，都是让世界读懂中国的一页注脚，我们站在这里，代表的不仅是浦发银行，更是上海乃至中国。”无论是在入境旅客人流极为密集的进博会期间，还是在每一个平凡的日夜里，这些青年突击队员们都在用担当和热情书写着浦发人的赤诚真心。