把适老产品评价定义权还给老人 兼顾全龄友好破解供需双向错配

南方都市报、南都银发经济工作室举办的第五期银发经济高质量发展座谈会现场。

朱耀垠 　　全国老龄办原副主任、中国社会福利与养老服务协会副会长

张玉琢 　　中国社会福利与养老服务协会新闻宣传信息部执行主任

原新 　　南开大学老龄发展战略研究中心主任

任爱民 　　北京朝阳区老龄友好智慧体验中心负责人

张超 　　京东家政养老运营负责人

范娅娟 　　千尺学堂运营负责人

重阳节前夕，南方都市报、南都银发经济工作室举办第五期银发经济高质量发展座谈会，主题为《产品适老化这件事，如何从“看得见”到“用得上”？》。

在圆桌讨论环节，从事银发领域的协会、学者、平台、企业围坐一起，从家里那件“吃灰”的适老产品打开话匣子，就老年人为何沦为市场“失语者”、政策如何落地不悬空、平台企业如何打通供需匹配等话题逐一展开对话。其间，全国老龄办原副主任、中国社会福利与养老服务协会副会长朱耀垠建言，产品不要只讲适老化，要重视全龄友好，加强适老化和普适化的结合。银发经济若只盯老人专用，路会越走越窄。在南开大学老龄发展战略研究中心主任原新看来，不少产品不仅不适老，更涉及适用性的问题。适老化不是小修小补，是一场改革。“银发人群从社会边缘走到C位，产品服务得和C位相匹配”。

　　被闲置的“好东西”，为什么用不上？

“你们或身边长辈，有没有买过最后沦为闲置的鸡肋适老产品？”主持人一开场就抛出一个很生活化的问题。

北京朝阳区老龄友好智慧体验中心负责人任爱民先“交了底”。她买过一台分离式电动护理床，床能变轮椅、能下楼，试了一周赶紧退了，“老人不会说，但护理人员得仔细看，缝隙和床单平整度直接关系到褥疮”。她过去也买过偏瘫康复器，“把老人绑上去像上刑，基本绑不上去，能绑上去老人也该好了”。电动轮椅更是典型：给婆婆买的碳纤维轻量款被拿来“炫耀”，来人就说是儿媳妇买的，但本人不学不用；给父亲买的同款，却撑起了老人人生最后五年的出行半径。“不是闲置不闲置的问题，是有没有在老人还能学的时候，帮他把能力留住。”

千尺学堂运营负责人范娅娟的补充很戳子女端，她给父母买理疗仪、肩颈按摩器、红外加热护腿仪，想法是“买了一定有用”，但穿短裤、插电、装水、从大盒子里抽线。步骤一多，老人日常一忙，最多用一两次。“鸡肋不是产品没用，是使用门槛太高了。”

京东家政养老运营负责人张超把时间拉回十几年前。他给姥爷买早期智能腕表：充电要用转接头，老人一辈子没戴过表，“戴不上”；跌倒报警得按规则摔才灵。他还讲过2014年老博会上的故事：想做“含水感应尿不湿”，外资厂家默不作声，倒两瓶矿泉水到尿不湿上表面仍干爽。“其实尿不湿厂家已通过自己的办法解决大容量问题，不需要这些科技产品去支持。”

朱耀垠点出更深层的两件事：一是人性化不足。基层单位发黄色养老腕表，老人不肯戴，“上地铁别人像看痴呆患者，有羞辱感”。他建议，能不能把它装进鞋里、装进扣子里？二是科学性不足。老年大学桌子磨圆了，但视敏度、老花、深度视觉、高频听力下降、嗅觉退化这些身体和心理变化，没进设施设计逻辑。“不要只讲适老化，要重视全龄友好，加强适老化和普适化的结合。银发经济若只盯老人专用，路会越走越窄。”

作为60后新老人，原新分享他没用过“所谓适老化产品”，但家人开罐头割伤手、酱油拉环八九十岁拽不动、啤酒瓶还得到处找起子。他认为这些是适用性的问题，人性化的产品需要适用所有人。适老化不是小修小补，“是一场改革。银发人群从社会边缘走到C位，产品服务得和C位匹配”。

中国社会福利与养老服务协会新闻宣传信息部执行主任张玉琢提到的案例也很扎心，他买了一款扫地机器人，老爷子用一周嫌“不如我自己扫得干净”，还心疼钱；公交车的中门轮椅坡板，司机不会用，还怪老人事多，“就这样，老人还敢出门买东西吗？”

　　老年人为何沦为“失语者”，评价权定义权该还给谁？

在人人可发声的互联网时代，老年人因为触网比例不高，沦为网络时代的失语者。怎么让他们掌握产品与服务的评价权、定义权？

对此，原新用统计学分析，截至去年底，60岁以上触网约53%，还有47%根本不上网。有平台去公园拦“玩手机的老人”做调研，结论天然失真。“企业只做线上测评，等于把不上网的人永久排除，适老化改革只剩半截。”

张玉琢认为，当前什么都搞网上投票、网上测评，“网络表面先进，其实被畸形了”，他建议还是得线上线下结合，进社区、进小区，让老人摸实物、答真问题。

朱耀垠提到“公共侧”出招的重要性。在他看来，单个企业做不了大样本，共性技术研发、民意调查应是公共服务项目。政府不一定自己干，但可以立项、买服务，让第三方跑样本，结果全行业共享。“不然企业各摸各的、各信各的。”

京东家政养老运营负责人张超从平台视角透露，订单评价公开透明、删不了差评，但“买过才会评、会写的大多是年轻人”。京东家政在做的，是把被动评价变主动售后，运营人员会主动致电老人问满意度、收建议，“让老人参与设计，不是等他来打字”。

范娅娟用千尺学堂游学案例接话，最早问卷满意度“100%”，后来发现得看“多少人填、填的人下次还跟不跟着走”。现在要求游学同学100%参调，以“二次出行意愿”倒推真实满意。她也说“酒香也怕巷子深”，好产品、好服务，也需要发声通道、政策保障和规范化的市场环境。

银发产业政策利好频出，行业如何扎实落地不悬空？

近期，国家发展改革委、民政部、全国老龄办联合印发了《银发经济高质量发展三年行动方案》，部署14项行动举措，将通过三年时间实现老年人服务保障水平稳步提高，银发产品服务供给更加优质多元，老年人多样化消费需求得到有效释放，行业标准、认证服务、统计监测等基础制度基本建立。9月的国常会也指出，要针对老年群体特征，丰富银发产品和服务，培育银发消费新场景，更好满足老年人消费需求。

张玉琢对政策文件的出台给予了不少期待。他直言，中国人口老龄化程度越来越深，但不少人还是觉得“离自己很遥远”，有文件、有指标，才能形成硬约束。

原新把政策脉络详细梳理了一遍，他认为还是要用好政策，将其转化为行动落地。只有规划、落实、评估改进、结果应用的四位一体才能形成闭环。“我们不缺政策，缺行动。”

朱耀垠从过往经验判断，最新政策要解决两个问题，第一解决供给方的痛点，供给方的痛点在什么地方？第二解决需求端的难点。供需两侧结合起来，经济才能发展起来。“现在银发经济的潜能还是激发不出来，从供给方来说，到底是资金的困难问题，还是市场环境问题，需要进一步验证。”他举例，城企联动普惠养老里，某企业拿了9000万元却没降价，“拿了国家钱不降价比破坏市场还隐蔽”。普惠怎么定、钱给谁、价格降多少，都得有考核。

张超从平台侧提出了一个困惑，多地银发消费券要求实名、绑卡、绑手机，复杂的操作把老人挡在门外，而少数城市“买护理床即认作给老人买”，消费券的转化就好得多，“为什么给老人购买产品会卡在认证里？”

当问到“居家养老双向错配有何解”，张超提到，各地有政府智慧养老平台，企业也有养老商城，但老人知道得少、交易更少。京东家政想做的，是借助京东的用户和信任底盘，把养老机构、社区居家、护士上门、适老改造、文娱旅居、辅具租赁收进一个“足够适老化”的入口。“老人第一时间想到你，不是因为你会做广告，是因为真能一站式解决，且能帮老人把好产品关和服务关。”

关于银发课堂如何听到老人真声音、真需求，范娅娟直戳痛点，过去两年银发教育被直播卖货搅浑，夸大售卖让踏实做课程的企业被劣币挤压。微信严管后，正规教育链接还要“申请继续访问”，好企业也容易被误伤。“支持平台规范建设，但也要让良币好好活。”千尺学堂的解法是“课前先定义价值”：这堂课给谁、教什么、节奏怎样、老年朋友接不接得住。产品没推出前，先回答“对用户有没有用”。

　　观点

　　朱耀垠：加强智能化老年用品领域标准建设

虽然国家不断出台政策鼓励制定相关标准，但银发经济的发展仍面临标准建设方面的瓶颈。全国老龄办原副主任、中国社会福利与养老服务协会副会长朱耀垠认为，目前老年用品标准建设主要存在通用性不足、实用性不强、执行监督机制不完善等问题，尤其是智能化老年用品领域，相关标准仍显不足。

针对这些问题，朱耀垠提出，标准建设首先完善标准研发机制。应当深入老年人的真实生活，充分了解其实际需求。他举例，有的企业在设计产品时，会安排年轻设计人员到老年人家中居住，观察老年人的日常生活，还会组织年轻人与老年人共同出游，以了解老年人在不同场景下的用品需求。根据老年人实际需求开发产品及标准。其次，要建立老年人常态化、多途径参与机制。在他看来，应吸收老年人直接参与产品研发和标准制定。标准不能仅仅依靠设计人员或管理部门对老年人需求的想象，而应当让老年人参与体验、提出意见，检验产品是否真正适用。

　　张玉琢：适老化产品需解决老人真需求

中国社会福利与养老服务协会新闻宣传信息部执行主任张玉琢认为，这些年，不少适老化产品出现市场宣传火热，实际需求遇冷的现实难题，发展银发经济，不能靠轰轰烈烈喊口号，而要真正深入生活一线，于细微之处洞察解决老年人的真实痛点。

张玉琢称，老人出行领域是一个极大的消费市场，关键是要解决老年人的真实需要，而一旦解决了出行的痛点，还会有助于带动其他市场领域的消费需求。

“老年人也渴望去商场购物，去餐厅吃饭，但为参加一场婚礼、聚一次餐，需要几个人把老人抬到楼下，这就是老人的生活现实。一旦下不了楼，基本的生活需求难以实现，更别说出现其他消费。”

他建议，社会各界在适老化产品研发推广应用过程中，需要进一步摒弃“轰轰烈烈”炒概念的想法，而是脚踏实地从实际出发满足老年人的需要。

原新：适老化改造应规避对老人软性排斥

当前，不少适老化产品流于形式，仅放大字体却任由弹窗广告、营销推送侵扰老年用户。南开大学老龄发展战略研究中心主任原新认为，“看得见”的适老化成果不断涌现，但“用得上”的适老化落地还有深层次困境亟待破解。例如，一些手机软件频繁更新、弹窗跳转、营销推送持续增加，软性排斥也给老年人构筑了“隐性门槛”。此外，数字反哺里子女容易失去耐心，伤了老年人的脸面与自尊，老人便不愿再开口求助。

他建议，政策制定者、产品设计者、服务提供者，都应站在老年人的立场重新审视适老化的内涵与标准，同时更要顾及老年人的尊严，避免他们沦为智能时代的数字遗民，推动适老化从“看得见”真正走向“用得上”。此外，原新特别提出，数字化推进的过程当中，应当保留人工通道，不强制数字化。没有能力或者不愿意使用数字工具的老年人，也应完整享有数字中国发展带来的各类公共服务红利。

任爱民：把适老尺子交到老年人手里

北京朝阳区老龄友好智慧体验中心负责人任爱民在分享中表示：“用得上才是最好的、看得见的。我们应该把适老的尺子交到老年人手里。”

任爱民所任职的老龄友好智慧体验中心是位于北京市朝阳区养老服务指导中心一楼的智慧养老体验场所，2025年10月25日正式启用，为北京首个老龄友好智慧体验中心。

运行一年以来，任爱民他们发现了一个老年人愿意买单的“好物”清单：鞋子、助浴凳、扶手、拐杖、助行器、马桶增高器、血压计等产品。反而，智能淋浴、智能马桶、智能护理床、爬楼机、陪伴机器人等产品，老年人很好奇、很感兴趣，但却无人买单。“一年下来，我们的总结是卖得好的，往往不是最智能的，而是最朴素的。”任爱民说。

产品是否“适老”究竟谁来定义？任爱民表示，一是老年人本人最有发言权；二是一线照护者，不管是子女、社工还是护理员，他们可以在使用当中发现产品问题、产品是否好用；其三是体验中心翻译官，他们可以把老年人的需求翻译成产品，翻译成真正能做出来的产品。

　　张超：全品类一站配齐，让老人不再“找不到”

京东家政养老运营负责人张超认为，家政行业从传统转型互联网的成功经验或许可以为居家养老市场提供一条参考路径，但居家养老要想从“看得见”变成老年人真正“用得上”，核心是要平衡标准化服务底线与老人个性化的需求，破解供需错配问题。

他指出，居家养老市场庞大、需求旺盛，目前90%以上仍以家属子女照顾为主，辅以政府兜底保障，真正市场化购买的少之又少。

京东养老是京东集团旗下京东服务板块之一，依托京东供应链、数字化平台，致力于打造数字驱动、线上线下一体化的居家养老服务平台，为银发家庭提供易得、规范、安全、可负担的一站式居家照护解决方案。

张超介绍，依托京东平台效应，通过引入养老机构、社区驿站、辅具租售、文旅旅居等多元化市场主体，打通多方面资源提升全品类养老服务的供需匹配效率，让老年人一站式找到服务，让服务商家有效触达老年人。

范娅娟：老人不只需要照顾，更渴望被认可

千尺学堂运营负责人范娅娟在分享中表示，当前行业多数适老化改造停留在硬件表层，并未触达中老年用户的真实需求。

范娅娟还提出三层适老化结构，拆解了银发服务的需求层级。她表示，表层是功能适老，包括大字体、简易操作、通畅客服等标准化改造；中层是社交陪伴；底层是价值认同。在她看来，表层改造人人可做，但真正决定用户是否长期使用、是否愿意留存的，是中层陪伴与底层价值感。

千尺学堂是一家专注于服务银发群体的在线兴趣学习平台，以书法为核心品类，同步开设手机摄影、功法、美妆等课程，开创“学习+游历+旅居+康养”融合模式。

结合一线运营经验，范娅娟总结，银发适老化不能只依靠后台数据，数据只能看到用户行为，看不到行为背后的动机。行业需要贴近真实用户场景，让用户参与产品内测、参与产品定义，再用完课率、复购率、二次出行意愿等数据验证落地效果。范娅娟表示，银发产业需要跳出固有认知，老年人不是单纯需要被照顾的群体，而是需要被尊重、被认可、可以持续创造价值的群体。

采写：南都记者 潘珊菊 王森 刘嫚 蒋小天 宋承翰 王玮 发自北京