上海
- 新闻频道 记者:董硕 报道
截至2026年10月20日，AIPrime 专属客户服务系统 AIPrime Echo 累计受理客户工单 3,069 单，除 6 单仍在跟进处理外，其余工单均已解决或完结；客户提交工单后，平均不到 75 分钟即可获得首次回复。今年4月，Echo 正式上线 AIPrime APP，服务触达更加便捷。借此机会，AIPrime 回顾 Echo 的服务实践，分享客户服务背后的思考与坚持。
数据统计截至2026年10月20日，来源：AIPrime Echo 系统后台。
一、从"聊天"到"工单"：让每个问题都有迹可循
传统的即时客服沟通方便，但对话一旦结束，问题的处理过程往往难以追溯。AIPrime 推出 Echo 的初衷，就是让客户的每一个问题都被完整记录、持续跟踪，直到真正解决。
在 Echo 中，客户可以就账户、平台使用等各类问题提交工单，并随时查看处理进度与回复记录；AIPrime 客户服务团队则根据工单内容分类处理，复杂问题可跨部门协作。从提交、跟进到完结，每一步都清晰可查。
二、快速响应，更要妥善解决
响应速度是客户最直观的感受。从累计数据看，Echo 工单的平均首次响应时长约为 1 小时 14 分钟，客户提交问题后，通常很快就能得到客服团队的首次回复。
对于标记为"紧急"的工单，AIPrime 采取了更高规格的处理机制：由管理层直接参与研判，相关部门协同制定处理方案。这类工单通常涉及情况较为复杂的问题，AIPrime 更看重的是给出稳妥、彻底的解决方案，而不只是一句快速的回复。统计期内，紧急工单从提交到问题真正解决，平均用时约 4 小时 21 分钟。
三、三语服务：用客户熟悉的语言沟通
Echo 支持中文、英文、越南语三种语言，客户可以选择自己最习惯的语言提交工单。从工单的语言分布看，中文工单占比最高；英文工单约占 13%，其中也包括不少越南地区客户，他们在日常交易与沟通中更习惯使用英文。多语言服务让不同地区、不同语言习惯的客户，都能顺畅地表达需求、获得回应。
四、随时随地：APP 与网页端同步
今年4月，Echo 正式上线 AIPrime APP，与网页端同步使用。客户无需打开电脑，在手机上即可随时提交工单、查看处理进度和回复记录。同时，Echo 设有普通、高优、紧急三级优先级机制，让真正紧急的问题能够第一时间进入快速处理通道。
五、未来：让每一个声音都被听见
三千多张工单，记录的是 AIPrime 与客户之间一次次具体的沟通。未来，AIPrime 将继续优化 Echo 的响应效率与使用体验，丰富知识库内容，让客户在需要帮助时，总能找到清晰、可靠的回应。这也是 Echo 的品牌主张"Voice Heard"所代表的承诺：让每一位客户的声音都被听见。
风险提示
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