山东
建行临沂东兴支行坚持兼顾风控管理与适老服务，用心做好暖气费收缴便民服务。随着线上金融服务不断普及，不少市民选择手机银行等渠道缴纳暖气费，方便高效。受系统升级影响，今年柜面现金缴纳暖气费新增实名核验要求，需要核验经办人有效身份证件，该项调整是强化风险管控、保障客户资金安全的重要举措。
近日，老年客户王大爷来到网点，打算在柜面现金缴纳暖气费。老人使用老年机，无法线上办理业务，也没有银行卡，只能选择线下现金缴费。由于不清楚最新业务要求，王大爷出门没有携带身份证，暂时无法办理业务，心里十分着急。
网点大堂工作人员见状，第一时间上前安抚老人情绪，耐心讲解系统升级后的实名核验新规，向老人说明身份核验对于资金安全的重要意义，打消老人的疑虑。了解到老人家离网点不远、往返方便后，工作人员贴心引导老人回家取证件。
不久，王大爷取回身份证，柜面工作人员保持热情耐心，快速为老人办理暖气费缴纳业务，顺利办结。细致温和的服务，化解了老人的烦心事，得到王大爷的认可和称赞。
老年群体是网点重点服务对象，很多老人不熟悉线上操作，更依赖柜面办理业务。该行坚持以客户为中心，在落实制度要求的同时兼顾服务温度，面对新规和老年客户需求之间的矛盾，不生硬执行规定、不一味拒绝业务，坚持耐心沟通、做好解释引导，在严守合规底线的前提下做好便民服务。
下一步，建行临沂东兴支行将持续完善适老化服务，针对业务规则调整，强化厅堂前置告知和宣传引导。用耐心、细心和暖心妥善回应老年客户诉求，平衡好风控要求与便民服务，持续提升老年客户服务体验，以有温度的金融服务传递建行温情。
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