山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 赵波 通讯员 纪凯萍
水压够不够、水费算得准不准、家里供水设施坏了找谁修……水龙头背后的一桩桩“小事”，连着的是千家万户的日常生活。自今年6月起，青岛水务海润自来水集团推出“周二供水帮办接线日”活动，集团总经理、业务部门以及分公司负责人每周二轮流坐班96111热线接线席，接听居民用水诉求、核查处置流程，核验回访成效，将热线变成倾听民生、破解难题、优化服务的一线现场。
帮办接线，居民诉求直通决策层。活动中，海润集团对所属14个供水服务所近3万件服务工单处理情况开展“回头看”，通过随机抽取工单回访，跟进供水服务工单处置全过程，累计接听、回访、处置诉求约1800件，收集意见建议5条。“开展‘周二供水帮办接线日’不仅是简单接听电话、记录诉求的通俗做法，而是通过管理层直接倾听居民诉求，第一时间掌握居民用水的急难愁盼，及时发现服务流程中的堵点难点，倒逼各环节改进提升，从‘解决一单’向‘治理一类’转变，让服务决策更贴近民声、更符合民意。”海润集团客户服务部负责人介绍。
专班领办，把疑难诉求办到位。热线接得进，问题更要解决得好。针对“周二供水帮办接线日”和工单“回头看”中发现的高频共性问题，海润集团成立民生诉求专班，由党委班子牵头领办、责任部门包件推进，通过实地查看、现场会商、统筹施策等方式实施专项整治行动，有效化解水压不足、管道暗漏、用户端设施故障等疑难问题30余件，并对办结事项逐一回访销号。从“接得进”到“办到位”，海润集团的“周二供水帮办接线日”推动居民诉求从“有人接”向“有人办、办到位”延伸，形成“热线接听－工单核查－专班领办－回访销号”的闭环，让热线反映的问题件件有回音、事事有着落。
靠前服务，从一条热线到一张服务网。近年来，海润集团持续提升供水服务质效，陆续推出“青水管家·马上就办”“周周进社区”等便民服务，搭建起多元用水诉求响应渠道：将200余名水管家信息推送至867个物业小区，保障居民诉求第一时间发现、第一时间响应；开展“周周进社区”便民服务活动125期，覆盖居民超40万户，现场排查供水隐患1800余处；“五上门”专属服务200个居民小区，将“青水管家”服务延伸至单元楼栋，真正做到网格吹哨、管家报到。
未来，海润集团将继续立足居民日常用水需求，持续做实前置服务，跟进做好诉求回访，不断优化供水服务各环节，让居民用水更省心、更安心，以实干实效扎实做好城市供水民生保障。
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