网购平台的命运和用户体验

10月20号，今年的双十一第一波活动正式启动。

早不记得是什么时候变的了，每年双十一购物节的活动期，从一天变三天，又拉长到现在的半个来月。也不记得，淘宝、京东两大购物平台，停止更新双十一销售额再创新高有多少年了。不过，一切好像没变化，把双十一搞成购物节的淘宝平台还在，似乎一直在和淘宝相爱相杀多年的京东也还在。虽有拼多多后来居上，但毕竟中国网购市场足够大，淘宝、京东两大平台依旧树大根深。

只是今日巨无霸的网购平台，并不意味着“大二不能倒”，毕竟有诺基亚、柯达的前车之鉴，一家商业巨头在最辉煌的时候，也能够迅速走向没落。当然，这样行业巨无霸的倒塌，必然是双面夹击的结果——内部出现问题的同时，外部出现颠覆性的新技术。“坑灰未冷山东乱，刘项原来不读书”。

譬如，仅退款，本来是拼多多笼络新增用户的撒手锏，结果感受到市场空间被挤压的淘宝、京东也有跟进。但是，这个损害小商家的利益笼络用户的法子，多少属于葵花宝典那一挂的招数，利弊都很显著。当然，有时候，学人家的招数，还有可能弄成邯郸学步，学得不伦不类。

拼多多的“仅退款”的设定，明显是维护甚至于袒护消费者，至少，消费者的权益在此条款下，不会受到任何损害。这次双十一，因开通了淘宝88VIP，在淘宝平台“享受到”了一次令人大为光火的“仅退款”业务。事情是，10月20号，双十一活动第一天，在大促开始后，第一时间通过凑单，将早先放购物车的一双鞋子凑出了低价。结果，等到10月22号早上醒来，淘宝APP推来平台券补贴的消息，同款鞋子能以更低价拿下。于是，再买一双，同时联系店家退掉了前一双。

在完成了第一双鞋子的退货退款流程后，跟店家客服多聊了两句，关于大促价格变动的事。没想到，我和店铺客服的对话框里，弹出了“淘宝官方客服”的卡片消息，提示要维护消费者权益巴拉巴拉，没看见有敏感字眼，然后还有个“确认”。我当时手比脑子快，点了“确认”，立马就弹出“退款完成”，我以更低价买的鞋子被退款了。我问了店家客服，对方回复对这笔退款完全不知情。

当时，我就一脸问号——一笔购物订单，在我没有任何退款意向，店家也没有任何退款意向，甚至我和店家都很满意成交的情况下，淘宝平台弹出个消息，给我退了？这个淘宝版本的“仅退款”，还真是让人猝不及防。毕竟，拼多多官方客服会突然出现在店铺客服和消费者的对话框，这我见过。可那是购物有争议，消费者向店家客服提出退款要求，而店家客服却在扯皮的时候，拼多多官方客服以消费者利益保护者的形象循声而至。“淘宝官方客服”这算是干什么？

那就找淘宝客服，好家伙所谓的88VIP一键直达客服，在线客服回答的很干脆，因为我是88VIP，淘宝系统自动识别到了我有退款需求才弹出了消息，订单已取消不可恢复，也无法提供相应购物券重新低价买。再追问，客服就复读机一样表示“理解您的心情”。气不过，又联系了电话客服，回答和在线客服一个路子，但表示可以升级专家代表进行回复。然后，专家代表也是一个路子，在回应的内容上并没有任何不同。

从文字客服，到电话客服，再到所谓的专家代表。我原本以为，平台是在不断安排有处理权限的人，来回应我的诉求。结果，同样的问题和不同的人，说了三四次，却每次期待都落空，回应都别无二致。而且，问到最后，就是我遇到的问题，他们“理解我的心情”，但没办法解决，也再无平台内部的反馈渠道。

当时，我感觉我都出离愤怒了。既然，88VIP是造成这次问题的原因，那我申请88VIP退款可不可以？客服回答，不可以，您享受服务的金额已经超过88VIP的金额。我顿时感觉到了无语，一个按年收费的会员，居然在这时候变成了按服务折价。这就是所谓的，解释权全归平台吗？

最后，我得出一个结论，这些客服的存在意义，仅限于证明平台有人工客服，压根儿就不是解决消费者问题的，甚至这些客服是不是平台的合同工都要打一个大大的问号。我不理解，我用了这么多年的淘宝，竟然会让人有“求诉无门”的憋屈感。最后，实在不想咽下这口气，就提了12315的投诉，不过现在还没个结果。

另一边呢？之前因为买鞋子的事，咨询了几次豆包。结果，这小东西，居然在回答里直接挂抖音商城的商品链接了，还有抖音商城的店铺推荐。后面几天，我在刷抖音或者刷红果短剧的时候，都会刷到有关鞋子的推送。反正，买不买的，字节系的软件是成功让自家平台的商品和我混了个眼熟。在字节系各大软件硬控现代人业余时间的当下，公众网购转向抖音商城只是时间早晚的事。