山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
“以前总觉得窗口工作已经很高效了，今天自己跑了一遍流程才发现，填表环节还是有点绕、等待时间还是有点长。”这是无棣县行政审批服务局一名窗口工作人员在参加“反向体验”活动后的真实感悟。
为破解“审批者不懂办事难”的思维盲区，该局创新推行“反向体验”工作机制——让审批人员脱下工装、以普通群众的视角全程走流程、找堵点，用换位思考推动政务服务从“能办”向“好办、暖心办”转变。
制度先行，让“反向体验”有章可循。该局制定《反向体验实施方案》，明确要求全体窗口工作人员每季度至少以办事群众身份完成一次完整业务办理，涵盖咨询、取号、填表、提交、领证等全环节。体验范围不限于本人负责的业务，而是随机选取不同领域的高频事项，确保体验的广泛性和代表性。体验人员需如实记录排队时长、材料提交顺畅度、工作人员服务态度等细节，并填写《体验反馈表》。与此同时，常态化开展“我陪群众走流程”活动，全面推行领导坐班制度，领导干部以窗口工作人员身份接待办事群众，从咨询、取号、填表、提交材料到办结出证全流程跟进。
问题导向，让“反向体验”有的放矢。体验不是走过场，找问题才是关键。通过“反向体验”，工作人员真实感受到了群众在办事过程中可能遇到的各种“小麻烦”——指引标识不够清晰、表格填写缺乏示例、部门间信息共享仍有断点。针对这些问题，该局建立“体验—反馈—整改—回头看”闭环机制，对发现的问题实行台账管理、销号推进。截至目前，通过“反向体验”和“我陪群众走流程”活动，累计收集优化建议40余条，推动办事指南通俗化改造、窗口指引标识优化等20余项微改革落地。
成效转化，让“反向体验”落地生根。“反向体验”的最终目的是让服务更有温度。该局将体验成果转化为服务改进的具体行动，推动政务服务从“供给导向”向“需求导向”转变。办事指南从“文件语言”变为“百姓语言”，高频事项制作了“一看就懂”的填表示例；窗口服务推行“首问负责制”升级版，确保群众问谁谁负责、谁接待谁跟踪；针对老年人等特殊群体，开通“绿色通道”和“帮办代办”专窗。从“坐在柜台里审批”到“站在柜台外体验”，无棣县行政审批服务局用“反向体验”这把钥匙，打开了服务提质增效的新空间。
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