顾客买音响，退货寄回来一包棉签！商家傻眼：以为是自己的快递就拆了，退款秒到对方账上，没法申诉

来源：广州日报

最近，电商商家刘峰（化名）遇到了一种“仅退款”的新形式。他拆开消费者寄回的退货包裹，愣了一下：本该要退货回来的蓝牙音响变成了一包棉签。

“仅退款”的故事每隔一阵就上热搜：有的商家自费跨省维权，有的商家驱车上千公里追回一件货，还有的商家被“仅退款”逼到关店。这条“仅退款”的权责边界到底该在哪里？

恶意退款套路升级

“买A退B”商家难防

“现在一些买家为达到‘仅退款’目的，又多了一种‘玩法’，叫买A退B，你都想不到有多离谱。”刘峰生气地说道。

刘峰通过物流信息发现，有一个包裹是驿站代收，系统显示自动签收。他以为是自己买的东西，顺手就拆了，里面是一包棉签。“我当时就傻了。”刘峰看到快递面单才意识到是退货件：买家下单音响，申请退货。包裹送到驿站，系统自动标记“已签收”，平台收到签收信息，退款秒到买家账上。而刘峰这边，因为没录像就拆了快递，因此很难向平台证明，消费者寄回的不是音响而是棉签，这就导致这个订单无法申诉。

刘峰去网上搜教程，花大半天时间整理材料，提交起诉。结果被退回，因为起诉需要提供被告身份证号码。刘峰想过委托律师，一问费用，远超那台音响的货值。他也刷到过那些“跨省追货”的视频，上千公里开车去找人，但算算成本，他最后还是没去。

刘峰在湖南做电商有两年时间，主要是卖蓝牙音响，“仅退款”的故事每天都能遇到一两单，理由千奇百怪：有人说没收到赠品挂绳，要仅退款；有人嫌快递驿站太远，不愿寄回，直接申请退款；还有人用AI生成一张“音响被砸烂”的图片，也要退款。

有消费者用AI图尝试“仅退款”（受访者供图，图片经过去水印处理）

刘峰前几天打开后台，看到一条售后申请：消费者说收到的蓝牙音响“没有声音，也没有充电口”。他点开凭证照片，愣了一下，屏幕上出现的是几个饮料瓶，跟卖出去的音响八竿子打不着。他刚想回复，系统已经弹出通知，因本单存在商品问题，根据商品问题详情和给消费者造成的购物体验损失，已经为消费者退款，无须退回音响。平台判定“仅退款”后，刘峰实在气不过，直接联系了该订单的派件快递员，要求取件人补款。对方没再多说，很快将音响款项补了回来。

“部分平台为了留住用户，只要一些新用户表露不满，就直接退款或者补偿，根本不经过商家。”刘峰说。

退货成本比货值大

消费者维权不该“一肚子委屈”

但镜头反过来，消费者那一侧的故事，有些“仅退款”的开头往往也是一肚子委屈。

消费者陈女士告诉记者，虽然自己对部分“仅退款”的案例很不理解，但自己真遇到商品质量问题时，退货的运费和精力确实让人犯难。“我之前买过一个几十元的移动木桌，结果打开一看桌面中间有破洞，背面有裂纹，完全用不了。我马上扔了，这么重的木板你让我又搬回门口驿站去寄，我也很委屈的。这种时候肯定选择‘仅退款’。”她告诉记者，很多时候退货的成本已超出货品本身的价值。

陈女士收到木桌时，桌面已经破了个洞

消费者刘先生也有类似经历。他在网上买透明胶带，商品介绍里写着“1000m”，以为是1000米，结果他收到货，发现货不对板。后来售后去找商家，商家回复：“m代表的是型号，不是米。”

他还买过一个蓝牙音响，详情页写着“10天超级续航”，但实际用了约一个小时就没电了。去问商家，对方解释“这个续航时长指的是充满电到下一次充电之间的理论时间，不是使用时长。”刘先生说：“这不是骗人吗？”

平台不能只留申诉通道

不承担审核责任

在国浩律师（深圳）事务所的刘艳律师看来，“仅退款”并不是法律赋予消费者的权利，而是平台为降低小额纠纷维权成本创设的一种售后安排，它成立的正当性前提很窄：商品价值低、易腐易损、退回没有意义，或者退货成本高于货值。

但规则只做了“加法”，没做“边界”——适用范围在扩大、处理时限在缩短。刘艳指出，“什么情况可以仅退款”“谁来举证”“滥用怎么处理”始终没有清晰答案。举证责任也被单方面“减负”：平台往往把举证成本整体推给商家，防滥用机制却没有同步建立。“工具没有边界，滥用就是必然。”

记者致电多个主流电商平台客服，回复高度一致：“仅退款”并非平台单方面赋予消费者的权利，核心前提是商家同意。某平台客服表示：“商品若存在严重质量问题，平台支持消费者申请仅退款，但最终能否实现，取决于买卖双方的协商。商家如果同意不退货、只退款，流程才能走通。”

有平台表示，退款不退货是售后申请的一种类型，需在商品售后时效内才能提交申请，具体申请条件以页面提示为准。也有平台表示，生鲜类商品若存在腐烂变质等问题，经判定举证有效且影响整体食用的，支持全额退款不退货；若商品带有“破损包赔”服务标识的，协商不一致时可申请退款不退货，获得一定金额补偿或维修服务。至于“仅退款”的具体认定标准，各平台均表示，“还需结合实际情况和凭证。”

面对判罚的争议，并非没有设置申诉通道。各平台客服均表示，商家可在系统内发起申诉，提交凭证，平台收到后将介入核实。

网络售后不是法外之地

恶意退款可追刑责

在刘艳律师看来，申诉通道存在，不等于商家能用对。她建议商家交易前就做好证据固化：发货全程录像，包含称重、封箱、面单；保存物流签收记录、聊天记录、商品详情页快照；异常订单单独做统计表。“尤其是生鲜、绿植这类‘到手状态’无法回溯的品类，发货视频就是有力的抗辩武器。”争议发生后，商家可以在申诉中要求平台说明判定理由和依据，申请人工重新判定，并推动平台限制异常账号。

“仅退款”的权责边界到底该在哪里？监管层面已经有所回应。刘艳提到，今年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》（以下简称《办法》）第二十七条，首次把“平台不得强制或者变相强制商家承担退款不退货等售后责任”写成规章层面的禁止性规范，并配有罚则。

但刘艳同时指出，《办法》从条文到落地，还有细化空间。首先是“变相强制”如何认定的问题。她指出，现阶段平台完全可以不明文规定“仅退款”，而是把“仅退款率”“纠纷介入率”“服务分”与流量、活动资格、搜索排序挂钩，让商家“自愿”接受。执行中应把举证责任适当分配给平台，由平台证明其规则未形成强制效果。

恶意“仅退款”可追究刑责（资料图）

刘艳还提到，《办法》第二十七条管的是“规则”，但大量损害发生在“执行”环节：系统秒退、批量退款、不给申辩期。“应进一步明确，退款金额达到一定标准，或者商家提出异议的，必须转入人工实质审核，平台必须给出可核查的理由。”若用虚假理由申请仅退款并拒不退货，已经超出正当维权的范畴，民事上构成违约和不当得利，情节严重的可以构成欺诈甚至诈骗。

恶意“仅退款”已经不只是道德问题或民事纠纷，相关的刑事判决并不少见。根据公开的判例，湖南衡山县的谭某某，用AI软件伪造榴莲、车厘子腐烂图片申请仅退款，再将水果转卖变现，四个月下单100余笔，涉案1.6万余元，被以诈骗罪判处有期徒刑一年。上海闵行的陈某，利用两个账号下单同一商品、用一个退货单号制造“两件均已退回”的假象，骗取服装100余件、价值约9万元，获刑二年六个月，缓刑二年六个月。

文/广州日报新花城记者：张慧琪

图/受访者提供