微光·实践有声｜文明旅游，诚信待客不能缺位

　　《论语》有言：“人而无信，不知其可也。”诚信是为人立身的根本，也是文明旅游不可或缺的底色。

　　游客出门游玩，既希望饱览美景、收获身心愉悦，也想要在透明可信的消费环境里安心出行。城市和景区要回应这份期待，既要有山水风光，也要有热情待客的态度，更要让游客消费得明明白白、遇到问题有人管、能解决。

　　那么，诚信待客如何从倡议落到日常？具体又该从哪里着手？

AI生成示意图，非现场实拍

　　一

　　近些年，面向游客的文明出游引导持续开展。

　　部门、行业积极倡导不乱扔垃圾、不喧哗吵闹、不插队加塞等文明旅游行为，相关要求常抓常讲；新闻媒体通过典型报道、公益广告等方式，引导游客提升文明意识和道德素养。

　　加之各地坚持约束与激励并举、监管与服务并重，文明出游的观念日益深入人心。

　　不过，游客自觉守秩序是文明旅游的一面，消费端的诚信建设则是另一面。倘若后者跟不上，文明旅游的成色就会打折扣，游客体验也会随之受损。

　　把诚信待客的规矩立在前头，让倡导性要求转化为可对照、可遵循的操作指引，尤为关键。

　　山东的探索，正是沿着这一方向展开。

“向美而行”——2026年山东省文明旅游宣传引导活动现场。

图片来源：“文旅山东”微信公众号

　　今年10月30日，“向美而行”——2026年山东省文明旅游宣传引导活动在淄博市周村古商城举办。活动由山东省文化和旅游厅主办、淄博市文化和旅游局承办，现场发布2026版《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》。10家旅行社代表共同签署《诚信经营承诺书》，以行业主体责任筑牢旅游市场诚信防线。

　　活动通过情景演绎再现了不合理低价游、购物店诱导消费、旅游合同陷阱等常见问题，以案释法，普及维权知识。现场还设典型案例曝光台和旅游咨询服务，帮助游客了解消费风险、找到维权途径。

　　由此，文明旅游和文明待客同步推进，经营主体被纳入引导范围，诚信经营从行业呼吁上升为清晰可对照的具体条目。

　　二

　　文明旅游的重心，正向消费环节延伸。

　　如今预订在线上、消费在线下，一次旅行要经过的环节比过去更多，监管和服务的链条也跟着拉长。

　　应当看到，在景区公共秩序之外，不合理低价游、模糊合同条款、购物环节诱导推销等问题，更容易损害游客合法权益。

　　游客对旅游乱象的感受，往往来自合同里的模糊条款、购物行程的长时间停留，以及个别旅行社以低价团为名诱导购物、变相强迫消费。监管和宣传应当一起发力，让更多人了解合理价位、读懂合同关键信息、知道维权找谁，游客参团时才能作出更合适的选择。

　　倡导理性消费，保障游客的知情权和选择权，既要在宣传层面提醒，更要在消费环节给出实实在在的支撑。

　　景区提示引导、志愿服务要持续推进，职能部门也要把面向经营环节的监管与诚信建设摆在突出位置。今年暑期，山东省文化和旅游厅、省公安厅、省交通运输厅、省市场监管局联合开展旅游市场整治“利剑行动”；济南落实新版《旅游投诉处理办法》，对12345热线转办投诉快速响应、闭环处置。

AI生成示意图，非现场实拍

　　旅游市场靠的是整个行业的信用。诚信经营的商家，不靠噱头引流、不靠套路牟利，凭稳定的服务、透明的定价赢得游客认可。经营者的诚信，藏在每一份合同、每一次服务的细节里。只有细节经得起检验，文明旅游建设才能走得更深。

　　让守信成为商家的自觉，既靠引导，也靠监督。商家守信，是为自己攒口碑，也是为行业加分。守信商家多了，诚信经营蔚然成风，文明旅游工作也就能做得更实。

　　三

　　近年来，山东多地根据自身实际，在消费环节规范经营、提升服务，已有不少探索。

　　中秋、国庆“双节”期间，济南旅游啄木鸟志愿者深入热门景区、老商埠街区等，开展文明旅游引导和监督，发放文明旅游、诚信经营宣传物料，提供咨询；

　　在青岛，今年5月五大旅游协会联合发布《关于规范半岛游市场、提升服务品质的行业倡议书》，配套发布《半岛游精品线路产品标准》，明确8小时投诉响应机制，对符合赔付标准的合理诉求24小时内先行赔付；

　　在日照，山海天旅游度假区推行餐前价格确认、消费投诉就近公示与先行赔付等制度，多措并举把诚信规矩立在消费之前；同时，“文明双向共建”志愿者现场提供引导咨询。

　　这些做法的共同点，是先立规矩、再做生意，让规范经营、诚信服务贯穿旅游全过程。诚信也不只是商家的承诺，游客理性消费、依法维权，同样是在给市场立规矩。

　　《中庸》有言：“凡事豫则立，不豫则废。”规则公开可查，合同看得懂，出了纠纷有人受理；消费提醒做在前面，小额纠纷不必反复奔波，游客也不必在条款里反复揣摩。宣传引导要做好，制度上的约束和规范也要跟上。

　　将经营端的诚信建设纳入文明旅游总体布局，是因为文明旅游的成效，最终要看游客的真实体验。只有诚信成为市场通行证，合规经营的旅行社和商户，才不会被低价引流、强制购物等乱象挤出市场。

AI生成示意图，非现场实拍

　　当前山东文旅市场上，不少经营者珍视口碑、以诚待客，是支撑“好客山东”品牌的重要力量。诚信建设，既要守护好这些用心经营的主体，也要对少数失信行为加以约束。

　　金杯银杯不如口碑。信用靠一次次履约积累，却可能因一次失信迅速流失。守不守得住，考验的是整个行业。完善正向激励机制，让坚守诚信的经营者获得更多认可、更多客源，才能形成褒扬诚信、惩戒失信的良性导向。

　　当经营规范落地、监督渠道畅通、信用可查、维权可及，商家既能守住口碑，也能安稳经营，诚信才算立得牢靠，游客才愿意再来。

　　《孟子》有言：“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”文明旅游要走得远，诚信自然不能缺位。

　　文字：润杰

责编：徐明业

审签：田连锋