办件手记｜一件工单，办出治理楼道堆物"六步工作法"

“这水电井又堆满了，到底能不能彻底解决？”前不久，东升镇文晟社区北区1号楼居民王先生再次拨通12345。清了又堆、堆了又清，这张“烫手工单”摆到了社区面前。社区没有清完就结案，而是顺着工单往深里办、往根上治，从一件诉求中提炼出一套可复制的长效之策。社区先后获评区级主动治理先进社区、零诉求社区。

一张工单画大“整治圈”

文晟社区2019年完成回迁安置，7栋楼、1718户居民，流动人口占比高达76.4%。人员结构复杂、公共空间紧张，楼道堆物、水电井堆物这类“清了又反弹”的问题，早年一直是社区接诉即办的痛点。

接到王先生的工单，社区党支部书记马思馨没有把目光停在“1号楼的水电井”上。“王先生反映的是这一处，但整栋楼、整个小区会不会都藏着同类隐患？”整治的“圈”一下画大了：水电井、楼道、消防通道、疏散通道全部纳入排查清单。社区联动物业逐层翻查，把全小区堆物情况逐户登记造册，做到底数清、情况明。

但“清”字一出口，阻力就来了。回迁楼老年居民多，节俭了一辈子，啥都舍不得扔，照本宣科讲政策根本听不进去。社区换了策略：组织熟悉住户情况的党员和志愿者挨家挨户上门，不急着清，先坐下拉家常。“大爷，这些东西您还留着用吗？这些纸箱我帮您拾掇拾掇，堆楼道里不安全。”志愿者上手帮忙，把还能用的物件分拣归类，帮老人搬回家；对闲置杂物，配上真实火灾案例讲清利害。

多数老人松了口。对于极个别多次劝导仍不松口的，社区柔性在前、刚性兜底，启动“吹哨报到”，联合城管、消防入户，讲清安全责任和法律后果，限定整改时限。北区1号楼的“硬骨头”一块块被啃了下来。

从“办结一案”到“六步工作法”

案子办结了，但社工们没有停步

这支年轻化、高学历的队伍

开始追问一个老问题：

楼道堆物为什么总是清完又堆？

答案不在“清没清”，而在“怎么管”。顺着这起案件的办理思路，在东升镇党委、镇政府指导下，文晟社区逐步摸索出针对消防通道和疏散通道“两个通道”治理的“六步工作法”，把“清完就走”变成“管住日常”。

规矩先立到明面上：楼道无堆物、通道无障碍、应急可通行，三条“硬杠杠”贴在每个单元门口；楼栋电子大屏用红黄绿三色实时更新达标情况，哪栋楼亮了红，包片干部和物业当天就得上门。

平日里，镇包片领导督导、社区党支部牵头、手拉手股份社资源支撑、物业日常管理，志愿者和快递小哥随手上报，问题进“数治东升”平台，线上派单、闭环流转。223处历史堆点全部建档分类，有效线索给积分奖励，新租户入住时就把通道管理要求写进租房合同，日巡查、周清理，不让隐患过夜。

这套策略并非“人海战术”。文晟社区是东升镇“AI社工”和“数字网格员”的试点社区，AI以企业微信为载体，7×24小时在数百个业主群里“接”住诉求，自动预警、分类派单，把社工从“盯群”里解放出来，腾出手去做入户走访和上门调解。

“骑手合伙人”计划则让每天穿行楼宇的快递小哥成为“移动哨兵”，随手拍、随手报，积分可兑换生活用品，新就业群体从“服务对象”变成了“治理伙伴”。

“零堵塞”背后是一套可复制的机制

如今，文晟社区7栋住宅楼、1718户居民楼道保持动态“零堵塞”，消防通道全程畅通。新就业群体加入日常巡查，居民也从被动清理转向主动维护。

今年前10个月，社区接诉即办累计受理工单54件，响应率、解决率、满意率全部达到100%，优质工单22件。社区还针对低保、就业类重复诉求建档帮扶，从源头解决重复投诉。社区先后获评区级主动治理先进社区、零诉求社区。

更值得关注的是，这套从一张工单里长出来的“六步工作法”，已经走出了文晟社区。今年6月，温泉镇40余名社区工作者专门到文晟社区交流学习，文晟社区居委会副主任耿思宇系统分享了“六步工作法”的完整逻辑——明确一个目标、构建一套体系、坚持一个标准、规范一个流程、创新一套打法、达成工作效果。从一个社区的探索，变成可以向全镇域推广的制度规范。

“接诉即办不能停留在‘接诉、处置、销单’的闭环里，要把每一件诉求当作研判治理痛点的切入点。”马思馨说，从零散诉求中提炼共性问题，把个案的经验变成日常的机制，才能让一件工单真正办出一套长效之策。

【经验分享】

顺着这起案件的办理思路

文晟社区摸索出

针对“两个通道”治理的“六步工作法”

推动治理从治标向治本升级

一、锚定一个目标：“两个通道”零堵塞，清理一处、达标一处、巩固一处。

二、构建一套体系：“五方联动”，依托“数治东升”平台线上派单、闭环流转。

三、坚持一个标准：楼道无堆物、通道无障碍、应急可通行，三色公示倒逼责任。

四、规范一个流程：宣传发动、集中攻坚、攻坚清零，不搞“一刀切”。

五、创新一套打法：223处堆点分类施策，积分奖励，新租户告知写入租房合同，日巡查、周清理。

六、收获一份成效：楼道动态“零堵塞”，多方共治格局初步形成。

【办件高手】

东升镇文晟社区党支部书记马思馨：接诉即办是党建引领下察民情、解民忧、聚民心的系统性工作载体。一通通来电，是直达基层的民情雷达。

做好接诉即办，关键是要有系统治理思维。跳出个案看全域，跳出处置看源头；以党建引领统筹资源，健全协同联动机制；培育社区治理合伙人，让居民从诉求反映者变成家园治理的参与者、监督者。最终，不仅解决一件件难事，更拉近党群距离、厚植邻里共识。

记者：李平

编辑：李祎乔

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