嘉峪关12345热线升级了

以“数智”为笔书写12345热线便民提速新答卷

嘉峪关市12345政务服务便民热线平台系统已顺利完成割接上线，多项智能化应用同步投入运行。平台依托本地化大模型重构技术底座，AI能力实现迭代升级，系统架构持续优化，承载能力、运行稳定性与可靠性显著提升，为热线高效运转夯实数字根基。平台以前沿数字技术重塑民生诉求受理、研判、处置全流程，推动热线服务从传统人工办理模式，向全域智慧治理转型。

智能话务辅助，重塑一线受理服务范式。打造全流程智能话务辅助体系，集成智能语音转写、智能话术推荐、实时知识跟随、AI工单自动生成、知识库智能检索反馈、智能回访等一整套能力，一举破解话务员“眼忙、耳忙、嘴忙、心忙、脑忙”痛点，让话务员从繁杂的信息录入、资料查找工作中解放出来，集中精力倾听群众心声、做好沟通疏导。在诉求受理环节，通话实时转写、诉求要点自动提取、工单智能填充同步启用，单条工单平均处理时长由8分钟压缩至3分钟，受理质效实现质的飞跃；依托语义识别实现工单智能派单，自动精准匹配责任单位，跨部门流转梗阻大幅减少。同步完成723条知识库信息智能解析入库，依靠AI自动梳理、归类、更新，极大削减人工维护压力，实现政策资源随用随取、精准匹配。

民意问数研判，筑牢源头治理决策支撑。上线民意问数功能，深度融合DeepSeek大模型，持续进行专项训练，构建起强大的智能数据分析引擎。系统可对民生诉求开展实时、多维度深度解析，结合历史工单数据自动形成研判结果，精准捕捉民生热点、矛盾苗头、治理短板，为政府科学施策、靶向治理提供高质量数据参考。平台能够针对5大领域9类高频民生诉求常态化开展专题分析，自动生成周报、月报、季报分析报告，推动热线从“被动接单处置”向“主动预判治理”转变。随着升级成效持续显现，平台直接答复率提升至78%，小程序渠道诉求量同比增长50%，一套契合市域治理实际、具备复制推广价值的热线数字化运行模式初步形成。

掌上小程序延伸，构建全域便捷诉求矩阵。配套上线热线移动端小程序，打通工单掌上处置通道，各联动单位经办人员不受固定办公地点约束，随时接收工单、上传处置结果、反馈办理进度，工单处置更加灵活高效。小程序拓展多元化诉求提交入口，创新推出“随手拍”特色功能，群众发现问题可现场拍照、定位上传，一键提交诉求，打造直观便捷的全新反馈通道；广大群众还可随时查阅热线工作动态、跟踪诉求办理进度、评价处置结果，诉求渠道更加多元畅通。小程序的投用，推动热线服务从“能办”向“快办、优办”进阶，更好满足企业群众对高效政务服务、优质营商环境的需求。

当前各类智能体应用加速发展，Workbuddy、OpenClaw等新兴智能技术日趋成熟。下一步，嘉峪关市12345热线将紧跟人工智能发展趋势，积极探索各类智能体与热线平台的深度融合路径，持续打通技术接口、拓展应用场景，不断强化智能研判、风险预警、服务调度能力，拓宽智慧治理覆盖面，持续擦亮12345便民利企服务品牌，以更高水平数字化建设赋能市域治理现代化。

来源：嘉峪关市大数据中心

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