外卖用户困在差评里

作者：旧叔，ID：jiushubitan

自从前不久南京发生饿了么外卖骑手疑因受差评被处罚后而杀人的恶性事件之后，我想每个人在行使差评权利之前，都会仔细掂量一下应不应该给差评这件事。

细想开来，这事对于大众层面的“教训”非常简单粗暴。

作为一种十分善于规避利害的生物，我的第一反应就是以后没有特殊情况的话，再也不会给人差评了，相信有这种想法的人不会是个例。

这就让各个平台的评价系统显得有些像“国王的新衣”，用户都不敢给差评了，要这差评还有何用？

网络差评在诞生之初，可能从来没想到过它会败于系统与人性，就像有个叫“差评”的自媒体在成规模之前，它可能也不会想到自己日后主要得靠好评软文来过活，现实就是如此魔幻。

不去分析此类事件中的极端化情况的话，恶性事件在外卖差评场景中发生的逻辑很简单，无非是用户对外卖服务有所不满，体现在标准化的服务评价上就是给差评，外卖员在遭受惩罚之后，将自己的不满直接发泄在用户身上。

问题在于，在用户、外卖平台、商家、中间管理公司、外卖员这至少五方关系当中，平台和中间管理公司是怎么做到拿最大的收益，却将送外卖这件事的底层风险全盘转嫁到用户与外卖员个体之间的呢？

无非是外卖员找不到平台，公司又不敢找，只有找用户这一条路比较靠谱，就像以前一个网友说过，“老板对你不好，就揍客户，比直接打击老板更有效”。

按照这个思路深究起来，一些大家视为日常却非常不正常的社会现象开始浮出水面，这才是探讨外卖员恶性报复背后的意义所在。

从常识角度来说，网络评价体系中的好评应该是买家很满意；中评是感觉一般尚可；差评应该是感觉不满意；没有评价代表无感，谈不上好评差评。

这对个体来说是一个非常主观的评价体系，也是通过无数个主观个体的评价之后，才能客观评价一个商品或服务的好坏。

可随着淘宝式的电商洗礼之后，单一好评就成了你一旦不给，客服或外卖员就会一而再发消息、打电话来“求”的产物。

如果给了中评或差评的话，平台会扣商家、外卖员的钱，然后商家或外卖员能够轻而易举地知道是谁给了他差评，进而产生报复用户的各种社会事件。

而“不评价”在经过一段时间之后，则默认好评。

看到这里，是不是有种哪里出了问题的感觉？可以同样用基本常识来梳理一下。

在一段正常的评价关系当中，为了保证用户评价的自由和客观，至少要有两个核心的原则：匿名性和公平性。

匿名很容易理解，网络评价事关真金白银的利益，都实名差评的话谁也不敢保证会不会被影响到利益的相关人士给找上门来。

公平则需要做到，不同的评价与相应的奖惩要对等，不能我给了个差评，你平台还没核实是不是用户找茬就先扣个外卖员几百块，如此这样我是外卖员的话也会想“找人拼命”。

可事实上，依据电商平台沿袭下来的外卖评价既不匿名也不公平。

如果说电商途径这样的灰色地带还可以接受的话，毕竟电商用户与商家存在较大的地理区隔，那么外卖评价既不匿名也不公平的现状很容易导致直接冲突。

一个常常遇到的个人体会是，几乎所有被差评的商家、外卖员总有办法能够轻易找到我。另外在普遍意义上，过去淘宝上给差评用户“寄刀片”的案例已经不是个例了，这点事谁都知道。

另外在“公平”上，经历过去年《外卖员困在系统里》的刷屏之后，大家都了解到外卖员赚一笔五块钱的送餐费，却因为客户的差评，平台扣掉骑手五百元这种操作是常态，但这种不合理的情况并没有随着舆论的关注而消失。

为了所谓的高效管理，与差评不对等的惩罚措施仍然普遍存在。

事实上，如果针对单一用户投诉只是扣除外卖员当前配送费用的五块钱，那么用户与外卖员大概率都不会有那么大的怒气。可外卖平台却偏偏不选择这么做，因为这样做会导致差评率升高、骑手收入减少。在平台扩张需求下，相应减少的部分要么平台方来补偿，要么会导致行业吸引力下降、进而出现用工困难等。

此时外卖平台想出对于外卖员重罚的“捷径”处理方式也就可以理解了，一个差评罚款五百，外卖平台不用承担任何管理责任的同时将用户、外卖员双重“绑架”成功。

用户给个差评会让外卖员几天白干，大量想差评的用户给自己套上了“不忍心”的道德枷锁，真给差评的用户则会让外卖员觉得太“狠”。

很多时候，用户只是简单地觉得你这单超时或因外卖洒了等小问题而给个正常差评，但外卖平台却在背地里让这个差评的意义背负上了更多。

可以看出，用户和外卖员在这个过程中都没有问题，即便是用户“事儿逼”，他也有权差评，个别差评不应该影响对于配送的整体评价；即便是外卖员“没素质”，他每单遭受的惩罚合理的话，外卖员也大概率不会对单一用户产生要报复的念头。

那么问题出现在哪里了？

很显然，是外卖平台通过不合理的配送规则、管理规则来实现了自己的利益最大化，却在导致恶性事件时能够通过提前的责任规避条款来让自己置身事外。

也许外卖平台选的是一条兼顾各方利益最大化的道路，但它们同时也是差评导致恶性事件背后的“元凶”，这点无法否认。

外卖员为了个好评而不惜一切跑单、赶时间，为了个差评而记恨用户，这种事在“手指不沾阳春雪”的人眼中是“底层人的挣扎”、是“不至于”，但这一切都是有原因的。

与此同时，对服务不满意而给与差评是用户先天的自然权利，当二者之间出现激烈的利益冲突时，外卖平台真的无辜吗？

事实上，用户对于外卖的所有矛盾点都在被不知不觉地向用户那里引，推动用户直面差评所导致的后果，在出事的时候以一副中间方的姿态事后补救或干脆沉默应对，这才是整个外卖体系中的常态。

公平性与匿名性之外，外卖服务的评价流程也值得推敲。

在用户、平台、商家、中间管理公司、外卖员这层关系中，用户作为外卖平台使用者，如果他想要给外卖员一个差评，那么他大概率想要给的是对于外卖平台外包或直营下没有管理好外卖员服务质量的差评。

也就是说，这个差评很多时候并非单单针对外卖员，而是针对平台+商家+中间管理公司+外卖员一体的。

商家把外卖工作全部摘出来外包给了外卖平台暂且不说，我可以认为外卖平台没有管理好自己的外卖员，认为外卖平台没有管控好外包服务团队，认为外包公司主体未能尽到对于外卖员的把控，最后才会觉得外卖员不行。

可这些中间链条有意思的地方在于，钱都是它们赚了，差评却跟他们没有任何关系。用户不满意就大罚外卖员，理直气壮地告诉他是因为用户差评所以扣钱。

可我们没见到一个差评可以让外卖平台被罚，也没看见过一个差评可以让外卖公司被惩治、更换。

可以看出，这种畸形的现状掩盖着外卖平台纵横捭阖下，它们为了追逐资本扩张而放大的人性之恶。

这种掩盖还具备着非常大的“洗脑”意义，以至于每次发生此类事件时，很多人不会反思系统与平台在其中还需要的优化空间，却感慨“底层老百姓是真的什么都不怕”、“光脚不怕穿鞋”、“最不能惹的就是他们”，“对他们要让着点，吃点亏没什么的，占他便宜这种就不说了，你自求多福”，以及“外卖员那么辛苦，你怎么好意思给人差评”。

更有甚者，在发生类似事时，咒骂用户的声音会得到大量认同。因为对于表面弱者同情的倾向，他们会觉得“现在什么人都有，花了一点钱就装大爷的人大有人在，所以这是个教训”。

底层外卖员的辛苦体现的是投入与回报的不对等，这其实是资本和外卖平台的“锅”。大多数的用户应该也从没想过要招惹外卖员，是现有评价系统下外卖平台让用户直面外卖员的“愤怒”而已。

就这样，外卖用户被困在了差评里，他们看似有正当而随意的差评权利，却要掂量甚至承担一次差评背后可能会招致的祸事。

相信这种现状没有变化的话，因网络差评而导致的恶性事件不会是最后一次。

互联网、科技、商业与传播领域的不明觉厉，都有穿透过去与未来的逻辑相关