老用户不值钱

作者：旧叔，ID：jiushubitan

1.

作为一名电信“老用户”，我最近有被无语到。

因为这个月正处于备用的电信号两年期合约到期时间点，就有电信工作人员打来电话让续约。考虑到每次被各类合约绑定之后总会出点“幺蛾子”，所以这次我留了个心眼没有立刻答应。

然后就是不查不知道，一查mmp。

同样是199元5G融合套餐，为什么我隔壁桌同事每月只要付149就可以？最牛的是，人家每月花的少享受的还多。相同的套餐基础内容之外，他得到的是1000M宽带（我500M），还有附赠的千兆路由器、网络摄像头以及其它福利。

什么叫不患寡而患不均，这就叫不患寡而患眼红。

而当我直接询问客服为什么会出现这种情况时，人家一句办理的时间不同享受的促销政策不同就给我打发了。

嗯，也对，我是2020年签约的套餐，同事是2021年签约的套餐，可以勉强理解。那么，我能否要求在自己合约到期时，续约相同的“更便宜”的同一套餐呢？

客服说，不好意思，不行，如果想要享受跟实付149套餐同样的服务，那么你得升级269套餐，我们现在有优惠活动，您每月只用实付209就可以了…

套用一句某网友说过的话，电信对老用户推出的套餐一点儿也不友好，此刻我算是有了切身体会。

话说回来，其实我完全能够理解自己为什么会遭遇到这种境地。

不管是电信运营商，还是现如今的互联网平台，它们都会在拉新时给到新用户非常大的优惠。

过去运营商饱受诟病的新用户“专属套餐”就是这么来的，一些老用户在发现新套餐更优惠时，往往会被以非新用户的理由给拒绝办理。

而现在，随着新用户专属的噱头越来越拉仇恨，又开始出现看起来大家办理的套餐内容相似或相同，但由于优惠补贴的力度不同，用户实付金额就会产生区别的资费套餐。

在复杂的商业协议和动辄绑定这个那个增值业务、这里收一笔费用那里减一笔费用的资费列表之下，用户不仔细看往往很难察觉。

当然，只要协议期没有到，我完全都可以理解运营商的这种运作模式。无它，唯利益最大化耳。从个人角度来说，我也愿意把它当成正常的市场价格变动。

但无法理解的是，协议到期面临变更协议或者重新办理套餐时，你还要诱导我原样续约或办理更贵的合约，在用户发现同时段有更合算的方案时，以促销期不同的理由来一招鲜应付，这就有些说不过去了吧？

用户协议或促销政策永远不是能够堂而皇之让消费者权益受侵害、消费者感情受伤害的合理化理由，这是各类霸王条款不会被承认、消费者维权始终存在的关键。

面对这些可能合法但一点也不合理的事情时，用户有权用脚做出选择。

好在，现在我的合约已经快要到期，还有投诉、维权甚至携号转网到其它电信运营商等多种选项来维护自己的诉求，我也可以选择只保留最基本的话费套餐保个号，抑或是直接销号走人。

想到这是一个市场竞争愈发充分、上层监管愈发严格的行业环境，不是一定要受这窝囊气时，我这敏感的神经才就此平静下来。

2.

老用户等同于二等用户的现状无疑让人寒心。

一直以来，老用户就不是什么好名词。

过去十年，全行业极速狂飙。各平台长期以增长、新用户数作为核心KPI的风气之下，老用户几乎就是大数据杀熟优先你、新客户优惠与你无关、拉新补贴都不把你放在统计范围的代名词。

尽管屡次的舆论风波让各家巨头偶尔会推出一些老用户关怀礼包来安抚情绪，但客观来说，老用户的整体体验提升并不大。存量用户的重要性一日不凸显，这些动作就都是治标不治本。

问题的关键点在于，近年来，随着移动互联网红利见底，全球经济遭遇疫情影响，各行各业正切身处于存量竞争时代。

新的用户红利已经没有那么多了，还不想办法增强老用户粘性，像对待新用户一样一视同仁地惠及老用户吗？

也许这才是我会对运营商同套餐不同价表现地那么介意的关键：增长的红利让你们享受了那么多年，但在一切渐归于平缓的现在，当用户发现猫腻时，你不能那么理所当然。

根据最新的统计数据显示，截至今年1月份，中国电信移动用户总数已经达到了3.755亿户。其中，5G套餐用户总数达1.9606亿户；有线宽带用户总数达1.7125亿户。

如此巨量的存量用户当中，有多少老用户在遭遇着不公正的对待呢？如果他们知道自己正花着更多的资费享受更低的服务，他们会不会“炸”？

当然，电信的问题只是既有商业环境中种种问题的一个小案例，同样的问题可以在电信身上，也可以在联通、移动，或者是阿里、腾讯身上。

电信不会是唯一一个，其它行业的类似问题也不会比电信行业少。

想要从根本上扭转老用户所受待遇的问题，是一个复杂的系统工程，要解决很多历史遗留问题和新问题。

只是在此过程中，当用户以不和谐的姿态发现问题、指出问题时，希望相关平台能够认真对待，不要还拿着敷衍的客服话术来应付用户。

赚信息差的钱虽然不寒碜，但在信息差已经被抹平时，平台方需要以公平的姿态来对待每一个用户才对。

3.

由老用户不值钱、“老用户不如狗”所引发的争论正变得越来越多。

近期印象里影响力比较大的，就有特斯拉降价被老用户骂割韭菜，B站让老用户越来越没有归属感，以及疫情前轰轰烈烈的在线旅游平台大数据杀熟问题等。

只不过，要论老用户不值钱被骂的广度与深度，电信运营商真可以称得上是首当其冲。

由于电话号码往往与家庭宽带、银行账户、各类APP注册账户绑定，所以用户换号的隐性成本很高，这让用户一旦成为某家电信运营商“老用户”，往往就很难跳脱出来。

这才给了它们区别对待老用户的底气。

好消息是，这两年来，随着工信部监管愈发严格，以及携号转网等重磅政策的出台，国内电信、联通、移动三家的竞争又激烈了起来，一些好的规范也在树立。用户选择余地多了，自然也就不怕运营商套路老用户，大不了换其它家、换号码就是。

坏消息是，在用户观感上，运营商对老用户的尊重并没有更多地体现在实际行动上，也没有达到人们的期望。

比如，有不少的电信运营商老用户常年使用着几年前的套餐却没有被告知更新更具性价比、更合适的套餐，也有不少老用户因为种种原因被忽悠着不断升级套餐，还有不少老用户在常年使用着自己并不需要的付费增值服务。

类似的，当我在发觉电信套餐的问题时，也查询了自己的联通号套餐，发现我的联通现有套餐已然在同价格基础上推出了升级版，从4G到5G，相同的流量更多的通话时间，还有更便宜的套餐外流量资费，而这些联通并没有主动告知或帮助升级。

这暴露出了运营商普遍存在的一个比较“小气”的思维习惯，无非就是不告诉你就默认一直这么用着，等你发现了过来主动问了再告诉你是可以升级的，这样的服务意识虽然看起来没什么过错，但在用户对服务要求越来越高的现在，这和割老用户韭菜没有什么本质差别。

谁都知道老用户是基本盘，谁都知道服务好存量用户、比拼服务质量才是成功的关键。但过去的钱赚的太容易了、过去的消费者也太宽容了，反而让它们有些不思进取的意思。

当类似“电信老用户如何更换便宜套餐”这样的指导贴流传网络时，相信这对电信运营商来说是某种程度上的打脸。

讽刺的是，很多人都知道并非电信运营商无法做到更好的服务，他们只是不愿意。

一旦有消费者较真、投诉到工信部等，它们往往会认真对待。类似的维权经验分享在网络上并不少见。而这种被动走路的现况同样表明，在对待老用户这件事上，我们还有很长很长的路要走。

互联网、科技、商业与传播领域的不明觉厉，都有穿透过去与未来的逻辑相关