格力衰落，从“服务太差”开始

提到格力，路人对它的印象总不至于差。

从“好空调格力造”，到“让世界爱上中国造”，再到近年来董明珠以个人形象绑定撑起格力不间断的热门话题曝光。在营销和塑造品牌形象层面，格力做的一直都很棒。

甚至，它还有能力以传统家电品牌的底色获得Z世代的青睐。

22岁女孩孟羽童成为董明珠秘书，“接班人”和切入直播带货的“骚操作”就让格力赚得很大一波好感。

客观来说，这种传播嗅觉可比其它几家传统家电巨头不知高到哪里去了。

抱着格力的这种品牌舆论动作所带来的直接观感，我个人对格力一度也保持着很大的认同。

这里既有宏观维度对一家认真做产品企业的尊重，也有微观层面看见身边人对格力产品好评的影响。

可最近，我对格力的好感被完全打破。

事情源于一次格力小家电购物体验。

众所周知的是，“中国造”电风扇是物美价廉的典范。

很多人对电风扇这种产品的认知都停留在“用不坏”的阶段，不知多少人家里还保存着N年前购买的、仍在发挥余热的各类老式风扇产品。

但格力第一个让我见识到了一个只在夏天用一两个月的风扇产品，竟然是可以在2、3年内就“用”坏掉的。

当然，这其实并非重点。由于价格便宜，产品品控也不可能100%优秀，电风扇莫名其妙就不转了这事完全在可接受范畴。

不可接受的是，在我向客服咨询的过程中，格力客服展现的“离谱”售后服务。

由于我的风扇是一款非常传统的落地扇，且问题只是出在它一会能转一会又转不动的风叶上，故而热爱电子机械的我将问题聚焦在了电机上。

而考虑到现在诸如美的等竞品都已经公开在官方商店标识上了“电机质保十年”的口号，我判断格力风扇的保修也不会有什么区别。

所以一款买了两年多的风扇在电机上出问题时，寻求官方质保并不能算“事儿”，我想。

果然，在咨询了格力·TOSOT生活电器京东自营旗舰店官方客服后，客服给了我肯定答复。

虽然整机保修只有一年，但电机的保修期是3年，在我询问后台客服时，我还处于3年的电机保修期内。

于是客服给了我格力官方的400售后电话，让我自行联系售后处理就好。

惊喜有没有？

谁能想到一台两百多块的电扇能在购买两年多之后还能享受保修呢？毕竟咱之前从来也没用坏过风扇是吧。以往更多时候，遇到用坏的小家电也大都重新购置了事。

可诡异的是，就在我兴致勃勃拨打格力售后电话时，官方售后一口回绝了我的保修需求。

对方表示，我们没有风扇电机保修3年的政策。

我说，是你们京东店告知我、并让我联系你们的。

售后说，那就是你听错了，或者你咨询的不是我们官方店。

我问你们确定吗？我这有沟通记录，格力售后表示十分确定并让我回去找京东客服核实。

满脸问号。

得，我又回到了格力·TOSOT生活电器京东自营旗舰店。

这时我才反应过来，咱们这家店标注的是“京东自营”，为此我还特地了解了一下自营和官方的区别。

所谓自营店，就是商品给到京东，由京东负责销售商品；官方旗舰店是指卖家以自有品牌入驻京东开放平台开设的店铺。

从这个角度来说，格力售后说的好像还挺有道理？严格来看，我的购买渠道并不是“官方”，所以格力售后不认京东自营店的售后转接似乎说得过去。

我就把格力官方售后的回应反馈给了格力自营旗舰店客服，对方听完之后表示，“小妹这边反馈看看，请稍等”。

然后事情就停留在了这个阶段，此后不管我怎么问进度，客服再也不回我，连消息都是未读了。

二次满脸问号。

事情到此也就告一段落。

作为消费浪潮下的懒人之一，我并没有精力去因为一个小小的电风扇而较真到底，特别是在电商客服不理、官方售后拒绝的情况下。

我的解决方案很简单，就是重新下单了一款同类风扇，并特别选定了非格力的某个销量最高+10年电机质保型号。

可细细回想起来，格力在此过程中透出的服务态度非常值得推敲。

首先，格力京东自营旗舰店代表的是不是格力官方？从法理上来说，可能不是，但从情感上来说，二者对消费者来说没有区别。

首先，格力京东自营在任何品牌展示层面都是以格力为主导的，这肯定是获得了格力的授权。

其次，我想京东自营旗舰店的售后政策是与格力官方同步、或者说获得格力官方认可、支持的，一个小小的客服总不太可能为我单独编造“3年电机质保”的售后服务政策。

那么，格力电风扇或小家电“电机”质保三年的政策到底是不是真的呢？

毫无疑问，格力官网上已经详细注明了旗下各个产品线的保修细则，其中包括电风扇在内的很多生活电器产品都有“电机包修三年”的规定。

既然白纸黑字标注的那么明显，我为何又会遇到自营店说行、官方售后既不认自营店又说不行、而后自营店客服再无后续反馈的“扯皮”呢？

从一个普通消费者的角度来说，我根本就懒得深究其中具体原因所在，只能得出一个简单粗暴的结论：格力服务不行。

事实上，格力服务不行已经名声在外。

在各大网络社区，你可以轻易搜到众多对格力售后的吐槽。

“格力售后服务本身就很差很差，质量早不如以前了。格力售后是我见过最牛逼的售后，对谁都牛逼哄哄。希望你买的格力空调不会出现质量问题，如果出现质量问题有你难过的。本人亲身经历各种格力售后”。

“格力派的师傅维修，最后坏了说这个师傅不是他们的师傅，不协调了。客服人员随便挂断电话”，“售后服务太让人寒心了”…

对比格力董明珠总是光鲜亮丽的宏大叙事，或许事关品牌旗下产品的具体服务问题都是“小问题”。

可从另一个角度看，最最基本的售后服务这一小问题都解决不好，消费者该如何信任格力的核心科技呢？

在此，我们就不延展关于格力产品的科技含量、产品质量到底有没有那么好的话题了，因为这又将是一个扯不清的论断。

只是，从消费者感受到格力“服务太差”开始，就足以解释格力为何在近年来的家电市场逐渐走向衰落了。

刚刚过去的618，格力线上渠道被美的、海尔压着打，比如在大家电中，美的、海尔多个品类销售金额排名靠前，而格力只有空调斩获第二。

格力线上营销做的棒，但线上渠道构建却不达人意，这或许才是我在线上购买格力小家电遭遇售后推诿的深层次原因？

据统计，格力目前的线上收入占比在全渠道中只占了13%到14%，这个数字只有行业平均水平的四分之一。

在线上渠道至关重要的现在，格力的这种表现与其行业地位不匹配。

更重要的是，连格力核心的空调产品在线上的热销程度都不是第一。

此外，虽然凭借着空调产品的积淀，让格力和美的一起牢牢占据了国内空调品类头部地位，但格力空调的市场占有率正在下滑。

从2021年的超过31%降到今年的不到28%，格力空调似乎没有大家想象的那么能打。

而在其它热门家电品类，比如洗衣机、冰箱，海尔才是老大，美的紧随其后。

总体来看，格力在中国家电市场早已不复当年地位。

在传统四大家电品牌中，海尔、美的延续了多方位领跑的市场表现，格力只能依靠空调这一个品类占据一个核心地位，它近年来力推的手机、小家电、冰箱等产品表现均一般。

特别是在与老对手美的进行对比时，格力不到2000亿的市值相比美的近4000亿市值已经说明了很多问题。

在大的财务指标上，美的在营收规模、增速上均超过格力，格力值得称道的可能就只有其净利润水平保持在跟美的同一档上了。

可是，若服务没跟上，你营收低、净利润一点儿也不低的现状给消费者带来的直接印象其实是，格力产品的价格更贵、服务却更差。

意识到这样的“真相”，除了“凭什么”我不知道还能说啥。

格力正在衰落吗？种种迹象表明是的。但这些与普通消费者并没有多大关系，只要它可以继续提供好用的产品、优质的服务，不是市场第一也没关系，消费者会慢慢用脚投票。

只是，如果未来格力还想要有重新爆发可能的话，我建议它先从基本的售后服务优化开始。

千里之行始于足下，堆积再多的尖端词汇，一次不好的服务就足以劝退消费者。

旧叔笔谈

互联网、科技、商业与传播领域的不明觉厉

都有穿透过去与未来的逻辑相关