当幸福来敲门

作者|未未

编辑|江岳

618又到了。数十亿个包裹正在从各家的电子购物车中走出，被提交、打包和配送，勾勒出磅礴繁复的购物地图。

众多网购爱好者们表示，在习惯线上社交的生活中，唯一还有热情接听的电话，只剩下快递小哥了。

电商生长的20年，被重新定义的不只是“购物”，还有“等待”。比如35岁以上的中年人大概都有过下单后等待7、8天的经历，那是十几年前的电商物流标配。如今，前一晚下单，第二天早上被快递的敲门声喊醒，已经不再是什么新鲜事。

还有更极致的。

6月17日晚8点刚过，不仅是杭州、广州、雄安等国内消费者收到了京东快递小哥送货上门的第一单商品，身处荷兰芬洛市的张女士也收到了从本地仓库发出的女士成衣。

当越来越多、越来越远的门被叩开，发生改变的不只有购物习惯。

01

新疆地貌奇特，风到喀什得转个圈儿，是短暂抽离都市生活的绝妙去处。

在蒙语中，新疆博尔塔拉自治州的温泉县被称为“神山背后”的县城，这里西、南、北三面环山，整个地形是一条由西向东缓缓倾斜的下场谷地，与省会乌鲁木齐相隔600公里，G30高速连接二者，两岸尽是戈壁。

图：新疆博尔塔拉自治州的温泉县

温泉县没有一座高楼，目的是为了保留自然风貌。地处东经81度，温泉县与东八区的北京有2小时的时差。上午10点，当北京正在艳阳高照时，温泉县的太阳大抵刚刚升起。

其他新鲜事物在这里发展的节拍也时常慢几拍。2018年，交易规模达到32.55万亿的电商平台已经完成了第二轮洗牌，但在“神山背后”的温泉县城，人们提到互联网时，讨论最多的问题还是：“什么是网购”、“如何网购”，以及最重要的“网购的东西送不来怎么办？”

山东汉子姜林是温泉县少有的外来客。2014年，他为了爱情第一次来到妻子的家乡温泉县，从成都出发前两天，他在京东下单了一块充电宝。当时的他不会想到，那是他之后一年内在电商平台买到的唯一一件产品。

在姜林的记忆中，当年只有一家快递能送到温泉县，但在内地1天就可以送达的快件，在这里通常需要等待一周的时间，而且得跑去县城去取。

直到2016年，挡在县城与外面世界的隐形之门，才被一点点打开。

那一年，姜林在京东买了一台平板电脑。除了日常使用的需要，让他有决心下单的原因还包括，新疆的物流正在变快。

当年，在街上出现了很多穿着红衣服的京东快递小哥，他们来自一小时车程外的博乐市，等快递的时间被缩短到了3-5天。

京东老用户姜林很快加了对方的微信，这在日后，成为了姜林又一次融入温泉县的契机。

2018年，姜林在京东快递小哥的朋友圈偶然刷到了京东物流将在温泉县建先锋站点的消息，最下方写着负责人的联系方式。他敏锐捕捉到了其中的机会。电话打去，他重新感受到了久违的“快速”：审核、选址、装修。两个月后，100平米的先锋站投入使用，姜林成为了站长。

图：正在擦自己快递车的姜林

姜林岳母在温泉县的街头经营着一家小店，听到客户要寄快递时，会立刻热情指路：出门，拐个弯，进了快递站点的门直接找我女婿，他是站点的负责人！到了现在，温泉县中心城区的1万多居民中，有6000个都在姜林的朋友圈列表中。

从被敲开的家门，再到敞开大门欢迎大家来，两次转变，让异乡客人姜林觉得自己真正融入了温泉的生活。

成为“主人”的姜林，很快遇到了难题。比如，如何让原本不习惯网购的邻居们放下忐忑，信任自己。

在2018年的温泉县，网购家电还是先锋之举。温泉县的回族小伙买提是那个冒险者，他甚至因此引发了一次家庭内部的争吵。2018年，买提家中的老冰箱“罢工”后，买提看上了一款售价1500块的新冰箱，是买提半个月的薪水。在家人看来，这是买了一个送来就会坏的东西。

惊喜很快发生。三天后，专门负责大件家电的京东物流师傅带着冰箱出现在了买提的家门口。这给了买提“炫耀”的勇气。从此，他提到温泉县以外世界的频率更高了。

02

还有些时候，这扇门，是从内向外打开的。

姜林记得，2018年刚刚建立建站时，站点承接的大部分都是配送业务，偶尔的揽收，主要来自电商平台的退换货。比如他处理的第一个揽收订单，是为一位年轻的母亲退奶瓶。那是一位维族女士，不太会说汉语，在姜林上门前请人在一张纸条上写下了自己的疑问：货几天能到，以及钱几天能到账。

姜林伸出5根手指，反复告诉对方：5天，5天，送达不超过5天。紧接着他又打开了自己手机里的App，点进客服区，和对方比划着解释电商平台退货的流程。

在温泉县生活时间久了，姜林明白，对于这些刚刚接触电商平台，语言不通的人，多一个人向他们解释，是多一份安心。

姜林也从自己开着面包车满街跑，慢慢组建起了自己的团队。那是2021年，他开始招募快递员，目前团队稳定在5-6人。除了勤恳踏实，沟通能力好是他招人的重要标准。

获取信任，这个难题不只属于姜林。事实上，每一份物流订单的完成，都是一场关于信任的履约。订单产生，包裹或者物件被交到快递员手中的那一刻，履约正式开始；从发件方到收件方的物理距离是固定的，更细微的区别，发生在这段距离的完成期间，比如效率、对待货物的态度等。在物流行业全球领先的中国，正是这些细微之处，构成了头部物流企业的护城河。

位于北京大兴的庞各庄，每年夏天，当蝉鸣越发密集，瓜田藤条挂着的西瓜越发沉甸甸，一年中最忙碌的季节也就来了。

庞各庄以西瓜皮薄多汁而出名，大部分家庭都有自己的瓜地，少则一个棚，多则七八十个棚，到了夏季人影会淹没在一片绿色之中。这些西瓜，撑起了北京人关于夏天的风味。在物流还不发达的年代，瓜农们要么以极低的价格把西瓜卖给收货商，要么就自己进城去售卖。

后者的选项能多挣点钱，但需要承担更大的风险。没卖完的瓜在经过一天暴晒之后往往就不新鲜了，而在销售开始之前，运输本身也会带来损耗。

史忠昆自小在庞各庄长大。在他的记忆中，小时候父母会骑着三蹦子去23公里外的新发地批发市场卖瓜，沿途多石子路，七八十斤西瓜挤在一起颠簸，到了新发地后的第一件事是处理破损的西瓜。

长大后，史忠昆在云南当了三年兵，“利他”的观念潜移默化长在了他的心里。复员后，它变成了更具体的想法，“要为乡亲们干点啥”。

2020年，史忠昆回到庞各庄，在一位相熟的京东快递小哥介绍下，他成为京东物流的一员，每到5-8月集中帮乡亲们揽收西瓜。

图：正在装车的庞各庄西瓜

最开始订单并不多，当时不少瓜农还没有使用京东快递的习惯，在更多人的认知里，京东快递的“人设”还只是高效高质的配送。

第一个大单的诞生纯属偶然。2021年，史忠昆史忠昆给一位70岁左右的老人送货上门，发现她神情里写满忧愁，便关心询问了几句。

原来，阿姨的两个女儿都在外工作，到了西瓜下市时会发朋友圈宣传庞各庄的西瓜。庞各庄西瓜名声在外，很快便预订出去了七八十箱，但配送问题难住了老人。她先后联系了两家物流公司，然而电话打过去，要么直接拒绝接单，要么告知无法上门揽收——2021年，受防疫影响，许多快递都无法上门揽收和送货。两位老人自己把500公斤西瓜搬到快递站点，这显然是不可能完成的事情。

赚钱的生意变成了恼人的负担。夏季天气炎热，阿姨的火气也不断飙升，口中念叨着：“这些孩子们尽给我找事儿。”

史忠昆很快向京东快递站长报告了阿姨的困难，全员出动。中午午休时，站点的8位同事跑来了阿姨的瓜地，带着京东快递的纸箱子，花了两个小时，就把阿姨的瓜全部打包，然后送装上车。如今看来，这相当于一场“破冰”，因为行动从来都比许诺更有说服力。

当心门被打开，习惯和信任在耐心的沟通中被逐渐养成。阿姨成了史忠昆和站点小哥们的老朋友，每到西瓜成熟的季节，便会在微信上给史忠昆语音留言：西瓜熟了，来取货吧。

人们也越来越习惯在一片绿色的瓜田里，寻找那些印着京东快递logo的红色帐篷。只要把西瓜送到这里，它们一定会被悉心照顾，完好无损地抵达下一站。

03

脏、累、苦以及人员流动性高，一定程度上，这是快递行业的缩影，也是外界对这个行业的固有认知。但京东物流算是其中的异类——无论是姜林还是史忠昆，他们最初加入京东物流，都是来自相熟小哥儿的介绍。正如日后老客户们因为信任他们一样，他们最初也是因为信任小哥的工作而加入。

如今，效仿成本的高昂，决定了这条护城河的牢固。

北京朝阳区的团结湖，穿过一条狭长的走廊，会来到一座大型物流园区，众多快递公司的站点集中于此。下午两点是卸货与装车的关键时刻，这决定了他们当天的下班时间。

有轻快的摇滚乐从角落中传来，是海龟先生的《玛卡瑞纳》。放歌的人是园区最里边一个站点里的快递小哥，他穿着红色的工服，正蹲在音响前调试声音。音乐响起，后方工作台上正在揽收的同事里，有人伴着旋律轻轻摇摆，沉闷的氛围就此被击破。

陈凯炫是京东快递团结湖站点的运作主管。他在京东物流工作超过5年，一年前，刚刚来到团结湖站点进行轮岗。在平时的工作中，他负责解决随时蹦出的问题，比如包裹的分配、新人的培训以及有可能发来微信的老客户。

下午3点，有小哥开车准备出发，边上的同事拿着一件快递走来，询问对方能否帮忙代送。为了提升效率，每位小哥都有自己固定服务的小区，而这位请求帮忙的同事刚刚接到客户电话，需要更改配送地址——是这位要出发的小哥所负责的范围，显然，找他帮忙是最高效的。

一切都很流畅。已经上锁的车厢被重新打开，装货，小哥向后方招招手，开着车向外驶去。

一年前刚来到团结湖站点时，陈凯炫没有为小哥们分组，找搭子，但在共同的“赚更多钱”的目标下，大家很快都能熟悉起来。下午5点，当天的揽收已经基本结束，没有送货任务的小哥们聚在一起聊着各自负责小区的情况。

“昨天有客户加我微信说要在小程序里找我下单，但为什么他今天又说在系统中找不到我了？”一个入职不久的新人从兜里掏出手机，皱着眉询问，很快就有人凑过来，对着他的手机指点一番：“你要这样这样，让客户绑定你，下次就可以直接找你了。”

新人露出来恍然大悟的表情，一个工作难题就此解决。据陈凯炫观察，新人能上手的时间是两天内，真正熟练的时间是两个月，大部分小哥们都会主动解决问题。

这种热情，一部分是因为同事情谊，一部分源于薪资制度。在京东物流，快递小哥是多劳多得的薪资制度，“带领兄弟们赚更多的钱”是所有站长们的工作动力之一，也是最高效让小哥们具备凝聚力的方式。

一个朴素的商业逻辑：企业对员工好，员工才能用真心去服务客户，客户才能用信赖回馈企业。财报显示，近一年来，京东物流一线员工数量已超37万人，一线员工薪酬福利支出达446亿元，近三年来累计为一线员工支出薪酬福利达1065亿元，也是行业内率先和员工签订正式劳务合同以及缴纳五险一金的公司。

身影中，更加多元的故事陆续涌现，快递小哥的身份也逐渐多元：曾获得“全国五一劳动奖章”的90后陕西京东快递小哥罗明，去年先后两次报名支援上海和北京；小哥宋学文从业12年，行程超过32万公里、送出超过30万件包裹，去年登上了二十大党代表通道；00后女快递员王亚茹通过校企合作项目以实习生的身份入职京东物流，2021年选择回到家乡淄博，定岗在家门口的京东快递站点……

图：获得“全国五一劳动奖章”的90后罗明

史忠昆把自己融入了庞各庄西瓜的产销链路，姜林把自己变成了连接温泉县与外部世界的桥梁，在过去的十几年里，随着京东物流站点的下沉，每天都有无数类似的故事发生。

找准定位的姜林，选择了一棵树作为自己的微信头像。那是印度东部森林里的一种榕树，有力的树枝会向依据地形向四周不断生长，可以跨过湍急的河流与怪事遴选的悬崖之上。

最终，当地人以此作为通行的桥梁——就像小哥们扮演的角色一样。

榕树的生长需要时间，但它每一根枝桠的生长也都可以被看见，当树荫的繁茂形成规模，更加健康的生态就此成型。