政新微评 | 舆情应对也应有“3C”标准

政新微评

舆情应对

也应有“3C”标准

民航局出台充电宝登机新规

近期，民航局关于充电宝3C认证的强制规定引发社会广泛讨论，这一事件看似只是航空安全管理中的技术性调整，实则折射出当前公共政策制定与实施过程中普遍存在的舆情风险研判不足问题。

充电宝体积虽小，却牵动亿万旅客的日常出行；价格虽低，却关乎公众对政策合理性的直接感受。对于公众服务管理措施引发的舆情，也应建立“3C式”舆评机制（Comprehensive全面评估、Continuous持续跟进、Communication有效沟通）的构建思路，在措施出台前、中、后期实现管理思维与公众认知理解的有效对接。

01

风险预判（Calculate）

政策出台前需“换位思考”式舆评

从舆评角度，凡这类和群众衣食住行相关的管理类措施，无论大小，都应当先开展内外部结合的风险评估，把可能遇到的问题想好答案，把可能遇到的状况想好办法，把可能受到的质疑想好回应。舆评中最重要的是换位思考，多从群众角度、从被管理方角度来找问题点，而不是只站在管理方角度，强调自身工作的合理合规性。

民航新规的核心是禁止在飞行过程中使用充电宝，并强化要符合3C认证要求。这一措施的出台，本质上是对航空安全风险的主动管控，但舆情反响表明，政策制定者需在“合理性”与“可接受度”之间找到平衡点。通过前置舆评，至少应准备三个问题，一是为何此前允许使用，如今突然禁止，且没有设置过渡期？二是3C认证能否真正杜绝安全隐患？三是被扣充电宝如何处理？

实际上，舆情风险评估中的自问自答，就是让措施制定者需跳出“管理视角”，以“用户视角”模拟舆情场景，从对方的感受和需求出发，去让措施更完善更细致。

02

动态校准（Calibrate）

政策实施中需“实时反馈”式优化

措施出台落地不是终点，而是动态评估调整的起点。从动态评估角度，一方面是实体工作中，对于查验流程、消耗时间、群众现场疑问等做足功课，从具体操作角度要优化细化，让实施过程更规范更节省时间成本，提升群众现场体验感。如在查验流程中，安检口是否配备快速识别3C标志的设备？如何避免因人工查验导致排队时间延长？对携带无3C认证充电宝的旅客，是否可提供“临时寄存”或“邮寄服务”，让乘客多一种选择。

另一方面，要从网情角度，对于网民的看法做动态分析，对于有普遍性、代表性的意见进行梳理，及时转给业务部门以改进工作。对于一些特异性的需求，则要研究能否出台“特事特办”的可操作性方法，解决乘客的切身困难。

03

沟通闭环（Close the loop）

政策回应需“透明化”与“参与感”并重

政策解释不能止于“官方通告”，而需构建“解释-反馈-改进”的闭环机制。从引导答复角度，一项措施要得到社会的充分理解和认可，做得到和说得好同等重要。

以充电宝事件为例，一是应对不合格充电宝可能造成的风险，特别是具体事例进行说明，让公众了解不合格充电产品的危害，特别是对于航空器这种特殊的环境来说，如公布近年来因充电宝自燃导致的航班延误或紧急迫降案例，如某航班因充电宝起火紧急备降事件，让公众直观理解风险。二是应对检测的标准和流程进行规范化的说明，让公众明确了解标准，减少因对规则认知不同，产生的纠纷。如通报多渠道发布“3C标志识别指南”，明确标志位置、防伪特征，让乘客可以提前对自己的充电宝是否合规，能做自行检验，以降低现场排队查验成本。三是要提供明确的吸纳公众意见建议，特别是批评的渠道，让公众的想法和意愿有通畅的反映渠道。如在民航局官网、APP开设“充电宝新规意见箱”，承诺48小时内回复，并定期公布改进措施，以体现对于乘客诉求的重视态度，可引入第三方物流企业提供寄送服务，费用由乘客自愿承担，满足部分乘客需求。四是要对被扣充电宝的处理方式、去向进行具体的追踪和告知，如公布被扣充电宝的销毁或拍卖流程，通过直播销毁违规产品，或委托公益机构拍卖后捐赠善款，消除公众疑虑。让公众不会心怀疑虑。

小小充电宝，反映的是舆情中的一个通用规律，就是管理方要把工作做细做实，多从群众的角度考虑，把事情讲清楚、把工作说明白，并根据群众意见及时出台必要的跟进服务改进措施，才能让公众更能理解并接受配合，要把好事办好，就要把该说的说到、把该答复的回答到位。

福尔猫斯

一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。

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