贝壳全平台升级！10年内，拟标配链家式保障

“李峰岩：五到十年内，能把链家过去做的事情在全贝壳落地，对全行业将是很大的推动。

文| 房互

图| 网络

贝壳式服务保障，终极目标在哪里？

2011年，链家正式提出“真房源”承诺，买房人在链家平台上发现虚假房源即可获得赔付。这个主张，首次打破房产经纪行业潜规则，带领房产交易服务行业走向了透明交易的时代。

2013年，在真房源基础上，链家又对外推出“四大安心服务承诺”，买房人遭遇凶宅、辐射超标、签前查封、物业欠费等不利因素，均可以获得链家的保障承诺。

此后，链家的安心服务承诺不断升级。当前，部分城市的服务承诺最高已经覆盖到了16项，成为服务保障的行业标杆。

2018年，链家升级为贝壳之后，陆续有数百个品牌主入驻贝壳，目前囊括了76个城市超50万经纪人。

如何对标链家的服务体系，让平台所有的交易者都能享受到链家一样的标准服务，成为贝壳品质运营线的重点任务。

去年11月，贝壳便推出了“3+3”平台级服务承诺。今年9月22日，贝壳在天津正式发布包含了35项服务承诺的“真保障”全流程服务保障体系，这其中，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺，“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，都被纳入到服务保障之中。

· 9月22日，贝壳真保障品牌发布

这就意味着，到目前为止，贝壳已经初步完成了平台的基础能力建设，并且入驻的品牌，也有了较为统一的服务标准和能力，为用户提供保障，充分享受房产交易的安全感。

承诺背后：赔付的底气

链家服务承诺的推出和升级，源自于链家20多年的运营经验。

在不断累积的交易总结中，链家发现：二手房交易服务无法标准化，存在着很多不确定性，很难用标准的作业流程去解决所有的问题。因此，二手房出现风险的可能性会始终存在，而作为大宗交易，一旦风险发生，则会对交易者造成巨大损失。

一个类似于保险的机制建立，能最大限度降低消费者的风险。链家2013年起对消费者施行的“安心服务”兜底承诺，就是让消费者能够放心交易的风险控制机制。

· 链家服务承诺脉络

服务承诺的背后，是服务标准的建立。

作为中国头部的直营房产经纪品牌，链家有着非常严格的服务流程和标准，能最大限度的避免问题的发生，这也给兜底服务承诺提供了基础。

从链家直营品牌到贝壳这个全国性的平台，其运营机制发生了很大的变化，而要实现整个平台的服务保证承诺，不仅需要真金白银的赔付投入，还有更多来自平台内的问题需要解决。

首先，平台内除了链家，还有众多加盟业务的品牌主。各个经纪品牌的服务能力不同、认知不同，自然造成了他们的服务标准和服务承诺也不尽相同。

作为平台，如何为这些不同品牌制定基础的标准线，让所有平台用户都能享受到基础保障和赔付？

其次，赔付是一把双刃剑，赔付得越多，于消费者而言，对平台和品牌更有信任度；而另一方面，也说明平台和品牌在执行标准和风险控制上有更多工作需要改进。

“让消费者得到赔偿，并不是目的和目标。”贝壳首席品质官葛静说，“对于消费者来说，即便有兜底保障，他们也不希望风险发生。”

因此，保障的背后，是平台和品牌在消费者看不见的地方，对每一个风险点的推演和堵漏，将风险控制在摇篮之中。

贝壳平台每年成交单量大，成交分散在全国各地。全国各地的交易流程不同，使得交易的风险点也各异。如何实现对全国如此大的交易量的风险点位进行监控？成为服务承诺背后最大的困难。

在去年房互君的文章中，我们详细介绍了贝壳品质部门，先后投入200多人，在郑州进行“贝壳房款安全承诺”能力建设，最终历时10个月得以上线的故事。

承诺背后之难，可见一斑。

从2018年至今，贝壳品质团队用7年多时间，基本构建了“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制。

“1套标准”，即将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程。

在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行。

最后，贝壳设立1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时，能够快速得到赔付。

· 贝壳真保障体系拆解

以漏水承诺为例：

在内部流程上，贝壳要求房屋在委托之后，房屋的维护人就要去做漏水表象的检查和披露。在合同签约之前，签约经理需在成交时询问业主这个房屋是不是有漏水的情况，如果成交人或者是维护人提前检查出来房子是有漏水的情况，需在合同里严格约定房屋漏水的责任由谁承担、维修成本多少、是否能影响交易等等。

这一整套服务标准和线上化能力，对堵住签约和物业交后漏水风险的发生，起到了防范作用。

“如果最后仍然发生了漏水问题，我们平台统一的漏水服务承诺，启动先C后B的保障金赔付，去替消费者兜底解决。”葛静说，漏水补偿发生后，平台会复盘事件过程，如果品牌和经纪人未按照流程标准作业，那么，平台将按照追偿机制向品牌和经纪人追偿。

“如果品牌和经纪人严格按照流程标准作业仍然发生，那对于平台来说，意味着还有更多工作需要努力。”

· 贝壳集团首席品质官葛静

从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。同时，由于风控机制的建立，2024年7月1日至2025年7月31日期间，贝壳平台成功阻断了1.6万单潜在交易风险，避免了买卖双方的房款损失。

终极目标：链家标准成为标配

现任贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩，2000年进入链家，他配合当时的管理层一起，共同推动了链家和贝壳的发展。

李峰岩认为，链家的成功，很大程度上是赔出来的。

· 链家成立以来保障情况

实际上，链家安心服务承诺的推出，是个痛苦的过程。这个痛苦和压力不仅来自于付出真金白银的赔付，还有来自内部的争议。

比如“交易不成，佣金全退”的服务承诺，有经纪人就认为，有时前期付出了多达数月的努力，如果由于交易对方出现的问题造成无法交易成功，几个月的努力付之东流，貌似并不公平。

但是，长期下来，通过大数据总结发现，一旦“客户不成交退了代理费”以后，67％的客户还会再选择同一个经纪人交易，并且更容易跟经纪人成为朋友。

“服务承诺，就是一项难而正确的事。”李峰岩说，包括老左在内的管理层都相信，服务保障的推出，虽然短期看是赔钱的政策，但会有微笑曲线出现，“前期肯定是痛苦期，你得熬得过去，后面就会出现很多收获。”

· 贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩

事实上，源自于链家的“服务承诺基因”，始终贯穿在贝壳的运营过程中。

比如，早在贝壳成立之初，贝壳就要求，任何接入到贝壳体系的品牌、店东和经纪人，必须严格遵守真房源承诺。

贝壳制定了行业高要求的真房源标准，要求达到真实存在、真实在售、真实图片和真实价格四个真实标准，未达标即会被处罚。

这个标准，被率先纳入贝壳对消费者的服务承诺中，“真实房源，假一赔百元”，只要消费者发现贝壳平台上的房源没有达到四项标准中的任何一项，都会获赔百元现金。

然后，对于贝壳平台服务的入驻品牌、店东和经纪人来说，服务标准和品质的提升，是一个循序渐进的过程，这样的渐进式过程，也让贝壳对消费者的平台级服务承诺也需要分层次推进。

“骚扰电话 扰一赔百”是最早在链家推行的服务承诺，贝壳也一直希望将此项承诺推广到平台全部城市和品牌，但是，在推行过程中，部分城市和品牌还无法落实。

李峰岩说，和链家内部的雇佣关系不同，贝壳和平台内的品牌都属于合作关系，不能靠强推，而且各个城市的环境不同，如果推得太激进，店东的压力会忽然变得很大。

在众多服务承诺中，平台级服务承诺先取所有城市、所有品牌的最大公约数。

“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国范围内针对所有品牌上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市上线并正在逐城推进。

服务标准和服务承诺的最高标准是什么，最终要达到什么目标？作为平台的先锋队员，链家已经通过二十多年的运营，为贝壳提供了榜样。

李峰岩说，贝壳短期的目标，就是把链家的服务承诺，逐步在贝壳所在的城市以及进入贝壳体系的品牌中推进，“如果五到十年之内，能把链家过去做的事情在全平台落地，这对行业将是一个很大的推动。”（完）

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法律支持：北京中治律师事务所合伙人 刘检玲

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