春节假期舆情监测：华住回应桔子酒店恐吓女顾客

春节假期结束，根据梅花数据舆情监测团队监测春节假期2月15日-2月23日主要舆情事件，其中桔子酒店和问界等品牌相关的公关舆情事件传播度较高。

舆情声量方面

监测期间内主要舆情当中，“问界事件”声量最高，共监测到舆情声量4526条，其次 “桔子酒店事件”舆情声量为3542条。

敏感度方面

“桔子酒店事件”相关的敏感度最高，占比达95.06%，其次 “问界事件”敏感度占比达65.21%。

近日，有网友投诉称，自己在取消此前预定的南京地区桔子酒店房间后，于凌晨收到店方发来的恐吓信息，直言“我可以去你方间强贱你”。

据投诉用户提供的聊天截图信息，其在预订并取消了桔子酒店（南京新街口金陵中环店）2月18日-19日的房间后，于取消订单5小时后凌晨1：18收到该酒店发来的消息，直言“我可以去你方间强贱你”。

该消费者在帖子中表示，其订房后被告知酒店刚装修完，房间需要前台打开，考虑到安全问题最后取消了这个订单，没想到收到了恐吓。该消费者还表示，已经报警了，警察查看监控后表示并非当晚值班人员发送的，推测是黑客入侵。

2月18日，涉事门店桔子酒店向记者表示，针对此事，消费者与该酒店双方均已报警，并称，警察已经来过酒店，并对能使用电脑给消费者发信息的酒店工作人员均已调查，“（发送信息的）ip不是前台员工的，这句话也并非工作人员发出的，携程那边也在核查。我们也觉得很奇怪为什么消费者会收到这句话，我们也觉得很冤枉”。

该门店还透露，该门店刚装修过，处于试营业阶段，工作人员没有必要发这种信息给顾客，门店也确保工作人员不会做这样的事情。

此外另有华住集团相关工作人员回应称将派专员跟进处理此事，预计72小时内会有结果。

|业内人士分析|

整起事件背后，谁向退订单用户发出恐吓内容成为了舆论发酵的关键。有在线旅游平台IT人士指出，虽然酒店回应IP非酒店前台也不能摆脱，但若有酒店员工或管理人员在家或其他地点通过系统后台发送信息，IP地址自然也不会是前台的。”其进一步指出，“虽然发送信息的人也有可能是酒店预定平台的第三方客服或酒店揽客代理人眼，但酒店因选择平台或代理客服不慎导致用户遭遇“恐吓”，也有其失职处，“但一切要等待警方的处理结果”。

|梅花数据AI智能公关点评|

在社交媒体的放大镜下，公众不仅要求结果，更严苛审视企业在危机中的每一个反应姿态和决策过程。速度、诚意、透明度、共情力本身就成为评判标准。桔子酒店“等待调查”、“归因黑客”的迟缓、防御性姿态，在真相查明前就已输掉了舆论审判。企业必须理解，危机公关本身即是一场关于“企业品格”的即时直播。

此事件警示所有企业：

1、最大的危机库存不再是产品质量，而是“信任赤字”。企业需像管理财务库存一样，主动管理公众的信任储备。

2、公关部门不应仅是“发声筒”，而应成为企业风险的“预警雷达”和价值观的“守护者”，在产品设计、数据管理等源头参与风险防控。

3、在真相与情绪赛跑时，必须优先响应情绪，用“负责的姿态”和“透明的过程”为真相的调查赢得时间。切割与辩解，在基础安全议题上等同于火上浇油。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在2月18日-2月23日，此事件共监测相关舆情声量总计3542条，敏感度95.06%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比47.97%、微博占比23.60%、视频占比18.32%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“恐吓”“消费者”“凌晨”“回应”“工作人员”“华住集团”等词汇排名较前。

热搜方面，此次桔子酒店事件相关热搜热度总计59.39万，上榜记录12次，上榜平台8家，持续时长58小时。

2026年2月21日，一辆问界M9在广东省惠州市附近起火，事件未造成人员伤亡，此事也是引起了网友的围观。

2月23日，问界汽车发布关于广东省惠州市车辆起火的说明。问界汽车表示，2026年2月21日，一辆问界M9在广东省惠州市附近起火，事件未造成人员伤亡。经初步调查，车辆三电系统状态正常，且未见车辆其它自身异常，判断事件非车辆自身原因导致。

问界汽车表示，将密切配合有关部门完成后续调查并积极协助用户处理后续事宜。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在2月21日-2月23日，此事件共监测相关舆情声量总计4526条，敏感度65.21%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比62.78%，视频占比17.15%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“起火”“状态”“调查”“正常”“三电”“异常”“后续”“密切配合”等词汇排名较前。

热搜方面，此次问界事件相关热搜热度总计1862.41万，上榜记录4次，上榜平台4家，持续时长17小时。

文 | 李旭图片 |

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