从工具赋能到生态协同：数智时代文旅治理的“RISE”之路

“浙里洞见”

ZJUSOM

近年来，扫码预约、智慧导览、大数据客流监测已成为文旅出行常态，但同质化项目扎堆、数字鸿沟凸显、部门数据壁垒、监管滞后等问题，仍制约着行业的高质量发展。随着数字技术加速渗透，文旅市场呈现出需求多样化、供给碎片化和业态融合化的复杂趋势。传统以行政分割和经验判断为主导的治理模式，在面对瞬息万变的市场环境时，已经显得力不从心。

那么，在数智时代，文旅治理究竟该如何破局？

近日，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系林珊珊副教授、应天煜教授和浙大管院旅游管理博士生谢慧敏在他们的研究论文《数智时代文旅行业治理的系统挑战与路径选择》中，直面行业痛点，厘清治理逻辑，提炼典型模式，并提出了面向未来的“RISE”框架，为我国文旅产业数智化转型与现代化治理提供了“浙大方案”。

本期【浙里洞见】，我们跟随林珊珊团队的研究，探清实现文旅产业高质量发展的关键。

学者简介

林珊珊，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系副教授、博士生导师。主要研究领域：旅游经济学（旅游需求预测）、数字文旅服务、文旅产业管理和游客消费行为。

学者简介

应天煜，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系研究员、博士生导师、浙江大学国际合作与交流处副处长。主要研究领域：文旅数字化、服务体验研究。

学者简介

谢慧敏，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系博士研究生。主要研究兴趣：旅游经济学、旅游数智化营销、游客消费行为。

治理之困

传统治理模式在数智时代“失灵了”

当下文旅市场的痛点，不是单一技术或服务问题，而是结构性、系统性困境。研究认为，以行政分割、经验判断为主的传统治理模式，在需求多样化、供给碎片化、业态融合化的市场环境中，已难以适配复杂多变的数智化场景。

其中，供需结构的系统性失衡是最大痛点之一。从供给端来看，文旅产品体系仍以传统观光型产品为主，部分地区和企业在开发过程中盲目追逐“爆款”，导致玻璃栈道、人造景观、复制式古镇等同质化项目集中涌现，而真正能够支撑深度体验、形成稳定复游率并积累良好市场口碑的高品质产品供给明显不足。在供需匹配层面，现有供给体系普遍呈现出标准化、“一刀切”的特征，未能充分回应不同细分群体的差异化需求，对家庭亲子、银发康养、 Z世代沉浸式社交以及疗愈型旅游等新兴需求的响应能力相对滞后。

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与此同时，城乡之间、不同社会群体之间的数字能力差异日益凸显。随着“扫码通行”“线上预约购票”等数字化服务的普及，老年人、残障人士等数字能力相对不足的群体面临明显的“接入鸿沟”和“使用鸿沟”，在一定程度上被排除在主流旅游服务体系之外。另外，文旅市场还存在着质量分化的问题。部分企业在竞争中片面追求短期流量与利润最大化，通过压缩成本、降低服务质量等方式获取不正当收益，直接损害游客体验，并侵蚀行业整体声誉。

虽然治理部门一直推动数智化技术与文旅治理的深度融合，但文旅治理的数智化转型仍面临多重制度性与技术性约束。简而言之：系统建起来了，治理能力却没有相应升级。即使投入了大量资金上系统、搞平台，依然会遇到四座“大山”：第一，数据孤岛。每个部门都有自己的系统和数据口径，但数据“上不去”、“下不来”、串不到一起。第二，监管滞后。在线旅游平台、大流量直播间等新业态，往往数据高度不对称，形成新的垄断与不正当竞争，传统的线下检查和事后处罚已明显滞后。第三，标准缺失与绩效偏差。很多地方更关注“建了多少系统”“花了多少钱”，而不是“老百姓和游客实际感受如何”。第四，复合型人才短缺问题突出。既懂文旅业务逻辑又具备数据治理与算法思维的人才供给不足，制约了数智文旅治理能力的实质性形成。

这意味着，下一步的数智化，不能停留在“建设阶段”，而要转向治理效能和用户体验。

治理之核

数智文旅的关键不在“砸钱”，

而在系统整合

在数智化转型的过程中，很多地方陷入了这样的误区：以为数智治理就是上系统、买设备、堆技术。然而，数智文旅治理的核心，并不在于技术投入规模，而在于数据、平台、场景、主体的系统整合，推动治理从“经验判断”转向“数据驱动、科学决策”。基于此，文章提炼出了数智文旅治理的三大核心要素。

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数据：数智治理的基础性要素

文旅大数据不只是客流统计、风险预警的工具，更是市场监管、政策调控的核心依据。当前关键瓶颈不在数据量，而在数据权属、共享机制、流通规则、技术标准的制度缺失。破解“数据孤岛”的关键，在于推动政务数据、企业运营数据、游客行为数据合规融合，实现多源数据协同利用。

2

平台：数智治理的核心载体

在数智时代，平台已超越了交易工具的角色，演变为连接政府、企业与社会公众的治理枢纽。通过平台化整合，跨部门、跨层级、跨行业主体可在同一数据空间协同开展产业监管、公共服务、应急管理，从根本上打破信息壁垒，提升整体响应效率。以“浙里文化圈”为例，这个平台通过用户画像、热点捕捉形成“需求感知—资源匹配—服务优化”闭环，实现公共文化服务与群众需求精准对接，让平台真正成为治理载体而非展示窗口。

“浙里文化圈”小程序

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场景：数智治理落地的关键抓手

技术与数据只有嵌入真实业务流程，才能转化为治理效能。围绕游客出行痛点、政府治理难点构建具体应用场景，是实现精细化治理的必由之路。比如，从景区预约限流、客流预测、智能调度，到投诉一键直达、信用分级监管，再到适老化数字服务改造，场景化落地让治理从“粗放管控”转向“精准干预、主动服务”。

综上，数智文旅治理的本质，是以数据为基础、以平台为载体、以协同为特征的体系重构，而非技术工具的简单叠加。

治理之鉴

杭州“城市大脑”与云南“一机游”

在我国文旅治理实践中，逐步形成了以政府主导和以企业主导为代表的两种典型路径。

一是以杭州“城市大脑”为代表的政府主导模式。这一模式将智慧城市治理能力延伸至文旅领域。由政府主导顶层设计，通过跨部门数据整合，让文旅系统成为城市数字基础设施的一部分。其优势在于强大的横向协同能力，能够将文旅服务、城市管理与公共安全融为一体，有效提升整体城市运行效率。例如，通过实时数据驱动，实现对景区周边交通的智能疏导，让游客的出行体验更加顺畅。

杭州“城市大脑”

杭州“城市大脑”数字孪生底座

二是以云南“一机游”为代表的企业主导模式。这一模式体现了产业互联网的协同治理思路。它采取“企业建设、政府监管”的路径，由龙头企业负责平台建设和技术实现，政府则专注于规则制定、监督评估与执法联动。该模式以解决市场秩序为切入点，将“吃住行游购娱”整合在一个平台上，重点攻克了长期困扰旅游市场的投诉、执法与监管难题。其优势在于依托企业的技术优势，实现了文旅系统内部的纵向深度整合，提升了治理的执行效率。

“游云南”小程序

“一部手机游云南”的平台设计体系

两种模式虽主导主体、切入角度不同，但均以平台整合数据、协同主体、落地场景，印证了数智治理“系统整合、多元协同”的核心逻辑。

治理之路

面向未来的“RISE”框架

面向未来，数智文旅治理的目标不是技术炫技，而是构建数据高效流通、主体协同有序、伦理边界清晰的现代化体系。转型重点须从“系统建设导向” 转向“治理效能与体验提升导向”，实现从工具应用到高质量智慧治理的系统性跃升。

研究团队创新性地提出了RISE框架（Resilience 韧性、Inclusiveness 包容性、Sustainability 可持续性、Empowerment 赋能），为数智文旅治理的下一步发展指明方向。

R（Resilience）韧性

通过构建以数据感知与预警为支撑的动态风险应对体系，提升文旅产业对突发事件（如自然灾害、公共卫生事件）的预防能力与恢复能力，让行业在面对不确定性时更加稳健。

I（Inclusiveness）包容性

通过适老化改造、数字平权等措施，努力缩小数字鸿沟，确保老年人、农村地区及其他弱势群体也能平等地享受到数智化文旅服务带来的便利，让技术进步惠及每一个人。

S（Sustainability）可持续性

将“双碳”目标与绿色治理理念融入治理体系设计，引导产业发展从追逐短期流量，转向资源节约与长期价值创造，实现经济效益与社会效益的统一。

E（Empowerment）赋能

在规范与伦理的约束下，引入人工智能、云计算等前沿技术，不仅为监管决策提供科学支撑，更为游客带来更高质量的体验，真正实现科技向善。

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技术的浪潮奔涌向前，文旅行业的治理也正站在一个关键的十字路口。数智时代的文旅治理，早已超越技术应用的表层命题，进入理念重塑、结构调整、机制创新的深层变革阶段。

从数据孤岛到协同共享，从经验决策到数据驱动，从单向管理到多元共治，文旅治理的现代化转型，既是产业升级的必然要求，也是数字中国建设的重要组成。未来，唯有坚持系统思维、聚焦治理效能、兼顾公平与效率，才能真正让数智技术赋能文旅产业，让高品质文旅服务惠及每一位公众。

来源 | 《旅游学刊》

编辑 | 伍梁永

二审 | 佟庆

三审 | 林珊珊

四审 | 陈超

五审 | 王恩禹