河北
一向以极致服务著称的餐饮巨头海底捞，在2026年春天遭遇了一场信任危机。
4月13日晚，海底捞官方发布公告，针对近期被曝光的门店管理层违规要求员工“自费买礼物讨好顾客”一事作出回应。
公告显示，创始人兼CEO张勇将亲自向涉事的4名员工致歉，并宣布已全额返还违规扣款共计1237.9元。虽然涉及金额不大，但CEO亲自道歉的罕见举动，以及背后折射出的企业管理与增长困境，引发了业内外的广泛关注与讨论。
客诉即罚款，员工被迫“付费上班”
事件的导火索源于一名在海底捞工作6年的前员工在网络平台的实名发声。该员工控诉其所在门店长期存在一项不合理规定：只要接到顾客投诉，无论原因为何，当事员工均需自掏腰包购买礼品以安抚顾客，金额通常在500元左右。在其公布的购物记录中，礼品涵盖毛巾礼盒、毛绒玩具等，累计花费近2000元。尽管该员工后续表示已收到退款并达成和解，但此事迅速点燃了舆论场，更多在职或离职员工纷纷现身说法，直指此类变相克扣工资的管理乱象并非个例。
面对舆论压力，海底捞迅速启动全国门店排查。经核实，2025年1月以来明确涉及强制员工自费购买礼品的违规行为共4起：杭州某门店员工因未及时关注候补订餐，被要求以3天传菜工资（1000元）购买礼品；咸阳及北京门店员工因客诉被要求分别支付127.9元、60元及50元购买儿童玩具等礼品。通报显示，所有违规扣款已于4月12日全额返还。
值得注意的是，海底捞在通报中将责任归咎于“董事会层面的管理机制缺陷”，而非单纯追究店长责任。有法律界人士指出，企业不具备罚款权力，强制员工承担客诉成本已涉嫌变相克扣工资，侵犯了劳动者的合法权益。
翻台率下滑 净利润四年首降
CEO亲自出面道歉的强硬公关姿态，在某种程度上折射出海底捞当前面临的深层焦虑。就在不久前，张勇回归后交出的首份年报已显露疲态。财报数据显示，2025年海底捞实现营收432.25亿元，同比仅微增1.1%，增速创近三年新低；归属于母公司的净利润为40.5亿元，同比下滑13.98%，这是近四年来首次出现净利润负增长。
核心经营指标的走弱更为直观。2025年海底捞自营餐厅的平均翻台率由上一年的4.1次/天下降至3.9次/天，跌破了管理层曾划定的4次/天“及格线”。全年接待顾客总量减少至3.84亿人次，较上年减少了约3100万人次。在餐饮行业整体增速放缓、消费趋于理性的大背景下，面对巴奴等主打产品主义的竞争对手以及大量社区火锅的夹击，海底捞曾赖以成名的“服务护城河”正在被稀释。
经营压力直接传导至成本端。数据显示，海底捞2025年员工成本占营收比重仍高达32.6%，远高于行业平均水平。在关停搬迁85家自营门店、优化员工超1.1万人的降本增效背景下，基层门店对成本的敏感度急剧升高，这也为“员工自费买礼物”这类极端管理手段的滋生提供了土壤。
从师徒制到精细化管理：张勇回归面临存量考验
2026年1月，卸任CEO近四年的张勇重新执掌海底捞帅印。彼时，他的首要任务是解决财务旧账与战略转型。此次员工维权事件如同一面镜子，照出了海底捞在从高速扩张向存量精耕转型过程中的制度裂痕。
海底捞过往的成功离不开其独特的“师徒制”激励模式，通过利益绑定驱动门店裂变。但在当前门店扩张停滞、晋升通道变窄的背景下，原有的激励体系效能正在衰减。当总部的增长焦虑层层下压至门店，最终承受重压的往往是身处一线的基层员工。
此次张勇承诺在一年内强化中台建设、完善精益化管理并弱化门店硬性考核，被视为海底捞试图从制度根源解决问题的信号。对于这家餐饮巨头而言，退还1237.9元的违规款项并不难，真正的挑战在于如何重塑内部管理机制，让“双手改变命运”的企业信条在存量竞争时代重新赢得员工的信任。
文字丨郭美杉
图片丨网络
编辑丨狄鑫
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