「潜伏」的听音者

打车，是人们经常会做的一件小事。大多数时候，这是一段再普通不过的出行，人们很少意识到，在自己看不见的地方，还有另一群人，正在与这趟行程同行。

每天，滴滴在国内产生近4000万笔订单。绝大多数订单都会平静结束，但也总有极少数，会因为一句异常的对话、一次长时间停留、一个醉酒昏睡的乘客、一声微弱的呼救，而瞬间进入另一套系统。

在那里，一群名叫「安全专工」的人，会戴上耳机，点开录音，观察轨迹，拨出电话。他们要在极短的时间里，判断一句「玩笑」是否越过了边界，辨别一次触碰究竟是善意还是侵犯，安抚一个准备轻生的人，阻止一场尚未发生的伤害。

这是一份几乎隐形的工作。大多数乘客并不知道他们的存在，当然也不会知道，有些危险曾经离自己很近，又悄无声息地消失了。

他们每天与概率极低的风险过招，也因此比任何人都更清楚，所谓小概率事件，所谓「千万分之一」，当一天有几千万次出行不断发生时，就不再只是一个数字。而他们工作的意义，就是尽可能让那些可能发生的危险，停留在「未发生」。

文｜梁宋

编辑｜李天宇

车里藏着社会百态

打一辆车，到底会发生多少故事，或者事故？在安全专工那里，这个问题没有标准答案。

每天都有物品在车上被遗落：手机、雨伞，有时甚至是一只猫。每天都有无数对白在车上发生，有人笑，有人哭，有人吐。付俊听到这个问题时笑了笑，他做安全专工两年多，遇到过太多「单子」，「在车上生娃娃的都有」。

在更大的尺度上，这些故事被压缩成数据流。每天的近4000万单行程，大约有10多万单会被AI模型识别为可能存在风险，再经过筛查，大约有3万个疑似风险订单进入人工系统，由安全专工进一步判断。尽管大多数「疑似风险」最后证明是「虚惊一场」，但在安全专工眼里，首先会假定风险是真实存在的。

在后台，他们能看到的只有行车轨迹、音频波段等电子信息，但每一个轨迹和信息背后，都是真实的人。

几乎每一位专工都有印象深刻的「单子」。比如，有一位家长为三个孩子叫了一辆跨省顺风车，最大的孩子10岁，最小的只有两三岁，且发车时间是凌晨。系统捕捉到车内乘客只有儿童的声音，这得格外注意。那段长达数小时的行程里，专工全程在线旁听，直到孩子安全抵达。

这个订单后来被公司安全部门作为高风险案例复盘。滴滴网约车安全负责人曹乐说，「虽然最终什么都没有发生，但回头再看，真的觉得非常后怕。」

专工张洋至今还记得一段录音。进线时，能听到特别大的雨声，雨刮器一直在刷动，订单要去的是一个偏僻的村子，车开着开着，听到一声沉闷的「扑通」，紧接着是连续不断的咕噜咕噜的水声。之后，司机和乘客的电话再也打不通了。

他和同事一边报警，一边等待新的录音上传。不停地刷新过后，终于刷出一段新的音频：有人在喊话，村民的声音越来越近，还有吊车启动的轰轰声。后来他们才知道，车辆掉进了河里。所幸，由于干预及时，司机和乘客都得救了。

车内空间，是社会运行的一个微缩切面。冲突和暴力同样也可能在这里发生。有司机在偏远路段被乘客连续击打头部16次；有专工通过实时画面看到，乘客把刀架在司机颈部；也有司机在逃离乘客追打的间隙接起电话，电话那头的安全专工给他出主意：「快，先进旁边的店，把门锁上，报警。」

也有一些让人听了感到欣慰的声音。一位年轻女孩，深夜喝了酒，打车的目的地是一座大桥。女孩上车后一路沉默，司机随口问了一句：「姑娘，这么晚去桥上干什么？」女孩哭了，慢慢开始说起自己的家庭，说她不想活了。

专工付俊接到这个单子时，显示已到达目的地，但司机没有结束订单，而是锁住车门，一直在安慰乘客，他听到，女孩情绪越来越激动，甚至试图翻出车窗，司机冲下驾驶位去拉住她。他立刻找到组长报警，直到警方赶到现场，把女孩安全带离，订单才真正结束。

在付俊上岗第一天，他接受的培训是，司机绝不可以触碰乘客，但这样的温暖是例外。

「每天和人斗智斗勇」

安全专工对声音的敏锐，是在一次次重复里慢慢长出来的。从一张白纸到一名成熟的专工，唯一的秘诀就是：多听。

想象一下，最早的一批安全专工，他们的工作日常是，只通过一段录音，判断车里到底发生了什么。那时没有特别好用的工具，车里所有声音都混在一起，导航提示音、发动机怠速、司机和乘客时远时近的说话声，杂乱无章地混成一团，语音转录的文字可靠性不高，只能盲听。有人形容，刚开始听录音，就像「盲人摸象」，不知道危险会从哪里冒出来，也不知道什么声音值得留意。

早期的专工摸索出了一套自己的「土方法」，比如观察音轨的波形。正常的波形图看上去多是平缓的，如果哪里突然跳动了一下，「有可能突然间说话了，有可能是碰撞，有可能是暴力，也有可能是拒绝」。

从去年开始，滴滴安全系统升级使用AI大模型，不仅风险识别能力提升，语音转写文字也更准确了，部分关键词会被自动高亮标出，帮助专工更快定位风险片段。比如脏话会被高亮，因为大量肢体冲突往往从言语升级开始。

一些看似普通的词，也被纳入风险提示库，比如「前面」，这个词之所以被标记，并不是因为词语本身危险，而是因为在许多风险订单里，都出现过司机邀请乘客，「到前面来坐」。

同样的聊天内容，不同语境下，结合不同前后文，是完全不同的意思。

程帅帅举过一个典型例子。一段订单中，司机在途中询问一名未成年乘客是否有男朋友、是否谈过恋爱，系统立刻触发风险提示。但当专工把整段录音从头听到尾才发现，司机在后半段补了一句：「现在先不要谈恋爱，好好学习。」如果只截取前半段，这是一种明显的越界试探，但放回完整语境，它更像一种缺少边界的关心。

成熟的专工都有一双反复被打磨的耳朵，总能捕捉到那些微弱声音的区别，以及车内空气里的弦外之音。

吴彩霞带新员工的时候，经常会遇到一种情况，她能听到的声音新员工听不到。一次培训，她放了一段录音，新员工根本听不到乘客的声音，她没有否定，只是把音量调大，又往回拖了进度条，听一遍，再听一遍，一个极轻的女声只说了一句话，那个单子涉及女性深夜独自乘车，是需要重点关注的对象，一旦漏听关单，或许就会有危险。

类似的差别，还体现在对「笑声」的判断上。孩子的笑、朋友间的大笑、酒后的笑、带着性意味试探的笑，在车内的语境完全不同。听得久了，专工甚至不需要听完整句子，只听笑声的状态，就能大致判断车内是正常社交，还是已经开始偏离边界。

成熟的专工还拥有的一项技能是，在风险订单中，他们能从「嘭」一声关门中听出，车辆开关的是哪扇门——司机的手机通常放在中控台偏左的位置，前排开关车门声比后排的大；后排右侧是乘客最常下车的位置，关门声短促；在后排左侧下车的人少，因为需要观察后面来车，时间会稍微久一点，关门因为靠近手机，声音也会比右后车门大一些；至于驾驶位就更好判断了，驾驶位车门距离手机最近，因此声音更重，而且司机如果开了主驾驶的门，会有语音提示，请关好车门。专工们常常通过听车门声，判断乘客是否下车。

许多专工形容自己的工作，「简直是每天和人斗智斗勇」。

张洋遇到过一个工单，女乘客主动提出加微信，司机始终没有明确回应，只是不断说，「等会儿」，「等一下」，整段录音，没有一句违规的话。他没有挂断，反复地听，订单快结束时捕捉到一声轻微的电子提示音，「滴」，张洋听出来，那是微信扫码的声音，后来事实证明，他的判断没有错。他致电震慑司机，注意和乘客保持安全距离，不能私自邀约乘客，避免留下安全和纠纷隐患。

付俊刚入职不久时，接到过一个醉酒女乘客的工单。一路上，司机没有任何违规行为。车停稳后，司机像平常一样提醒乘客，没有回应，他又喊了一遍，还是没有回应，录音里能听见拍打座椅的声音，司机一直在试图叫醒她，慢慢地，说话声越来越少，车里忽然安静下来。几秒钟后，一阵很轻的座椅摩擦声传了出来。

付俊立即介入。司机岗前培训里一直强调，乘客醉酒，司机唯一能做的是语言提醒，不能触碰。哪怕乘客主动说「抱抱我」，司机真的伸手去抱，在平台规则里，同样属于违规。专工要做的，就是在事情真正发生之前，把双方尽快分离。

「一个人动心起念，是有过程的。」付俊说，「我们的工作，就是尽量把那个过程截断。」

有时候，他们跑不赢时间

刚刚过去的六月末，我在滴滴成都办公地见到了许多安全专工，近距离感受了他们的工作日常，他们多是「90后」，也不乏「00后」，都是很鲜活的年轻人，讲述自己的工作朴素而真诚。

付俊是1998年生人，入过伍，做过销售，选择这份工作，一个是他不想再天天穿西装，他也不擅长和人社交，有事没事给人打电话，「李总晚上好，这个考虑得怎么样？」

安全专工这份工作很适合他这种比较腼腆的 I 人，他喜欢这份工作，因为下班就是下班，工作和生活分得很明白，他可以每天吃上自己做的饭了。在安全中心，老员工带新员工，组长带组员，颇有一种师徒传帮带的感觉，组内氛围很融洽，一起上夜班的同事，更是有一种「战斗情谊」。

付俊说，他能感觉到，长期留在安全中心干的人，性格底色都比较相似，「这份工作最大的特点，它属于良心活儿。你必须要有责任心，每一个单子，过你手里，你得正儿八经负起责任。」

他举了一个简单的例子，一个单子进线，是女性乘客深夜独自乘车，她已经下车了，司乘已经分开了，按照流程专工可以关闭这个订单，但有经验的专工就会多等一下，确定司机已经驶离了终点，接到下一单之后再彻底关单。这几分钟的默默等待，就是一种责任心。

刚干这份工作时，付俊遇到一个疑似猥亵的单子，车辆还在行驶中，单子进线后，他整个人都很紧张，「懵了都，都不知道咋弄」，以前学的技能一下忘了，需要打电话震慑司机，明明知道要说什么，但就是结结巴巴说不清楚，因为太紧张了，身体都在发抖，但一想到有人需要自己的保护，他慢慢冷静下来。神奇的是，经历过这一次之后，他不再紧张，变得从容笃定了很多。

吴彩霞是一位新手妈妈，有一个四岁的女儿。她做过电话销售，也做过互联网平台的审核，最终选择做安全专工， 「特别是作为女性，这份工作是能保护到一些女孩的」，每每想到这一点，吴彩霞都很有成就感。

某种意义上来说，安全专工是一个极特殊的岗位。每个进入安全屋上岗的专工，都要将手机留在屋外，也不能带纸笔等任何能记录信息的东西。

安全屋里会有许多人性的交锋，善与恶，生与死，不再是遥远的存在，也不是简单的对立面，而是发生在生活近处的日常。

张洋做专工4年了，遇到过极端案例。前不久，他所在的小组遇到一个单子，一名醉酒的乘客路过桥面时，对司机说，想下车吐一下，司机靠边停车，还询问对方，「要不要给你拿瓶水？」之后，录音里只听见司机突然大喊了一声：「我X，你干嘛？」，乘客直接翻过护栏跳桥了。虽然司机第一时间报了警，但那几秒钟没能挽救什么。几天后，救援人员才把乘客遗体打捞上来。

张洋说，这件事最难受的地方在于，它几乎没有留给任何人反应的时间。司机以为，对方只是想吐一下，没任何征兆，也没有任何预警，就在几秒钟之内，一条生命消失了。

类似的事件也会给「张洋们」带来很多触动，大家会有一个共识，人其实比想象中脆弱得多。有一些风险，专工能介入，还有一些，他们跑不赢时间，什么也做不了。与这种无力感相处，是每一位安全专工的功课。

准确判断、争取时间、尽早干预，是面对所有突发事件时最大的紧迫感，经验再丰富的专工也不是神，也会对一些声音和情境是否要拉响警报有犹疑，为此，安全小组制定了一个规则，一旦独自判断不好，要立刻找同伴来听音分析，如果两人意见仍不能达成一致，更高级别管理者马上介入，做出决断。

「没有必要知道我们的存在」

付俊入职两年半了，没出过错，也没漏过单，能做到这些并不容易，但这些信息他自己从不主动说，问他觉得自己的工作像什么，他说像司乘的远程保安，保护大家的行程安全就好了。

张洋一直记得入职时培训组长说的那句话，「我不要求你们多崇高地去看待这份工作，只希望你们想象进线打车的人，都是你的家人朋友，这样去把这个订单处理好就成。」

面对乘客，安全专工是一个几乎隐形的存在。一天几千万个订单，只有极少数人能感知到他们的存在。大部分时间，安全专工们面对外界没有工号，没有名字，非必要不出现，一天100多个工单，大部分都是默默听完，确定司乘都是安全的，再默默离开。

对于专工们而言，他们希望外界越少感知到他们存在越好，「最好就是我们不用打电话，不用任何手段去沟通司机或乘客，那说明这个单子是安全的」。

保持敬畏，踏实做事，这几乎是整个安全团队的共识。2018年顺风车事件过后，滴滴做了非常多安全方面的投入。曹乐是滴滴网约车的CTO和安全负责人，他说，「业务上的任何投入都需要向集团证明，到底为什么投。唯有安全上的投入，从来没有人质疑过必要性」。

在滴滴，每周一的第一个早会，是安全会；最重要的奖项，也与安全相关；这几年，滴滴每年在安全上投入数十亿元。

谈到安全，滴滴网约车平台安全部负责人曲晓楠还提到了一点，绝大多数司机，都是勤勤恳恳的普通人。滴滴司机的平均年龄在40岁左右，上有老下有小，有人还在租车，有人背着债务。真正的风险订单只是极低概率中的极小部分，「百万单里有一个言语类风险，千万单里一个肢体类风险」。

作为平台，判责时要做到更加审慎，「因为每一次误判，都可能改变一个人的生活轨迹」。

这些年，滴滴为安全做了什么？很难用一句话说清楚。它不像一个能被清晰展示的成果，更像是一种持续被压低的概率，一种不断追求「无事发生」的状态。一组数据或许可以佐证这种状态：当前平台风险识别率为82%，风险干预有效率是99.6%。

安全团队的工作，本质上更像西西弗斯推石头，只能一直推，一直推，但偶然发生一起安全事件，石头就从半山腰滚落下来，还得接着再推。「我们经常讲，有个安全之神在盯着你，一旦有松懈，一旦说大话，它就得捶你一下，说白了我们做得再多，也有各种各样的地方可能漏掉风险。」曲晓楠说。

唯一不变的，是安全毋庸置疑的重要性。就像滴滴CEO程维在安全开放日上说的：我们走过了一段不算短的路程，也意识到，我们是一家特殊的互联网公司。我们运输的不是商品，也不是信息，我们运输的是生命。