上海移动用户申请降套餐遭限制 投诉后被“保护性停机” 移动回应系风控措施

导读

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近日，许女士在中国移动App上看到，同流量档位的“智选积木套餐”仅需80多元，便打算自行办理更换套餐。操作时她发现，App套餐办理页面仅支持向更高价位的套餐升级，选择低价档位时就会弹出“套餐仍在合约期内”的提示，无法直接办理。

新闻漫画（来源：信号新闻）

信网·信号新闻7月13日讯　近日，上海市民许女士向信号新闻(0532-80889431)反映，自己使用多年的移动手机号早已超出合约期限，想通过中国移动App降低套餐资费遭遇线上通道限制，联系人工客服被告知需“等待专人回访”。在许女士投诉更改套餐问题后不久，被运营商以“遭用户举报侵扰他人”为由要求二次实人认证，最终号码被“保护性停机”。后续许女士调取通话详单试图证实自己无任何骚扰行为，上海移动方面始终未就停机的具体依据与原因给出解释。

合约到期仍无法线上降档 套餐变更只升不降遭质疑

“我平时通话量不多，30G流量基本够用，但200分钟通话每个月都剩很多，129元的套餐对我来说性价比很低。”许女士的手机号是2019年办理的129元月租套餐，原始合约期为两年，已进入无合约状态。近日，许女士在中国移动App上看到，同流量档位的“智选积木套餐”仅需80多元，便打算自行办理更换套餐。操作时她发现，App套餐办理页面仅支持向更高价位的套餐升级，选择低价档位时就会弹出“套餐仍在合约期内”的提示，无法直接办理。

随后许女士拨打10086人工客服咨询，得到的答复同样是线上无法办理降档，需等待专人在48小时内回电对接。“明明合约早就到期了，线上却只能升不能降，这不就是变相逼着用户用高价套餐，剥夺消费者的自主选择权吗？”不满客服推诿的许女士在6月28日下午就套餐变更受限的情况进行了投诉。

投诉后不到两小时，许女士的手机收到了十余条不同平台的注册验证码的骚扰短信。“投诉以后就收到了大量的骚扰短信，我向警方报案也拿到了接报回执，但无法溯源骚扰短信的发送源头。”

用户收到运营商通知其被举报“侵扰”他人及被限制通讯功能短信截图。（来源：受访者） 用户被指“侵扰他人”遭停机 线上认证陷入死循环

6月29日，许女士收到中国移动官方短信，称根据用户举报，其存在“以电话或短信等方式侵扰他人”的行为，违反网络信息保护相关规定，要求24小时内通过指定微信公众号完成二次实人认证，逾期将强制限制通信服务。“这个号码我平时只联系家人和固定的合作客户，连陌生号码都很少拨，根本不可能去骚扰别人。”

尽管对举报理由存疑，许女士还是按照提示登录公众号尝试认证，可系统直接弹出“该号码及同证件下无号码符合该操作”的提示，让许女士无法进行线上认证。对此，许女士致电10086咨询，有客服表示“没有强制认证需求就不用操作”，也有客服承诺“正式停机前会提前电话通知”。6月30日下午，许女士的号码还是被关停了呼出功能与移动数据流量，仅保留呼入权限。

“运营商说这是‘保护性停机’，可只限制我打出去、用流量，外人照样能打进来，这到底是保护用户还是限制用户？”许女士表示，自己从事金融行业，被封停的号码绑定了大量客户资源，停机对自己的工作和业务对接造成了影响。为使账号尽快解封，许女士在当天下班后便赶往营业厅，被告知解封需领导审核签字，因当天领导已经下班，只能改日再来办理。“线上认证走不通，线下办理还要等领导，停机前没人告知过这些流程，完全是把用户来回折腾。”

客户通话记录自证清白 要求运营商公开停机依据

为了弄清自己究竟“骚扰”了谁，许女士调取了6月16日以来的通话详单。从详单上看，在6月28日投诉前，她的手机一天基本上只有两三个通话，有时一天都没有拨出电话。通话数量多也是从6月28日开始的，通话的对象基本都是移动的客服电话。同时，许女士也致电96110，工作人员表示公安反诈系统并未对其号码做出封控、标记的记录。

许女士告诉信号新闻，目前已经配合完成线下解封，但无法接受“无凭无据就停机”的处理方式，也担心后续还会遭遇恶意举报，导致号码再次被无故关停影响日常工作和生活。许女士认为，运营商应当向其公开本次停机的完整依据，并对举报相关信息给出明确解释，同时应完善举报管控流程，收到举报后应先核实证据再采取管控措施，避免无依据的恶意举报直接影响用户正常通信。

“用户举报侵扰他人”为统一通知模板 运营商拒绝透露举报细节

针对许女士所反映的问题，信号新闻电话联系了中国移动，相关工作人员表示，涉事号码经后台风险模型判定存在通讯异常，运营商依据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》相关规定对号码采取保护性关停措施，目的是避免SIM卡被不法分子盗用从事违法活动。该风险模型参照诈骗分子的典型通讯行为设定，通话量突增、异地使用、SIM卡转借或遗失等场景都可能触发风控判定。对于短信中“用户举报侵扰他人”的表述，工作人员解释称该内容为二次认证的统一通知模板，并非本次停机的实际触发原因。工作人员称，后台风控判定的具体明细、举报对应的举报人信息涉及隐私，无法向机主或媒体告知具体的详细内容，目前也不支持对系统风控判定结果进行人工复核。

针对线上无法降套餐的争议，工作人员说，用户原套餐合约到期后自动展期12个月，系统内仍留存合约标识，因此线上自助渠道无法直接办理降档，该规则适用于所有同类型套餐用户，并非针对个人设置障碍。用户可通过10086人工客服提交申请，由后台人工操作完成套餐变更。目前，许女士的套餐也是通过该渠道完成了降档调整。

套餐“升易降难”涉嫌侵权 停机管控应保障用户知情权

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，消费者享有自主选择电信资费套餐的法定权利，若运营商设置“升档便捷、降档受限”的服务规则，则涉嫌侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。电信业务经营者应便捷用户办理业务变更与解除，保障无协议限制的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐升、降档提供同等便捷的办理渠道。

刘国建律师表示，运营商对异常号码采取管控措施是履行反诈主体责任的体现，但该项权力的行使须充分保障用户的知情权与申辩权。若仅以“涉及隐私、无法查询”为由拒绝披露判定依据，也未设置便捷复核申诉路径，会让正常用户陷入“自证清白却无门”的困境，既不符合知情权的法定要求，也容易引发不必要的消费纠纷。运营商应进一步完善风控审核机制，在采取限制通信的管控措施前强化前置核验，同步建立清晰便捷的异议复核渠道，在落实反诈监管要求的同时，最大限度保障普通用户的正常通信权益。（信网记者）

[来源：信网 编辑：孙宝震]