花几千住希尔顿被送烂香蕉和6颗葡萄干，五星酒店欢迎水果像被吃剩的？

作 者 | 徐金金

来源 | Vista氢商业

高档酒店的欢迎水果，正因“越来越敷衍”惹怒打工人。

什么是欢迎水果？即高档酒店为客人准备的水果礼品，通常会给到预定高价房型、有纪念日需求或本身为酒店会员的客人。这不仅是酒店送给消费者的一份仪式感，更体现出星级酒店的服务态度及水平。

然而降本增效的风一刮，欢迎水果第一个被优化，打工人们纷纷晒出近些年收到的离谱水果：手握希尔顿金卡，但只拿到一个苹果一个橘子和一根发黑的香蕉；酒店送来个四宫格，保鲜膜下却只有蔫巴的小橘子、六颗葡萄、一个饼子和一撮干玫瑰花。

图源：小红书@等价交换

一边是房客们抱怨连连，“不想送可以不送，玫瑰花知道它是水果吗”；一边是酒店打工人被委以重任的无奈，“领导让我去市场上找3块钱一盒的水果盘招待酒店客人”。欢迎水果这一听着就特「经济上行期」的服务形式，现在却让消费者和酒店方两边尴尬。

送一盘好水果，到底难在哪？

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送欢迎水果

酒店们开始糊弄学？

首先，并非所有住客都能享受到酒店的欢迎水果。

资深酒店从业者安妮告诉氢商业，多数连锁酒店内部有一套专门的机制，对入住的客人做一定的分类；即使都是VIP客人也分等级，酒店通常根据等级决定是否赠送、赠送什么水平的欢迎水果。

“赠送的主要人群包括我们的俱乐部会员，银卡、金卡、钻石卡等，会严格区分并分级赠送；此外，还有像重要客人、特定房型的客人、有纪念日需要的客人、支持我们的合作伙伴，或是我需要对方帮助引流曝光的博主达人等，都会受到特别的安排。”

这样看来，与其说欢迎水果是一份普惠服务，不如说是酒店为高消费力人群赠送的专属仪式感，以表达款待的诚意。“核心目的是打动客人，给他们留下对酒店的好印象。”安妮补充说。

然而近几年，酒店的欢迎水果常因“太糊弄”，成为客人入住后吐槽的焦点；没成为加分项，还损害了酒店的整体形象。

社交平台上，打工人们晒出自己收到的敷衍果盘：住的是豪华客房，付着几千元一晚的房费，结果空荡荡的盘子里就摆一个苹果俩梨子，水果还蔫蔫巴巴卖相不佳，“拿到手得先拍个照，怕同行的人以为是我吃剩的”。尽管这仅是酒店服务中一个不能再小的细节，但到手太寒酸，就像去米其林餐厅发现餐具是液体勺，幻灭感十足。

图源：小红书@懒得看你演

有的酒店则讲究一个高级感，虽然舍不得买高端水果送顾客，但学会了如何烘托小资氛围。最常见的方式是不准备盘子，改用一张黑纸垫水果。

在纸上你能看到各种各样的小众水果（甚至有的不能称之为水果）：软塌塌的桃子、业主自种的小番茄、小彩椒、迷迭香……快烂掉的水果旁还写着一行小字：“当营养与当季新鲜食材相结合”，显得格外黑色幽默。也有酒店会细心地标注好这些食材的品名，让这张垫纸不因水果总量少到不够塞牙缝显得太空。

图源：小红书@不省人事的Steve、@Carrie

更多酒店为了在降低成本的同时避免出错，开始广泛使用「红绿灯三件套」。

它是许多酒店心照不宣的“标准水果配置”，即苹果、香蕉和橙子。这三种水果能成为标配原因很简单，一是对住客来说，方便直接入口，吃起来比较轻松；二是对酒店老板而言，安全隐患低、性价比高，少有人会过敏，稳妥保险又省钱；三是从酒店供应链的层面来看，生鲜水果是最难统一调配的品类，而苹果、香蕉等水果方便保存、储存期长。

许多住客对这种“图省事”的服务态度并不买账，“与其糊弄不如不给”。根据社交平台上的住客反馈，大家对欢迎水果的期待无非两点，即丰盛和有特色，然而对于正忙着降本增效的酒店们来说，丰盛的难度似乎更大。

图源：小红书@qsb

于是，让欢迎水果做到简单但有特色，成了一些酒店卷服务水平的方向。

部分酒店结合当地特产选择见面礼，既方便进货又能给旅客了解当地食材的机会。安妮说，她在三亚的五星级酒店工作时，就曾用当地青椰作为欢迎水果，酒店会向住客提供吸管，方便直接饮用椰汁，大堂也设置有专门切生椰的服务；而后在乌鲁木齐的酒店工作时，则会准备新疆的红提、无核白等特色水果。

在社交平台上，也有一些酒店凭借特色欢迎水果收到好评。如重庆的丽晶酒店欢迎礼，包含香脆椒、怪味胡豆等九样简单的重庆小吃，并在附带的折页上介绍了所有小吃，还标注了全部过敏源；还有一些民宿试图在精致度上卷过连锁酒店，欢迎礼多选择时令水果，布置得如前两年最流行的围炉煮茶。

酒店博主“whhh爱住酒店”告诉氢商业，他印象最深的还是杭州的西溪悦榕庄酒店。“欢迎水果十分丰富，首先会给到一杯‘十八棵老龙井’，这款茶来自乾隆年间至今的十八棵老茶树，不仅稀有，背后还有一段传说。茶会配以虎跑泉水冲泡。此外还送基础的坚果、甜点、水果、银耳汤，总之是一套非常完整的欢迎水果。”

总之，一份能达成预期效果的欢迎水果，新鲜是基础，丰盛和美观是进阶要求，而最终最能够令消费者惊喜的，还是背后体现的用心程度。也正因此，一些酒店会提供手写信、创意摆盘、木质礼盒，甚至水果的中英文简历，让这份心意看起来更珍贵。

当然，如此高端又周到的服务背后是不菲的房费。他付给这家酒店的房费单晚在一万元以上，但“并不是高价的酒店都能做到这样。比如在同价位的东京丽思卡尔顿酒店只收到了两块巧克力”。

羊毛一定出在羊身上，但就算从羊身上取了毛，也不一定还给羊。

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送份好水果

为啥这么难？

对于住客来说，欢迎水果的水平往往难以预料，即便是同一家酒店品牌，在各地的不同分店也会有极大差异。比如同是万豪，有的店从果盘到甜品一应俱全，有的店就送三四个快烂掉的桃。

为什么同一品牌差别这么大？主要原因是酒店收入及业主经营理念不同。

一方面，欢迎水果的质量和酒店当下的房间价格、收入息息相关。

安妮表示，客人为一间房支付的费用越高，对服务的心理预期也就越高，因此旺季或旅游城市的酒店更愿意花钱准备丰盛的欢迎水果；但在一些四五线城市，当营收不能覆盖成本时，分店很难再做好这一方面。

而且不同分店的业主各不相同，财力状况也有差距。博主“whhh爱住酒店”说，像万豪、希尔顿这样的国际集团在国内都是轻资产模式，他们授权品牌、委托管理给国内的业主，收取加盟费。欢迎水果品质，取决于业主实力。

“有实力的业主不那么在意成本，愿意让住客的体验更棒，但一些业主的自身经济情况收紧，可能因此减配，甚至‘摆烂’。”

图源：小红书@司司欧耶

“但欢迎水果缩水是一个大趋势。”安妮强调说。

一个大背景是，酒店行业赚钱越来越难了。2024年以来，各档酒店需求持续低迷，然而酒店数量却只增不减。为占据市场份额，以华住集团为例，仅仅在2024年上半年，就新增开业1136家酒店；中小品牌和独立酒店也遍地开花。

酒店的入住率下滑，常常打起价格战，平均房价下跌严重。根据安妮观察，“现在五星级的酒店很多只卖到四星级的价格，四星级可能就卖到经济型酒店的价格。”

酒店盈利越来越难，自然需要缩减成本，于是欢迎水果第一个被优化。

连锁酒店通货膨胀的会员数量也是一大原因。

近两年，大量匹配、挑战、信用卡、第三方活动用户涌入，导致“希尔顿们”的会员人数迅速膨胀，酒廊、早餐、升级房型等高阶会员曾经的标配服务，现在常常需要争取才能到手。

“环球旅讯”曾采访一位希尔顿钻石会员提到：“这两年的整体感受越来越糟糕，从希尔顿和很多第三方平台合作开始，会员就泛滥了，一开始只是金卡会员泛滥，后面连钻卡也开始泛滥。”

此外，也有越来越多的酒店意识到，欢迎水果这份情绪价值，“送不好不如不送”。于是以南沙金茂万豪为例的部分酒店，开始用水果券代替传统果盘，客人可以领取10元水果券去大堂吧自选，酒店也减少了浪费，还能用抵价券引流，让客人补差价。

安妮也提到，她所在的酒店会做一个小的「水果超市」，客人可以任选三样他自己想吃的水果，能精准满足对方的口味。“虽然对住客来说也许不够惊喜，但至少欢迎水果带来的差评减少了。”

这样看来，旅客们对水果的需求其实并不死板——不一定要吃到最贵最奢侈的，只要能体现地域和时令特色，或者给我灵活的选择权，基本都能收获好评。简单说就是，想看到酒店对我用心了。

图源：小红书@番薯条

“一大堆香蕉苹果我真不想吃，但你说这是酒店自种的小番茄，我还真想尝尝。”

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