江苏
一条12315消费投诉
从受理到办结
能有多快？
在吴江
AI智能体带来的流程改变
正不断刷新着这个速度
上周，家住吴江区太湖新城的杨先生在一家面包店买到过期点心，通过12315平台提交投诉一小时后便接到受理人员的电话。市场监管部门依托AI应用提速流程，当天便圆满解决这起消费投诉。像杨先生这样的情况，如果是以前，仅工单分派这一环节就要经过信息中心多级流转，再匹配到具体承办人，至少要一天，而办结往往需要三天。
从“等三天”到“当天办”，这场效率变革，不增人、不增设备，靠的是全国首个消费维权工单处置智能体的支撑。在苏州市市场监管局的推动下，吴江区市场监管部门基层工作人员从零起步，自研开发这款智能体。15名核心成员中，13人是没有专业功底的技术门外汉，靠着对接高校和研究院智库、自学应用技术，花了五个月敲代码、建系统，走出一条低成本、可持续的基层AI应用路径。7月底，相关成果入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。
流程瘦身办事提速
工单录入、信息核对、台账整理、归档上报，这些工作长期消耗基层执法人员大量精力，需要分配专人专职处理。吴江区市场监管局汾湖分局工作人员邱汉峰对这些琐碎工作深有体会。随着智能体的上线，工单处置全流程获得重塑，邱汉峰也告别了原来的工作方式。
“以前，一个工单需要逐字录入日期、金额、处理结果等17项字段。现在，手机上打开智能体轻点‘确认’，分分钟办妥。”
邱汉峰介绍，这个智能体能实现AI自动登录平台、提取信息、建立台账，识别类型、匹配承办人、精准推送，办结自动回填归档，系统提升了工单处置的规范化、精准化、高效化水平。
“原本需要2小时的工作，如今2分钟就能办好。人力从这些繁杂事务中抽离，更多投入一线监管，真正做到了‘工单跑得快、群众少等待、人员多实干’。”
邱汉峰说。
牵头打造智能体的是吴江区市场监管局人工智能专班。专班负责人葛伦格介绍，为了响应省市场监管局发起的“如我在办”服务行动，他们研发了这款智能体。
“我们把自己放在群众的角度，全链条体验办事流程，发现存在的问题，并把感受融入应用系统的打造。”
变被动处置为主动预警
过去，消费维权治理大多是“投诉即处置、办结即收尾”。面对零散投诉，捕捉隐藏的系统性风险并不容易，也容易陷入“反复投诉、反复整改”的循环。智能体的开发运用，让这个难题迎刃而解。
近日，智能体监测发现，吴江区一家酱品厂消费投诉工单呈现“一企多诉”的特征，触发高风险预警。执法人员很快上门核查，锁定企业存在的工艺漏洞，现场指导企业整改提升，快速有效地消除安全隐患。
葛伦格介绍，智能体汇聚全链数据，构建“低（一般）、中（质量）、高（安全）、特（群体）”四级风险防控体系，全天24小时抓取“重点主体、重点个人、重点类型、职业索赔、新词热点”等五类风险信号。试运行以来，智能体已对“心机商标”“无证泡茶”等新问题第一时间作出预警处置，并联动平台快速治理同类问题，风险闭环整改率达100%，真正实现了从事后被动处置向事前主动防范的升级，把解决“一件事”变成优化“一类事”。
减少案件裁量偏差
面对消费投诉，以往基层执法高度依赖个人经验。不同人员的办案裁量标准不一，容易引发争议。作为智能体的主要功能之一，此次AI应用为基层执法装上了“标尺”。
上个月，吴江区多家企业因在自己的网站上使用“优秀”“高端”等表述而被集中举报。举报人认为，相关广告词没有依据，不真实、不清楚，涉嫌违反《广告法》，要求立案处罚。智能体根据相关法条和类案分析，认为这些宣传语并非不可用，给出“不符合立案条件，不予立案”的建议。执法人员复核采纳后，形成全区同类举报的统一处置标准。
据了解，智能体建库内置322部市场监管领域法律法规、1216件典型案例及3万条历史办案数据。每一条工单处置都会自动推送法条依据、类案参考、全程规范办案流程、实时合规提醒，有效压缩自由裁量空间，减少案件裁量偏差，让区域执法“一个标准、一贯到底”。
“我们‘敲’出了自己的智能体，也敲开了基层AI治理的一扇窗。希望这次探索的经验能在基层推广。”
葛伦格说。
以AI赋能提质效
以创新服务惠民生
吴江用技术革新
破解基层监管痛点
让消费维权更高效
市场监管更精准
群众服务更暖心
“苏州吴江发布”政务微矩阵发布
来源：苏州日报 吴江区融媒体中心
吴江区市场监管局
作者：葛芝 姜明
编辑：吴之伟
责任编审：刘洋 许芳 张建岚
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