官媒发声，痛批奇葩投诉！全国医疗机构一年收到128万份投诉，你也被投诉过吗？

近日，一则 “奇葩投诉”冲上了热搜：市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡觉！这条荒诞诉求让“极少数巨婴碰瓷大量公共资源”的讨论登上《半月谈》《中国青年报》等媒体，也在深受投诉问题困扰的医护群体内引发热议。调查显示，超九成医护曾遭遇投诉。“奇葩投诉”已经不只是政务服务人员的心病，也成为了医务人员的“急难愁盼”。

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投诉平台不是许愿池，医院也不是

近年来，一些脱离公共服务范畴的“奇葩”诉求频繁出现。据媒体报道，此前包头12345就公开晒出一批不合理诉求：孩子高考不理想要求重新组织一次高考、酒驾被吊销驾照，希望不要禁驾（山东宣传，2026）……这些诉求将12345当成了无所不能的“许愿池”。

更值得关注的是，这类不合理诉求并非偶发。据调查，中部一个600余万人口的地级市，一年通过12345接到的诉求约110万件，不合理诉求虽整体占比不大，却需要挤占大量行政资源反复处置（半月谈，2026）。

《半月谈》评论尖锐地指出：12345既非“许愿池”，也非情绪“垃圾桶” 。将公共热线当成个人情绪宣泄口，本质上是对公共资源的浪费，会挤占真正遇到急难愁盼群众的求助通道。

媒体痛批荒唐投诉之所以引发医务人员强烈共鸣，是因为他们长期承受着类似的“低成本投诉”之苦。

数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件（CHTV百姓健康，2026）。近期，“急诊医生为腹痛患儿开CT检查，遭家长投诉”、“救护车收费100元被投诉要求退款”、“15元挂号费被患者投诉，要求不受挂号费”等奇葩投诉连连刷屏，甚至医疗机构关门搬迁也要被患者投诉，认为造成了患者就诊不便（南方都市报，2026）。

如何区分合理诉求与不合理投诉、恶意投诉，如何为医务人员减负，已成为一个亟需回应的命题。

南辕北辙的投诉

除了不满医院收费、服务态度引发的投诉以外，近期还有一种新型投诉引发了热议——预投诉。一名医生分享，有孕妇尚未到预产期，便提前拨打12345投诉产科“态度不好”，称“怕到时候来生的时候我们对她不好，先给上警钟”。

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还没住院就投诉看似好笑，实则体现出部分患者将投诉作为“督促”医院提升医疗服务质量的一种途径。但，投诉这种手段真的能帮助他们达到目的吗？答案是否定的。

一方面，不合理投诉以极低的发起成本，迫使医院投入不成比例的资源进行应对。在一些医院，投诉工单量已从全年200余件增至每季度1000多件，每张工单都必须在规定时限内完成情况说明并反馈（上观新闻，2026）。与此同时，不合理诉求尤其是恶意投诉，往往呈现反复投诉的特征，需要反复处理，进一步挤占了本可用于服务患者的医疗资源。

当投诉大量涌入医院，医生群体在社交媒体上将自己的工作描述为：四分之一的精力治病，四分之一的精力与患者沟通告知，四分之一的精力写病历，剩下四分之一的精力应付投诉。

百分百精力投入治病与四分之一精力投入治病，其中的差别显而易见。

另一方面，持续的低成本投诉正在催生“防御性医疗”。其效果恰如“北风与太阳”的寓言：当患者像北风一样，试图用投诉来“吹”走医疗风险、改善医院服务时，不仅未能温暖医患关系，反而让医患双方都“裹紧了外衣”，医生纷纷“但求无过”，全套检查安排上以避免漏诊，或直接拒诊疑难患者；患者则承担着更高的费用。双输的局面，正是“北风”式策略的必然结局。

多方发声，剑指恶意投诉

面对恶意投诉对医务人员的持续消耗，多地政协委员和业内人士已提出系统性建议。

首先，建立恶意投诉甄别与惩戒机制，提高恶意投诉成本。河南省政协委员辛凯指出：“医生看病，不仅要看病情，还要看脸色，生怕一句话不对付就被投诉”，核心在于违法成本低、正当维权成本高（大河报，2026）。辛凯建议，将捏造事实、伪造证据、网络造谣、反复缠访闹访等六类行为明确列为失信情形，建立医疗诚信档案，对恶意投诉主体实施联合惩戒，提高失信成本。

其次，改革投诉考核方式。在医务人员遭投诉后的处理上，辛凯委员呼吁建立投诉快速复核机制，为无过错医务人员撑腰，严禁“未查先罚”。在12345平台及医疗机构的回复问题上，山东临沂在12345办理规则中明确，不再予以受理、转办不合理不合规的诉求工单（临沂日报，2024）。这样的规定避免相关机构受“办结率”考核的压力被迫息事宁人，导致公开的合理投诉渠道被异化为“按闹分配”的工具。

同时，特别需要警惕反复的恶意投诉演变为“网络医闹”的风险，避免医生被互联网时代的医疗纠纷耗费心力。

目前，制度的网正在不断完善。两会期间，多位代表委员呼吁在《反网络暴力法》中增设医疗领域专条，将曝光医务人员隐私、煽动医患对立等列为从重处罚情形（九派新闻，2026）。今年6月，国家卫健委等14部门印发《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》将“网络医闹”明确列入重点查处范围（国家卫健委，2026）。

正如媒体所言，12345不是“许愿池”，同样，医疗机构也不是“投诉提款机”。12345平台已逐步建立不合理工单申诉、终结机制，对超出合理范围的诉求明确“拒绝”；医疗领域同样需要这种底气，让合理维权有路，让恶意投诉无门。

凌冽的北风无法让医生脱下防御性医疗的外衣，也无法让患者走出猜忌与不安的堡垒，我们期待看到随着相关制度的不断完善，理解与信任融化医患之间的隔阂，让医生能够安心执业。

来源：好医生