阿那亚的干净，为什么会让人产生信任感？

撰文 / 阿润

很多人到阿那亚，都会有一个很直接的感受：这里很干净。

早上去海边看日出，沙滩已经被整理过；从市集走到食堂，路面上很少看到纸屑和烟头……

阿那亚每天都在高频运转，今年旺季民宿和酒店连续满房，单日客流持续超过六万人，背后是高频的使用和全力的维护。

我一直很好奇：阿那亚的干净，到底是怎么做到的？

前一段时间，在旺季之前，趁着大家还没有那么忙，我采访了阿那亚物业负责人赵殿、负责沙滩维护的钱治成和负责环境工作的王帅。

聊完以后，我对“干净”这件事有了新的理解。

我和王帅约在九期友谊湾附近见面，那天阳光很好，我们坐在户外的一张桌子旁聊天。旁边不时有人经过，有孩子从水系那边跑过来，也有客人拎着咖啡往商街走。

王帅今年刚来阿那亚工作，负责园区环境相关工作。他学园林出身，后来进入物业体系，从清洁、绿化一路做到管理。聊起清洁这件事，我们先从一块地面、一处污渍讲起。

我最好奇的是，阿那亚这么大，每天人来人往，最难处理的是什么。他讲的第一类，是已经渗进去、嵌进去，和材料发生反应的东西。

普通垃圾看见了，捡起来就行，冰淇淋掉在桌面上，擦掉就可以；如果掉进石材缝隙，化开以后染进去，就要一点点处理。车辆漏油也一样，尤其落到带纹理的路面、麻面的石材上，油一旦渗进去，很难一次清干净。

清洁不能只靠用力，王帅说，要先判断它是什么污渍，落在什么材质上，停留了多久，能不能用水冲，能不能用药剂。药剂太弱，清不掉；太强，又可能伤到材料。

有一次，他们处理一处陈年污渍，最开始，大家觉得只能换石材。后来团队一点点试，第一天进度很慢，第二天再调整方法，在保证材料安全的前提下，一层层处理，最后真的清洁出来了，大家也很有成就感。

很多时候，我们看到的是一块地面，物业团队看到的是一连串的专业问题：这儿干不干净，污渍怎么形成的，用什么工具，刷到什么程度……

旺季忙的时候，阿那亚的保洁员一天要四万多步。王帅说，他自己做过现场工作，知道走到这个步数是什么状态。

阿那亚路面上的干净，就是这样一圈一圈走出来的，走过去，看见问题，停下来处理，再继续往前走。

采访前，我经常在园区里看到保洁员推着小车，车上有很多瓶瓶罐罐。

消毒液、除垢剂、除锈剂、空气清新剂，木质保养剂，不锈钢保养剂，还有板刷、钢丝球、小铲子、抹布。看起来是一辆推车，其实是一个移动工具箱。

王帅说，现场的问题不会等人回去拿工具。口香糖粘在地上，扫不掉，要用小铲子慢慢刮；砖缝里长草，手伸不进去，要用小镊子、小耙子一点点处理。工具越来越细，是因为现场的问题越来越细。

聊到今年旺季之前泡泡玛特开业那段时间，人流量特别大，队伍一直排到下面的路边。游客看到的是热闹的场景，保洁团队要一直关注着：靠近沙滩的路面很容易带上沙子，刚冲过水的地方，脚印一多，很快又会变成泥。

有些地方要先扫，再冲，冲完还要把积水推干，水不能影响客人行走，也不能影响大家拍照。

一个大家喜欢的地方，背后一定得有持续维护。越热闹，保洁的频次和人员安排越要跟上。

钱治成在阿那亚很多年了，十多年前，阿那亚刚开始转型，智璞文华也刚开始创业，我的同事就采访过他。他以前当过装甲兵，后来回到家乡，到阿那亚负责沙滩的工作，做事情无比认真，大家都亲切地叫他钱哥。

这次再聊，我们还是聊沙滩。钱哥说，现在很多客人来阿那亚，第一件事就是去海边。为了让第一批客人走上沙滩时，看到的是清爽的海岸，沙滩团队通常在凌晨四点半左右就开始工作。

海边和路面很不一样。路面上的垃圾，至少还在表面；沙滩上的东西会被风吹，被人踩进沙子里。夜里，海水会把渔网、树枝、海草、瓶子、浮漂一点点推上岸……沙滩团队每天早上要清出去四车左右的垃圾。

有一个流传很广的说法：有客人觉得阿那亚的沙子特别细，像是从三亚运来的。

钱哥听过很多次。他说，现在大家看到的状态，来自这些年的持续维护。新的沙滩区域刚交付时，里面会有植被根茎、小石块、碎贝壳，还有改造过程中留下的杂质。需要筛沙、人工清理、反复整理，慢慢才能达到现在的状态。

沙子是流动的，风一吹，细沙会堆到挡沙墙边；海水一冲，新的东西又会被带上来。今天整理好的沙面，明天早上可能又变了，沙滩维护是一件每天重新开始的事。

沙子里可能藏着烟头、瓶盖、小塑料、绳子，还有被踩碎的小东西。机器能处理一部分，靠近台阶、设施、草丛边缘、沙滩和道路交界的地方，还要靠人工仔细处理。

沙滩团队经常帮客人找东西，手机、眼镜、钥匙、手环、戒指……各种小件的东西，都可能会沉入沙子里。团队会先问清大概位置，再顺着客人的路线一点点缩小范围。

东西找回来以后，客人往往特别激动，沙滩团队也很高兴。我在小红书上，也刷到过不少这样的故事，甚至有访客因为一件特别感动的小事儿成了业主……

这让我觉得，干净往前再走一步，是一种让客人感受到被照顾的体验。

赵殿，是阿那亚物业的负责人，大家都叫他赵总。我认识他十几年，也采访过很多次。每次见面，我都能在他身上感受到一种很朴素的人生态度：问题来了，不逃避，接住，再尽力去解决。

哪怕麻烦、辛苦，边界也不那么清楚，只要大家提出来，他就会一点点研究，一步步解决。也正因为这样，在阿那亚的很多业主群里，大家都很认可他。赵总一出现，很多人会觉得心里踏实一些。

这次聊“干净”，赵总讲到一个标准：在街区、马路、广场这些面客区域，垃圾落地以后，尽量在5分钟内发现、清理。

5分钟意味着要在现场做实验：一个人负责多大面积，5分钟之内能不能巡回来；路线怎么走，哪里容易出现盲区；人流量大的时候，要不要增加频次……

有客人在小红书的评论里说，孩子在园区掉了一只手套，回去找的时候，手套已经在垃圾桶里了，前后也就两三分钟。这个细节从另一个角度说明，现场保洁的反应很快。

十几年前，整个物业团队只有二十多个人，现在北戴河项目已经有一千多人，社区规模变大了，服务标准也在不断细化。

早期做清洁，更多是把垃圾扫掉、把地拖干净。后来慢慢变成路面要冲洗，石材不能有污渍，垃圾桶不能满出来，公共空间要保持清爽。客人晚上还在园区活动，保洁班次就要往后延；越来越多人早起看日出、晨练，清晨的班次要把工作做到客人抵达的前面。

一个社区的干净，不可能只靠个体的认真，需要人、时间、工具、标准、反馈机制，也需要一种长期形成的共识：看到问题，迅速处理。

垃圾车倒垃圾时，下面要铺一块地毯，防止垃圾袋破损后油污滴到路面；春天气温上来以后，要连续做园区大扫除，把冬天积下来的灰、尘、污渍集中处理一遍；日常路面冲洗、垃圾桶巡看、卫生间补纸、石材保养，都要落到具体时间、具体区域和具体责任人身上。

可这些看不见的动作，最后都会变成一种很直接的感受：路面清爽，沙滩细软，垃圾桶没有满出来，洗手间可以放心使用。

邻居杜葵老师最近出了一本新书《给情绪定个价》。书里谈到全新的消费环境中的“新五感”模型：参与感、意义感、艺术感、娱乐感和信任感。

我读到“信任感”这一点特别有感触，干净看起来只是基础服务，其实是信任感最直观的来源。一个地方把日常细节照看好，人就会慢慢相信，这个品牌是用心的，这个社区是可以安心停留的。

正如程乐松老师谈日常生活时的态度，大意是：生活的意义，并不总在远处，也不只在那些宏大的时刻里。

人安顿自己，往往靠的是吃饭、走路、打扫、照看、等待这些反复发生的小事。一个人如何对待日常，慢慢塑造了他与生活相处的方式；一个社区如何对待这些日常，也决定了人在这里能否感受到安全感和归属感吧。

撰文：阿润 | 编辑：付晓英｜ 视觉编辑：不兴

图片：来源于阿那亚，版权归原作者所有

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