长护险闭门会③丨商业护理险三大共识：缺什么？产品？还是服务？

此前，在

两篇文章中，我们分别讨论了商业护理险的定位和商业模式。

这两个问题厘清以后，还有一个问题悬而未决：

护理险，到底是保险的成分多一点？还是护理服务的成分多一点？

有人说，护理服务，就是此类保险的给付方式。那么，顺着这个思路往下看，这样的服务，如何做？

其实保险公司并非没有服务供给的经验，比如上至高端医疗险，下至惠民保，服务的成分越来越重了。但也要看到，医疗险背后，有一套已经运行多年的医院体系。客户生病以后，至少知道该去哪里、找谁看病。

护理险面对的服务市场则要模糊得多：

市场上的护理服务机构，呈现出零散、标准不一的态势。

这也引出一个更具体、更难回避的问题：商业护理险究竟需要一套怎样的服务支撑体系？

在2026年今日保与南开大学金融学院联合举办的第4期“创新汇”闭门会上，来自险企、再保、经代和护理服务机构的二十名高管，也围绕这一问题，给出了许多颇为直接的判断，并形成了3大共识。

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第一个共识

商业护理险应搭起自己的服务体系

在中，我们曾把基本长护险扩面带来的价值概括为“修路”“通电”。

随着制度逐步铺开，失能评估标准、基础服务目录和从业人员规范也将陆续建立，为商业护理险搭起一套基础框架。

在此基础上，商业护理险还需要建立一套足够稳定的服务网络。即使服务需求、交付地区和供应商发生变化，也不能影响一张持续数十年的保单正常履约。

有嘉宾坦言，社保长护险建设的基础服务网，未必能够直接承接商业护理险的品质要求。

“社保长护险确实做了很多基建，但不能指望国家和政府把商保需要的也一并建好。社保需要的基建和商保需要的基建，是两个东西。”

原因并不复杂。

基本长护险提供的是基础保障，服务项目能覆盖到哪里、支付多少、持续多久，都要看基金的承受能力。长期参与其中的护理机构和护理人员，日常提供的也主要是基础照护服务。

“这些服务商长期承接的主要是基本长护险项目，护理人员提供的也以基础、低层级的照护服务为主。面对客户，他们很难同时提供基本保障方案和高端服务方案，因为目前既不具备相应的服务能力，也没有形成这样的经营模式。”

而商业护理险面对的客户，往往希望获得更长时间、更高品质甚至跨区域的服务。

“现在最大的问题，是护理领域还缺少能够跨地区、标准化、可以验证地兑现服务，并且具备长期履约能力的机构。至少目前，这样的机构是比较缺乏的。”

更现实的是地区差异。

同一项上门护理服务，在一线城市或许有成熟的供应商承接，到了部分中小城市，连合格的护理人员都未必找得到。即便服务项目相同，实际的客户体验也相去甚远。

因此，保险公司要兑现商业护理险的服务承诺，仍需自行筛选和管理与之匹配的服务资源。

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第二个共识

优质服务的供给还需要解决两大难题

有机构，距离服务网络，相差甚远。

客户提出申请后，保险公司要先完成失能和保险责任认定，再安排符合准入要求的机构与人员提供服务，并对上门护理的过程和质量进行持续监督。

先看失能的认定问题，这是一个关乎「标准」的问题。

已经讨论过，日常生活能力标准比特定疾病和意外伤残，更接近真实护理需求。

但目前，医院、基本长护险评估机构和商业保险认可的第三方各有评估渠道，结果未必能够直接互认。保险公司如果重新组织评估，又会增加客户负担和理赔成本。因此，商业护理险仍需与现有体系建立互认和复核机制。

一位险企产品负责人说，现在代理人和客户经常问：

“鉴定机构从哪里找？公司能不能接受我找的鉴定机构出具的鉴定结果？这个问题现在还没有完全解决。”

如果这个问题不能解决，那么，后续的理赔和服务都无从谈起。

“护理和长护的定义，要与医保、社保保持一致。医保那边鉴定了可以护理，商保这边却不赔，这就是问题，也很容易形成纠纷”，有人表示。

再一个难题，就是，到底哪些机构和人员可以提供商业护理服务。

医疗险有定点医院、医院等级和诊疗目录，商业护理险也需要建立相应的准入和管理规则，明确机构与护理人员的资质要求，以及不同等级的服务主体能够承接哪些项目。

会上，一位嘉宾就提出建立“商保护理目录”：

“要有一些目录，哪些护理机构是保险公司筛选过的，哪些人员可以从事商业护理，服务质量和品质怎么保障，标准是什么样的。保险责任背后必须有一套支撑体系。”

另一位险企高管也提出：

“能不能由权威机构、监管或者协会制定一个公认标准？今年可能有80家机构符合要求，能够提供标准化服务；过一段时间还要重新审核资质。”

当然，还需要进一步明确每家机构的服务范围和质量标准。

“哪些是商保服务机构，哪些是商保服务标准，要让客户知道，买了这个产品以后能够获得什么样的服务。这件事不是哪一家公司单独能干的，需要全行业一起努力。”

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-Insurance Today-

第三个共识

更为要紧的是服务的质控问题

“需求识别、产品承保、销售、失能评估、服务履约，要形成数据闭环。少了任何一环，要么产品设计出来卖不出去，要么产品出来以后，服务接不住。”

经代和销售人员可以帮助识别家庭需求，再保可以提供定价及核保理赔经验，科技平台可以连接订单、人员和审计数据，护理机构负责真正上门服务。

多方合作不可缺少。但第三方发生质量问题、履约中断甚至引发投诉时，客户首先找到的仍然是保险公司。

更何况，这可能是一张持续二三十年的保单。

并且事关客户的切身感受。

护理服务大多发生在家庭和机构内部，保险公司很难掌握实际交付情况。护工是否按时到场、约定的助浴和翻身等服务是否真正完成，单凭一张签字单很难核实。

“从当事人申请、失能评估，到服务兑现、过程监督，再到最后的审计、汇总和回头看，都离不开一套贯穿各个环节的系统。离开这个系统，很难谈商业模式。

“给部分上门护理人员配备传感设备，把护理动作进行分解和标记。今天主要是给老人洗澡，系统看到的动作却一直是扫地、拖地，那就要进入品控和质控环节。”

另一位寿险渠道高管谈到现实难题时也说：

“护理责任由第三方提供，第三方的服务品质怎么控制，发生投诉以后谁来处理，这是保险公司最难的地方。”

而且，这些SOP其实很难取经。

一位嘉宾谈到国外保险公司的经验时说：

“他们为了做长护险，形成了很多自己的标准。我们曾经想找法国商业保险公司要理赔手册，拿过来学习，人家把它当作内部最高级别的机密。核保手册、理赔手册、服务手册，都是根据多年经验一点点总结出来的。”

从这里也可以看到，真正难以复制的，是多年积累的运营能力：

“销售体系形成以后，别人抄不走。服务标准、理赔、核保和运营能力形成以后，别人也抄不走。”

原因在于，服务网、评估体系和履约系统横跨产品、精算、理赔、科技与采购，单靠产品部门很难完成。

即，服务的供给能力，这可能才是商业长护险最底层的属性。