北京
【TechWeb】8月28日消息，近日，国际数据公司（IDC）发布《中国企业级智能客服市场份额，2025》。报告显示，阿里云以13.5%的市场份额稳居中国企业级智能客服市场第一。2025年，中国企业级智能客服（仅包含软件和服务）市场规模为71.9亿元，同比增长55.3%；其中阿里云智能客服业务收入9.7亿元，同比增长83.6%，增速显著高于市场整体水平。
IDC报告指出，大模型与智能体正推动智能客服从传统问答机器人向Agent演进，当智能体走进CRM、订单、物流等业务系统，智能客服的竞争重点正从“能否回答”转向“能否把事情办完”。报告显示，2025年市场前五大厂商份额合计35.7%，以阿里云为代表的云服务商在底层大模型与新一代智能客服产品上具备研发优势。阿里云的智能客服产品矩阵主要包括伶鹊和瓴羊Quick Service，其中伶鹊由通义晓蜜升级而来。
伶鹊是阿里云推出的企业级对话智能体平台，基于千问对话大模型与自研全双工实时交互引擎，面向企业对客“营销服”场景，提供高拟人度、低延迟、高准确率的对话智能体能力。目前，伶鹊已累计服务超过5000家企业，AI分流率平均超过60%，覆盖10多个重点行业。依托实时交互内核层、平台层、行业场景层三层架构，伶鹊形成三大核心能力：自进化引擎自动完成场景构建、效果验证与持续优化，让Agent从“人工调优AI”走向“AI自主进化”；行业Agent矩阵即开即用，加速业务转化落地；超拟人体验还原真人音色与对话质感。
瓴羊Quick Service脱胎于阿里巴巴20余年客服体系，定位为持续在岗进化的AI员工团队。以“产品+代运营+弹性人力”一体交付，对可量化的经营结果负责。从售前到售后部署AI Agent专家，承担主要接待、释放约50%人工量；通过蒸馏金牌客服经验，转化可达基准线1.4倍。在运营能力上，AI托管常规会话，人工只介入高风险场景；AI辅助实时完成小记、填单与方案推荐；质检从关键词匹配升级为语义、情绪与合规综合判断。语音通过支持自然打断、音色克隆和15种方言，让对话接近真人节奏。并基于AgentOne与销售、营销等“X员工”协同完成业务链路。
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