河南
编者按：许昌万达广场，2018年11月30日开业，彼时人流如织、风光无两。六年后，门前冷落鞍马稀。负一层的永辉超市已于2024年4月正式撤场，开业当天的客流盛况终成回忆。从大商到永辉，全国连锁巨头在许昌接连败退，而本土超市却活得有声有色。笔者日前路过万达，眼见冷冷清清，有感而发，写下此文，试图从竞争、格局、服务三个维度，探寻背后的深层逻辑。
2024年4月15日，永辉超市许昌万达店正式撤场闭店。从2018年11月30日高调入驻到黯然离场，不到六年时间。
这不是全国连锁超市第一次在许昌“翻车”。2022年3月，大商新玛特南关大街店——紧邻胖东来生活广场——也提前撤店，后改为家居生活馆。
许昌人给万达广场取了个外号：“超市界的思故台。”思故台是许昌一条老牌批发商业街，以批发兼零售著称，货品齐全但定位偏大众。这个外号透着一层意思——看着挺大，本质上就是个批发市场的水平。
服务是第一道坎
永辉开业当天，笔者在超市门口目睹促销员与顾客争吵。开业首日即与顾客发生冲突，折射的是服务理念的根本缺陷。而在许昌消费者眼中，服务的参照系只有一个——胖东来。
胖东来的服务细节：购物一周内商品降价，差价主动原路退回；消费者打碎商品，先检讨货品摆放是否有问题，打碎的商品消费者不用买单；商品在店外摔碎，可补一瓶新的；夏冬两季开放大厅供市民纳凉取暖，不消费也笑脸相迎；收银员有权直接免掉零钱，无需层层审批。
这些细节不是孤立的，而是一整套“把顾客当人看”的理念在运转。一线员工手握处置权，不需要层层请示。这种信任和授权，在标准化流程至上的连锁巨头那里几乎不可想象。
本土超市的生存之道
全国连锁巨头败走，许昌本土超市却活得很好。一峰、喜盈门等本土品牌不仅扎根许昌，还走向省内其他城市。
原因在于：胖东来用几十年时间拉高了许昌消费者的“服务阈值”。这里的消费者知道什么是好的服务，什么是敷衍；什么是真心，什么是套路。本土超市为了生存，必须拿出接近胖东来的服务水准。在这种“高压环境”下，反而练出了更强的竞争力。
全国连锁巨头习惯了标准化、流程化运营，到许昌才发现自己的标准在当地消费者眼中远远不够。大商、永辉的败退，不是输给胖东来一家企业，而是输给了一个被胖东来“教育”过的市场。
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