酒店无热水无法洗浴 仅赔20元了事 “智行”被指售后敷衍

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平台存在退款难、售后服务差等问题。

【本文导读】

8月5日，宁夏回族自治区的石先生向电诉宝投诉称，其7月16日通过智行APP预订酒店，入住后发现客房无生活热水，无法正常洗浴，属于基础住宿设施故障。向智行平台反馈后，平台仅给出补偿20元的方案，消费者不予接受。智行未尽到对入驻酒店的管理及消费纠纷调解义务，处理方案敷衍。用户的诉求是：全额退还房费，并给予合理违约补偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。平台回应：企业已联系消费者，酒店没有热水消费者跟酒店各执一词，考虑消费者多次反馈第三方情感补偿一半51.5元，消费者认可。

据网经社企业库显示，智行隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人为张旭，注册资本为113.33万元人民币，最新评级为“谨慎下单”。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025全年“智行”还存在退款问题、订单问题、霸王条款、发票问题、售后服务、商品质量、客服问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销等其他问题。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

【案例一】用户投诉“智行”因台风“红霞”致航班无法降落，无法入住酒店，智行以“不可取消”为由拒绝全额退款

7月26日，山西省的光女士向电诉宝投诉称，其预订香港酒店，原定航班因台风“红霞”无法降落香港，港澳轮渡全线停运，无法前往酒店办理入住，合同目的彻底无法实现。消费者第一时间提交台风预警、航班备降公告、轮渡停运通知等全套佐证材料申请全额退款，但智行与酒店互相推诿，以固定不退改规则为由拒绝退款。诉求：要求平台全额退还房费。

【案例二】用户投诉“智行”以短信诱导“升级改签”未告知改签后不可再改签，导致误车后无法退票

7月22日，广东省的庄女士向电诉宝投诉称，其在智行购买两张高铁票（合计846元），平台发短信以“升级改签”名义诱导操作，未提示改签一次后不能再改签的规则。次日因迟到1分钟无法检票，到人工前台改签时被告知无法改签、退款失败。智行客服在电话中承认当日发车前能申请退票（有录音），但系统卡着不给退款，消费者只得重新购票再花890元，平台仅愿补偿100元券。诉求：全额退还846元。

【案例三】用户投诉“智行”因台风致高铁全线停运，提前三天联系智行申请取消酒店遭拒

7月16日，辽宁省的陶先生向电诉宝投诉称，其预订大连民宿两晚并全额支付，因台风预警导致12306官方前往大连的高铁全线停运，属于法定不可抗力，无法按原定时间到店。消费者提前三天联系智行客服申请全额退款，平台以与酒店签订“不可退换”协议为由拒绝。诉求：要求平台全额退款。

【案例四】用户投诉“智行”页面有价保宣传，订房后降价114元，平台拒绝现金退差价，仅提供受限优惠券

6月4日，山西省的刘先生向电诉宝投诉称，其预订大连熙岸民宿酒店两晚，实付1250元，平台页面有价保/买贵补差宣传。下单后未更改任何信息，发现同酒店、同房型、同日期房源降价至1136元，产生差价114元。联系客服申请退差价，平台以“房价浮动、酒店自主调价”为由拒绝现金退款，仅提供受限优惠券。诉求：退还现金差价114元。

【案例五】用户投诉“智行”文字误导，购票无醒目扣费提醒，事后强行扣费且客服拒绝协商

6月4日，山东省的苏先生向电诉宝投诉称，其花费4191元购买往返机票，平台退改页面仅标注“退票费3512元”，未标注该金额为扣款项，利用文字表述误导其误以为是退款金额，购票时无醒目扣费提醒，事后强行扣费。客服拒绝协商，工作人员称公司内部决议不予退款。诉求：要求平台原路退还3512元不合理扣费。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。