江刀鱼：在湘颂会员项目启动会上，我想聊聊数字化背后的人情味

8月29日，我站在湘颂的门店里，围绕“湘颂新数字化会员”这一主题，给湘颂团队做了一场关于数字化会员的具体运营规划与落地实施策略的宣讲。

台下坐的，是湘颂的管理层和一线服务伙伴。窗外是寻常的市井烟火，屋里是一群想把事情做好的人。那一刻我忽然觉得，所谓数字化，其实从来都不是什么高高在上的东西。

它就发生在这样的门店里，发生在每一次上菜、每一句问候、每一次记住老顾客口味偏好的瞬间里。

我想做的，不过是把这些美好的瞬间，用一种更稳固的方式留下来而已。

先看清问题，再谈方案

很多人问我，你们来是不是要给湘颂上一套系统？我说不是。

系统是最不重要的那一步。

启动会上，我问了大家一个问题：

当今的时代，顾客为什么不再属于你？

很多人的第一反应是：是不是口味变了？是不是门店租金太高、客流变少了？

其实都不是。真正的原因是——你和顾客之间的连接方式，彻底变了。

过去，顾客进店，是连接的起点，也常常是终点；今天，顾客离店，连接才真正应该开始。顾客走出门店之后，如果你没有办法继续和他保持关系，就谈不上复购，更谈不上忠诚。

以前，一家餐厅只要菜做得好、位置选得对，顾客自然会来。

但现在不一样了。顾客的注意力被无限分散，选择多到令人焦虑，到店频次不再稳定。你和顾客之间，如果只剩下“他来吃饭、你收钱”这一层关系，那这段关系就太脆弱了。

所以，数字化会员要回答的第一件事，不是“上什么系统”，而是“怎么把顾客重新连接起来”。

数字化的本质：人情味，需要被固定下来

很多人一听“数字化会员”，脑子里浮现的是一套系统、一堆数据、一串冷冰冰的标签。说实话，这也是我最担心的事情——如果数字化最后变成了这个样子，那不如不做。

所以在宣讲会上，我花了很长时间讲一个观点：

“数字化会员的核心，不是冷冰冰的系统，而是把那些原本就很好的‘人情味’，用数字化的方式将之固定下来，让它可复制、可持续、可运营。”

什么意思呢？湘颂的服务员里，一定有那种特别会来事的人，记得住老顾客爱吃什么、忌讳什么，下次一来就能精准地招呼。这种能力非常宝贵，但问题是——它绑定在这个人身上。这个人一走，这份温度就带走了。

数字化要做的，就是把这份“记得住”从个人能力，变成企业的组织能力，不会因为人的流动而流失。

我们做了什么：从一张卡，到一个人

讲完了道，再讲术。

基于调研，我们团队为湘颂量身设计了一套东西，核心是两件事：一套会员权益卡，一个服务经理制。

先说会员卡。我一直觉得，会员卡要用湘颂自己的语言。湘颂有自己的文化根脉，有湖湘大地的底蕴，那卡名就应该从这里长出来。

我们以湘颂现有的文化关键词为根基，搭配易于识别的词汇，为湘颂做了一套分四个等级的会员权益制度。这不仅仅是四个等级，更是一条顾客与湘颂之间情感递进的路径。

每一级对应不同的权益组合，但更重要的是——每一张卡都在讲一个属于湘颂的故事。顾客拿到的不仅是一张会员身份卡，更是是一份文化认同。

这就是我说的「把人情味制度化」：用制度把等级讲清楚，用工具把服务接得住。

再说服务经理制。有了会员身份卡，谁来经营这些会员？我们的答案是：基于企业微信，推行数字化服务经理制。

过去，服务员对接的是“菜”；今后，服务员对接的是“人”。服务经理的核心工作就四件事：线下连接、线上服务、门店服务、IP 打造，这四件事环环相扣。

大家注意，是「服务经理」，不是「销售员」。这套制度，是把服务员的销售属性，转化为服务属性。我跟湘颂的团队说，你们要做的不是“加微信、发优惠券”，而是真正成为顾客在湘颂的“熟人/朋友”。顾客愿意回来，不是因为便宜了几块钱，而是因为这里有人记得他、懂他、在乎他。

启动会讲完后，我在现场带着团队围绕服务经理每天真实的工作场景，把企业微信的服务功能演示了一遍。因为我知道，讲一百遍不如让他自己做一遍。工具是要长在手上，才叫工具。

我一直相信，方案写得再漂亮，落不了地就是废纸。所以启动会不是“讲完就散”，而是“讲完就练”，这也是我们一直坚持的原则：落不了地的策略，都是空谈。

写在最后：躬身入局，方有成事之可冀

那天的最后，我用曾国藩的一句话做了收尾，这句话我很喜欢，也送给湘颂的每一位伙伴：

“天下事，在局外呐喊议论，总是无益，必须躬身入局，挺膺负责，方有成事之可冀。”

数字化会员这件事，说难也难，说简单也简单。难在它不是买一套系统就能搞定的，它需要每一个人真正走进顾客的世界，需要用真心换真心，需要管理层以制度保障温度、以工具放大能力。

简单在——只要你真的把顾客放在心上，方法总比困难多。

湘颂和君来咨询的这次携手，对我来说，就是一次“躬身入局”。

湘颂×君来咨询“新数字化会员运营”项目已经启航。我们期待与湘颂一起，把湘菜的人情味，变成可复制、可持续的体系，让每一位走进湘颂的顾客，都能被那份独有的人情味温柔以待。（完）

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