江苏
“作为企业服务专员，我们做的不只是接电话，而是实实在在倾听企业诉求，帮助企业解决问题。”南京12345政务服务便民热线企业专席培训师孙蕾说。
9月2日，江北新区邀请南京12345政务服务便民热线企业专席培训师，围绕话务接听规范、诉求沟通技巧、情绪管理、企业诉求精准应答等方面对新区“江小服”服务专员和涉企诉求处置工作人员进行专业培训。
江北新区进一步打造权责清晰、全域覆盖、闭环高效的企业全生命周期服务体系。企业只要有问题，只要打一通电话、扫一个二维码，就能及时得到回应。
一辆“快车”，让企业诉求直达
在江北新区，企业反映诉求，最便捷的入口就是“北岸·企业诉求直达快车”。
这是今年新区数据局牵头推出的线上企业服务载体，依托数字化平台与12345热线，打造了7×24小时涉企诉求受理端口。
操作流程
企业动动手指，就能通过专属小程序二维码线上填报诉求，一键提交问题与建议；也可以直接拨打12345热线，反映诉求。
“一口归集、闭环管理、限时办结、全程监督”——这套机制运转起来后，企业的“烦心事”有了清晰的处理路径。
“就像给企业开了一班直达车，中间没有那么多弯弯绕绕，有诉求马上提，立刻办。”新区数据局相关负责人表示。
诉求办理流程
效率体现在每一个环节上：诉求受理后，半天内完成派单；承办单位接单24小时内对接企业，办结前反馈办理结果。按照诉求类型分类限时办理，疑难问题组织多部门会办，特急事项则启动“一企一策”快速帮扶。
办得好不好，企业说了算。办理完成后，企业从联系时效、问题解决、结果满意度三个方面开展评价，评价结果直接纳入单位绩效考核。
一套体系，把服务送到企业门口
线上有“北岸·企业诉求直达快车”和12345政务服务热线电话，线下有政务服务大厅，作为企业办事线下主通道，为企业提供一站式政务服务办理，大厅设有“办不成事”反映窗口，为企业提供多维度、全方位的服务。
从线上到线下，从“一个专班统全局”到“一个专员盯全程”，从“一个小站送服务”到“一个活动搭桥梁”，新区构建起覆盖企业全生命周期的服务网络。
每个平台、街道都将设立“北岸·助企驿站”，就近收集企业一线诉求，把助企各类服务送到企业“家门口”；每个楼宇载体、园区片区都会配置“江小服”服务专员，负责政策推送、信息收集、难点摸排，做到企业服务专人对接、企业诉求一跟到底。
可以说，江北新区把各类为企服务送到企业门口。
“我们要做的，就是把企业的‘烦心事’办成‘放心事’。”数据局相关负责人表示。
一次培训，让服务能力再升级
回到这场培训会，这场培训内容干货满满：话务接听规范、沟通技巧、情绪管理、疑难问题协调处置……但每一项，都直接关系到企业拨打12345热线时的体验。
“企业带着问题来电话，往往带着焦虑和期待。接起电话的那一刻，我们就要确保企业诉求件件有着落、事事有回音。”孙蕾在台上说。
对于参训的“江小服”专员们来说，这场培训是一次充电，也是一次再动员。
切实提升涉企诉求解决质效，需要的是对每一次热线的认真对待。在江北新区，每一次培训、每一个窗口、每一条热线、每一位专员，都是在为企业“安心经营、放心投资、舒心发展”铺路。
素材来源 | 数据局
文 | 顾杨乐
发布 | 徐雅莹
审核 | 钱国江、吴小荣
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