啄木鸟维修，消费者收割机

文/十一弟

最近，南京65岁的陈女士，家中遭遇了几次电路跳闸。

物业上门看过，初步判断线路可能存在短路隐患，但没有进行维修。

陈女士是独居，她便让女儿在一个网络维修平台上下单，预约师傅上门检修——

啄木鸟家庭维修。

维修师傅来了以后，先拿出仪器，对着墙面线路一通检测，随后又拆开了屋里的配电箱外壳。

检修过后，师傅告诉老人家——

“问题很复杂，修好需要2800块钱。”

陈女士同意了。

维修师傅又叫来了另一名男子，忙活了大概半个小时，最后更换了配电箱里的一只漏电开关。

验房师傅后来评估，这只漏电开关的市场价格，只要几十块钱。

正常维修的话，费用不会超过300块钱。

老人的女儿找到啄木鸟维修平台投诉，要求对方把这2800块钱的收费明细说清楚——

上门工时多少钱，检测多少钱，更换配件多少钱，各项费用分别是多少。

但啄木鸟平台始终提供不了完整详细的维修单据。

上门的维修师傅直接就说了——

价格是老人自己同意的。

最初维修师傅只愿意退款800块钱。

经过协商投诉，啄木鸟维修平台愿意再多退200块钱。

也就是说——

一次上门检修，更换一个市价几十块钱的漏电开关，最多300块钱就能搞定的电路维修，投诉维权以后，最后还是要支付1800块钱。

这件事发生在今年八月底。

如果把时间拨回到一年前，就会发现类似这样的情况，并不陌生。

去年，央视3·15晚会点名啄木鸟家庭维修。

当时全网直播的电视镜头里，一名暗访记者跟着啄木鸟平台的维修师傅上门——

洗衣机不进水，原因是客户没有打开水龙头；

师傅拧开了水龙头，收费100多块钱。

燃气灶点不着火，客户更换了电池，却没有把电池帽取下来；

师傅上门更换了一个成本大概20块钱的点火器，收费250多块钱。

还有一单，更夸张——

维修师傅从网上花了91块钱，买来一个洗衣机电机，转手上门给客户更换，收费659块钱；

拆下来的旧金属电机，师傅还准备带走，卖废品大概还能卖60块钱。

当时，央视给啄木鸟维修平台起了一个很扎眼的名字——

维修刺客。

很多在网上下单的消费者都被坑过，吃过亏，上过当，央视3·15晚会上一曝光，招来全民声讨，舆论抨击。

啄木鸟维修平台扛不住压力，低头认错，承认自己问题严重。

央视曝光当晚，它连续发布道歉声明——

自称“放弃公关，彻底改正”，并承认客服、内部团队沟通混乱。

“这不是任何个人的失误，而是我们整个体系的问题，是我们管理上的缺陷。”

第二天，啄木鸟维修平台所在的重庆市场监管部门进驻调查。

有人去啄木鸟总部探访，当天是周日，公司技术部门还在加班导数据。

据说，啄木鸟当时有2000多人，很多员工一直忙到了凌晨五六点。

过了两天，啄木鸟公布了整改进度——

已经审核、核实8655个争议订单；

平台还承诺，将会把88个产品、6758个服务项目的价格整理公示，并推出AI帮忙问价；

同时，增加小病大修举报入口，查实后奖励1000块钱。

看起来，一场大刀阔斧、轰轰烈烈的整改开始了。

结果，一年以后，问题又绕了回来。

今年三月份，就有媒体调查曝光——

有人投诉啄木鸟维修平台乱收费、价格虚高，实际维修内容和收费项目不一致。

有消费者修冰箱跳闸，师傅收了600块钱，其中268块钱是检测费，332块钱是空气开关更换费。

同一型号的空气开关，消费者事后查到网上售价只要40块钱。

更离谱的是，师傅上门维修前，家里只有一个故障，等到修完以后，家里反而出现了一堆新的断电问题。

还有一个消费者，家里马桶堵了。

维修师傅报价448块钱，其中有100块钱是春节服务费。

实际维修过程中，师傅只是拿着一根长条钢丝绳，在马桶里疏通了十分钟。

事后她收到的费用单据上，却白纸黑字地写着“打捞疏通楼下拆检修口”。

消费者投诉，维修师傅根本没有打捞异物，也没去楼下拆检修口。

最后，啄木鸟平台把这448块钱的维修费退了回来。

她申请的1000块钱举报奖励，也拿到了。

啄木鸟平台的家庭维修，主打一个字——

乱。

能骗就骗，能唬就唬。

根本没有什么服务意识和诚信保障，全都是坑蒙拐骗的套路。

但就是这样的企业，还想着堂而皇之地登上资本市场。

两年前，啄木鸟维修平台向港交所递表，准备冲刺上市。

从招股书来看，这家公司其实是一门相当赚钱，甚至暴利的生意。

2021年到2024年上半年，它的营业收入分别是4亿、6亿、10亿和6亿。

同期毛利率分别达到了80%、81%、84%、80%。

一个家庭维修平台，毛利率常年保持在80%以上。

不过，它最后赚到手的净利润，只有三四千万。

根本原因，是啄木鸟将大把的钱，用在了广告营销上——

2021年到2024年上半年，平台的营销费用是1.8亿、2.9亿、4.9亿、3亿。

营销费用是啄木鸟维修最大的费用开支，所占营收比重高达44%、49%、49%、48%，比营业成本还要高。

今年三月份，媒体调查曝光啄木鸟的收费套路时，就有一些维修师傅透露——

自己实际到手的费用，往往只有消费者付款金额的四成左右，平台从中抽走了将近六成费用。

还有一位离职的维修师傅算过——

客户支付了666块钱的费用，他自己最终拿到了299块钱，相当于维修收费的45%。

另一位维修师傅说得更直白了——

“师傅要赚钱，就只能报更高的价。”

去年的央视3·15晚会上，曝光的维修师傅也对暗访记者提过——

自己会因为报价低而受到压力，平台还要从订单里分走相当一部分的收入。

所以，央视公开曝光了一年多，啄木鸟还是那个维修刺客，什么都没变。

连夜写出来的道歉信，加班加点的整改，只不过是平息舆论的幌子。

上门维修更换一个漏电开关，就敢向客户收费2800块钱。

这不是一两笔订单里，维修师傅昧着良心，坑蒙拐骗乱收费。

而是啄木鸟维修平台的商业模式，从诞生的那一刻开始，就有的原罪——

它靠烧钱打广告、买流量，在网上获客，吸引急着维修的消费者下单；

等到师傅上门，不择手段，用尽一切套路坑蒙拐骗，漫天报价，收割消费者；

把营收规模做大，赚到暴利，再花更多的钱打广告、买流量，获取更多的客户。

如此恶性循环，身后留下一地差评和骂名。

现在，它还在等着堂而皇之地登上资本市场——

继续圈钱，再来收割一波。