湖南
西贝，去年火爆全网，这两天又火了。
这一次火是被曝要倒闭，但客服回应是“正常运营”。
一年前，那场从罗永浩一条吐槽微博开始的预制菜风波，直接导致西贝日营业额掉了两百多万，最后亏了六个亿，关了一百多家店。
关键，这一切还没结束，后面是不是真的会倒闭，也难讲。
一个做了快四十年的餐饮品牌，被一条微博搞成这样，问题真出在罗永浩身上吗？我们今天复盘一下，聊聊西贝故事给我们的教训或者启示。
事情的起因是，罗永浩9月10号发了条微博，说西贝“几乎全是预制菜，还那么贵”。
简单的来这一句话来看，好像并没有什么不妥，毕竟罗永浩虽然是一个几百上千万粉的大V，但另一方面也是一个消费者。
鉴于这两种身份，对于罗永浩的吐槽，还真可以区别来对待，一个就是把他当成一个普通顾客，就当他吃完觉得不值，发了个朋友圈而已。
这放在任何一家餐厅身上，这都是非常常见的，老板和服务员要么解释两句，要么就当没看见没听见。
另一种，就是贾国龙这种处理方式，如临大敌。贾国龙第二天就召开媒体沟通会，宣布起诉罗永浩。
咱不说顾家是上帝，人家真的在你那里消费了，吐槽几句，觉得委屈了，解释几句，这个要起诉一个说你家菜贵的顾客，多多少少还是不太合适。
顾客提出问题，你要做的是回答问题，解释疑问，而不是把人告上法庭，罗永浩不管普通人，还是网红，罗永浩肯定是西贝的顾客，人家也是真花钱消费了的。
所以说，当遇到顾客公开吐槽的时候，先别管对方是什么身份，是官是民是网红，都不重要，重要的在你店里，他就是顾客。
面对顾客，那就只有三个问题：
顾客说的事，有没有道理？
我们的产品，到底有没有这个问题？
如果换成别的顾客来问，我该怎么回答？
把这三个问题想清楚了，再开口，这远比请十个公关团队都要管用。
贾国龙，这第一步应该就走错了。
接下来的第二步好像又错了。
西贝后来发了42页公开信，说“门店100%没有预制菜”，开放后厨让大家参观。
听着好像很真诚，也很有诚意，但是他忽略了群体眼光的多样性，和高估了自己的。
几百家西贝店铺，几千上万名员工，餐饮流程复杂，只要有一个人或者一个环节不规范或者出错，对于西贝品牌来说，那都是致命的。
果然，媒体进去一看，保质期24个月的速冻西兰花、速冻海鲈鱼、预腌制羊排全在冷柜里摆着，还承认有隔夜菜，厨师长没有厨师证。
这就是典型的自证陷阱，你越急着证明自己没问题，别人就越会拿放大镜找你的问题。
就像《让子弹飞》里的六爷一样，人家质疑他吃了两碗粉只付一碗的钱，他却把自己肚子剖了，何必呢？
最后的结果就是西贝亏大发了，六爷嘎了。
这教会我们什么？
那就是永远不要自我证明，不要证明“我没错”，要直接回答顾客关心的事，或者让顾客提供具体说明。
顾客怀疑菜不好吃，花的钱不值。
那么，你就要问客户为什么觉得不好吃，是咸了还是淡了，是生了还是熟过头了。
对于花的钱不值，如果再大胆了一点，也可以晒晒成本，简单说说那些中央厨房配送，那些是商场不让动火，争取得到顾客的理解。
当消费者理解你的难度和现状，或许他们也就不再纠结了。
第三堂课，那是老板和企业的关系，到底该怎么划分和分工？
贾国龙是老板，西贝是一家曾经年营收62亿的餐饮企业，拥有2万多名员工，几百家门店。
但从头到尾，我们应该可以看出来，贾国龙可能是个好的创业者和管理者，但肯定不是网红，也不擅长公关，情绪好像还不是很稳定。
在罗永浩简单一句话引起了舆论的情况下，他是一步错，步步错。
难道这么大一个企业，就没有公关人员，没有市场人员？
还是从上到下都是贾国龙老板一个人说了算？
按常理，年营收62亿的公司肯定有管理层，整个管理层不应该这么样啊！
老板的个人情绪在公司里和管理层之间发发牢骚，骂骂人，都可以理解 ，但是面对全网的舆论危机，先让专业的人和管理层去回应，老板要开口就只做一件事——道歉和承诺整改。
至少到最后，对于企业来说，还有最后的退路，例如把管理层换个岗位，也是平息舆论的方法之一。
现在，贾国龙出马，对于西贝来说，已经是退无可退了。
西贝最后到底倒不倒，咱控制不了。
但这件事，给所有做生意办企业，也包括咱们普通人的教训是一样的：出了问题，第一反应，不是硬扛，说我没错；而是冷静下来先想一想，想想对方说的有没有道理；想想自己该怎么去解释和解决。
你在工作和生活中，有没有遇到过类似的事？欢迎在评论区说说，让大伙儿都避避坑。
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