【世赛】上海窗口行业全力服务保障世赛

一座城市的温度，在寻常巷陌的烟火里，在素不相识的善意中，在于每一个平凡的人日复一日的坚守，融入万家灯火每一天的安稳从容。

上海市精神文明建设办公室推出2026“凡人微光·城市温度”专题系列，以图文、短视频等融媒体产品形式，记录那些散落在城市各处的微光。微光不微，足以成炬——期待通过这些凡人故事，让更多微光被看见、更多温暖被传递。

第48届世界技能大赛（以下简称“世赛”）即将在上海拉开帷幕，这是全球最高层级的职业技能竞赛。当世界目光投向上海，机场、地铁、铁路等窗口服务行业，将迎接来自全球的选手、专家、代表团及媒体记者，成为这座城市递出的第一张名片。名片上写的，不止是“安全、高效、顺畅”，更有多年如一日的一份份藏在细节里的温度。上海，正以文明作请柬，迎世界来客，共同开启技能之旅。

一瓶防晒霜里的尺度和温度

最近，虹桥机场一名工号为HQ3137的安检员在网上火了。暑运高峰，一名旅客携带的147毫升防晒霜超过民航随身携带液体单瓶100毫升的规定，重新托运来不及，直接丢弃又可惜。现场安检小伙没有生硬地说“不能带”，而是从便民服务点取来合规分装小瓶，耐心帮旅客分装，仔细检查瓶盖是否拧紧、有没有渗漏，还顺势科普了民航液态物品携带规则。旅客带着超预期的满意体验顺利登机，随后在网上感慨遇到了“神仙安检员”。网友评论：“规定是硬的，但善意是活的”“规则有尺度，服务有温度”。

这名安检员，是虹桥机场安检旅检三科一分队员工乔双龙。入职两年，他工作踏实严谨、责任心强，能换位思考妥善处置旅客需求，经常受到旅客表扬。小事暖人心，细节见服务。

图为乔双龙在为乘客提供安检服务

这样的案例，上海虹桥、浦东两大机场每天都在发生。上海机场围绕旅客出行全流程，把“来者都是客，每一程皆上乘”的服务理念，转化为旅客可感可知的温暖细节。世赛保障进入冲刺阶段，机场集团围绕氛围营造、嘉宾抵离、入境便利化服务等系统做好赛事保障。两大机场共设置7条世赛安检专用通道、12个世赛专属抵离服务柜台、12处专属大巴临时上下客点、3处迎送车辆蓄车点。近1百名上海机场“小航星”外语志愿者为外籍嘉宾旅客提供手机支付、电话通信、离场交通、赛事宣传等全方位指引帮助。机场贵宾服务为赛事嘉宾团队制定“一团一策”礼宾方案，展现上海机场至臻服务形象。

一张单程票、

一次除颤里的城市心跳

地铁是城市的脉搏，也是善意常常流淌的地方。

今年7月8日，上海地铁10号线五角场站，一名来自江苏南通的初中生陆同学遇到了难题：交通卡遗落在酒店，手机又处于未成年人模式，无法线上支付，车站服务中心暂不支持扫码购票，他身上又没有现金。熙攘人潮里，少年在闸机前手足无措。当班多职能队员袁萍在巡视中发现了他，主动上前询问，确认情况后没有一丝迟疑，当即掏出手机，为少年购买了车票，笑着递到他手里，说了一句：“走吧。”

一张单程票不过几块钱，却解开了少年眼前的困局。回到江苏后，陆同学铺开信纸，一笔一划写下感谢。信中写道：“一位素不相识的同志这样无私帮助我们，真的应该宣传和发扬光大！”末尾，少年郑重写道：“希望上海地铁越来越好。”

危急时刻，专业是最大的温情。今年5月7日8时11分，上海地铁7号线潘广路站接到行车调度紧急通知，0717次列车车厢内有一名乘客突然晕倒。值班站长谭伟东与当班站务员第一时间奔赴站台，发现乘客面色发黄发黑，大声呼唤毫无反应，已无意识、无呼吸、无心跳。谭伟东立即启动应急处置流程，转移乘客、拨打120、取AED。8时13分AED送达，8时14分首次除颤后乘客恢复心跳，但依旧没有自主呼吸；8时15分再次除颤，持续心肺复苏；8时17分许，乘客逐步恢复自主呼吸与心跳；8时45分，谭伟东协同120医护人员护送乘客前往华山医院北院。最终，乘客康复出院。这场生死救援绝非偶然，而是上海地铁全网络配齐AED、常态化开展急救培训与应急演练的成果缩影。

世赛期间，上海地铁聚焦运营组织、导向优化、环境整治、服务升级、业态提质五大维度，制定专项运营保障方案。赛前组织双语服务专项培训，编制双语问询随身卡片和岗位双语服务手册，择优选拔服务骨干驻守重点保障车站。如虹桥火车站站增设前往国展中心专项导向标识，联动市域机场线虹桥2号航站楼站优化出站换乘导向，补充双语指引；南京东路站升级融合服务中心，豫园站打造“地铁迎客厅”，集成多语种指引、涉外问询、外币兑换、退税咨询、文创展示、休闲茶饮等功能，让中外来客在地铁里也能感受上海的城市温度。

图为上海轨道交通培训中心车辆检修实训基地

地铁也是技能比拼与人才培养的舞台。“轨道车辆技术项目”是世赛新增项目，申通地铁集团建设的世赛“轨道车辆技术项目”上海选手培养基地——龙阳路基地按照世赛标准建设，涵盖受电弓检修与控制、客室车门安装与调试、车辆转向架检修及整车故障排查与处理等实训区，采用真实车辆设备、真实作业流程，满足轨道交通车辆专业人员综合检修的安全实训与考核需要。依托基地建设成果，申通地铁集团培训中心持续做好备赛服务与技能人才储备，累计培训上海地铁车辆检修工2700余人、职业技能等级认定1100余人，向世界展示上海轨道交通的技能实力与责任担当。

十六年深耕里的贴心服务

铁路上海站也是不少境内外参赛人员抵沪的第一站。中国铁路上海局集团有限公司上海站 “心尚”服务工作室领衔人周绚，深耕客运一线十六年。她帮扶患有脊髓疾病的旅客任芬，一次次从地铁车厢到列车车厢，听她说“20%的存活率被我逮着了”；她鼓励盲人旅客马寅青追梦，后来马寅青成为颇有名气的有声主播；她每周接盲校小姑娘朱苓君，孩子亲切地叫她“周姐姐”。她总结出“七心”服务法，推出“七色服务卡”，在“心尚爱心备品箱”里常备剪刀、胶带、小儿退烧贴、婴儿纸尿布、老花镜、针线等便利用品，还准备了一台AED。2019年7月12日，一名男性旅客在上海虹桥站倒地，神志不清、没有脉搏，周绚携带AED、领着驻站医生火速赶到，经心肺复苏和使用AED抢救，旅客恢复呼吸和心跳。今年8月2日，虹桥站西进厅又有旅客突然晕倒，客运员牟立峰与周绚第一时间实施心肺复苏，旅客恢复意识及心跳后送医。

周绚还牵头组建虹桥枢纽服务联盟，联动地铁、机场、长途客运站，推出空铁联运、“码上预约”接力服务，升级母婴室，打通重点旅客无障碍出行的“最后一公里”。十六年来，她带领“心尚”团队累计服务老幼病残孕重点旅客超30万人次，收到锦旗、感谢信6000余件。

图为周绚为旅客讲解“七色服务卡”服务内容及重点旅客预约流程

世赛赛期恰逢铁路中秋国庆假期运输开局，参赛、观赛客流与假期出行客流高度叠加。铁路上海站在实施高峰运行图基础上，动态实施“一日一图”，通过增开热门方向临客列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力，动态优化进出站流线和安检、检票组织。车站提前开展服务用语专项培训，落实首问首诉负责制度，在关键点位增派工作人员。安排掌握多语种的职工值守服务窗口，在12306服务台配置翻译机，补强站区中英文标识，升级外卡支付和自助售取票机外国人永居证识读等功能。“心尚”服务工作室保持全天候运转，联合上海地铁、公交、航空等交通部门，为重点旅客提供“路地接续”全程衔接式服务。“小甜橙”青年志愿者同步上岗，让每一名来客都能得到及时、贴心的帮助。

专业，是窗口的底色；温度，是上海的表达。上海市精神文明建设办公室牵头世赛窗口服务保障组工作，协调各行业窗口按要求开展培训、刊播世赛专题片和海报，营造浓厚迎赛、办赛氛围。大家齐心协力，紧扣“技能赋能、服务提质、文明示范、城市名片”目标，聚焦窗口服务标准化、规范化、精细化、国际化，展现上海全城最好的服务状态。

世赛是技能的比拼，也是文明的交流。从一瓶防晒霜、一张单程票、一次除颤、一句“走吧”，到全城窗口的总动员，上海把“来者都是客，每一程皆上乘”写进每一个细节。当八方来客抵沪，他们带走的将不止是赛程记忆，还有一座城市可感可及的温暖善举。

来源：新华财经

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