顾平安：政务热线数智化创新发展要守牢底线

中共中央党校（国家行政学院）教授顾平安在“新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议”上作主旨报告。

新京报讯（记者郑伟彬）“热线不只是一个服务窗口，它是一个风险感知的前哨。”在9月23日举行的“新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议”上，中共中央党校（国家行政学院）教授顾平安作题为《坚持政务热线创新发展的底线思维》的主旨报告时表示，政务热线已成为政务服务总客服和城市治理的重要载体。推进数智化创新发展，要坚守底线思维，少犯、不犯错误，尤其是重大的、不可挽回的错误。

热线是民生诉求的“蓄水池”

顾平安表示，所谓底线，就是从量变到质变的临界点，一旦突破，事物的性质就会发生根本性变化。党的十八大以来，政务热线发展迅速、成果卓著，但在快速发展过程中也面临不少治理风险。他从民生服务、风险感知、数据安全和智能化应用四个方面，梳理了政务热线需要守住的底线。

顾平安认为，热线是民生诉求的蓄水池，是由群众主动发起的民生感知渠道。他以常被提及的“月亮太亮影响睡觉”投诉为例说，群众未必不知道政府解决不了，但这类诉求的背后，恰恰是群众多年来对热线形成的信任和期待。对非理性诉求不宜简单处理，而应建立分级分类处置体系，区分认知不足、恶意缠诉、情绪宣泄等不同情形。政务热线能否成为为群众提供情绪价值的“树洞”，AI情绪陪伴等技术能否在其中发挥作用，这样的问题值得认真思考。

但顾平安同时也提醒，要警惕“期望惩罚效应”。“12345，有事找政府”抬高了群众期望，如果情感诉求得不到回应，预期落空，反而可能损害群众对政府的信任。

顾平安表示，热线中存在一条风险传导链：单一、个案诉求一旦不断集聚为同类诉求，就可能演变为舆情风险、群体矛盾乃至社会稳定风险。因此，这就要求提高AI风险工单预警的准确性，推动自动触发、同步推送等机制制度化，并保留人工干预机制。“AI的数据加工能力、分析能力比我们强，但它的智能不会比人强。”顾平安说，对AI生成的结果要有制度化的人工参与。

在他看来，衡量热线治理成效，关键在于热点问题识别的时效和决策支持的采纳率。“未诉先办的难点不在算法，而在于发现问题以后谁来办、钱从哪里出、责任怎么算。”顾平安认为，这些问题不制度化，未诉先办就难以落地。“发了多少报告不重要，被采纳的才是关键。”

AI不能完全替代人工

谈及数据安全，顾平安表示，2025年6月，国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》为人工智能应用划定了安全底线：不能保证安全，就不要做。工单全流程落实个人信息保护的最小必要原则，数据活化利用中做到脱敏、本地化或私有化部署、加密存储和分级保护，都是必须守牢的底线。

对于智能化带来的新底线，顾平安列举了三个方面。一是答复准确率。大模型存在“幻觉”问题，涉及法律政策的答复绝不能让大模型直接对外。二是派单准确率。模型一旦把错误当作正确来学习，执行起来比人工派单更彻底，也更难申诉，这方面还存在制度空白。三是服务可及性。AI不能完全替代人工，保障老年人等特殊群体顺畅表达诉求，是普惠服务的底线，要保留直达人工的通道。

此外，他还提到生命安全、政府责任、基层承受和考核等方面的隐性底线。应转110、119、120等紧急热线的诉求要及时转接，并厘清因流程延误造成伤亡的责任。话务、运维等辅助业务可以委托，但诉求办理不能外包，防止服务空心化、责任虚化。不能把职能部门的责任甩给基层，让基层被压垮、问题在上层空转。考核不能不切实际地设定目标、片面追求排名，更不能为满意率数据造假。

顾平安表示，政务热线已成为基层治理的制度化载体，是民生底线的感知端、风险底线的预警端、部门责任底线的检验端。从接诉即办到未诉先办的转变，是信息化与数智化的分水岭。热线数智化的核心张力，在于如何在提升效率与坚守底线之间取得平衡。

编辑 肖隆平

校对 张彦君