AI能做什么？伊利把答案放进了一杯牛奶里

深夜的育儿问题，等不到第二天。这是一位负责会员运营的伊利员工工作时，经常看到的场景。有大量刚刚有了宝宝的用户留言，他们的提问也很具体：奶量够不够，辅食怎么加，孩子某个阶段的变化要不要紧。

这些问题不能因为客服下班了就消失，所以大家想做一个AI工具，在父母需要的时候，先陪他们把问题理一理。上线前后，伊利负责此项目的团队一直在做真实用户测试，他们关心的不只是回复快不快，还有父母能不能看懂、有没有感到被理解、知不知道下一步该怎么做。

这正是伊利将AI赋能业务的方式：AI承接那些全天候、碎片化的用户需求，让这份关怀不会在深夜断线。温度，是可以沿着产业链一层一层传递下去的，而AI就是串起整条传递链条的纽带。

从牧场到餐桌，AI改变了什么

伊利服务着全球的消费者，任何一个具体的需求，放到这么大的人群里，都不再是小事。怎么让AI落到这些具体需求里，让企业规模和服务能力同步增长，是伊利一直在回答的问题。

要解决这个问题，没有捷径。伊利的做法，是从一个一个具体的场景做起：从牧场到餐桌，从内部员工到外部消费者，AI正在被用来做一件很具体的事，让服务更及时，让产品更新鲜，让每个需要帮助的人都能被回应。

也正是这种扎根真实业务场景的思路，催生出一套属于乳业的AI数智化实践样本。当数智技术走进乳业，伊利给出了「真AI牛奶」的答案：以智提质，把AI能力沉淀到产品与服务全链路，为消费者打造一杯高品质的真AI牛奶。技术的价值，最终要落到普通人真实的日常需求里。

2021年，伊利组建了专职的算法团队。从那之后，AI开始出现在很多具体的地方，来自企业的关爱将从牧场出发，经过工厂、供应链、终端，一层一层传到消费者手里。我们把这些场景拆开看，大致是这三类方向：

第一类：让产品更快、更新鲜

这是消费者最能直接感知到的变化。

过去，快消品的逻辑是铺货。一件产品从工厂出来，经过总仓、区域仓、经销商、终端，最后到消费者手里，周期以月计算是常态。消费者当然也会在意日期有多新鲜，但是大多数时候他们并没有选择，如果想买新鲜一点的奶，只能碰运气。

现在情况发生了变化。中国消费者对日期的敏感度越来越高，哪怕是保质期18个月的产品，也愿意挑最新鲜的买。消费者的选择在倒逼供应链重构：当消费者想要最新鲜的牛奶时，供应链就得跟上。

在这件事上，AI让伊利有了很大进展。就拿低温奶举例，现在的低温奶能做到T+0，最快4小时从工厂送到消费者手里。能做到这一点，靠的是原奶智能调拨和供应链全链路的算法支撑。原奶什么时候到厂、工厂什么时候生产、货什么时候发出去，这些环节原来靠人排、靠经验估，现在交给算法动态匹配。收获的效果也很直接，计划协同效率优化了20%，比如过去调整一次主生产计划要一个月，现在5分钟就能插一单进来，整个上下游链条跟着动。

快当然很重要，但消费者真正在意的是新鲜。现在，AI接管了复杂的调度计算，解放供应链人员的精力，把人力聚焦在品质把控上，牧场里对奶源的用心，最终以一杯新鲜牛奶的形式传递给消费者。这些变化落到消费者身上，就是：买到的产品，日期越来越近了，可能是几天前甚至当天生产的。

第二类：让服务更及时、更懂人

今天大多数企业谈AI，谈的是效率和降本。可是当我们这些落到单个的消费者身上，他们的感知却很有限。

除了我们上面所说的让产品越来越快能到消费者手中，消费者能感知到的另外一个大的变化就是服务。比如一个营养顾问不可能记住每个宝宝的情况，一个客服不可能24小时在线，一个导购也不可能照顾到每一个进店的人。规模一大，服务就很难做到那么细。

AI在这里做的第一件事，是帮内容和运营环节的人减轻负担。在服务规模化的同时，还要保持服务的温度和颗粒度。这件事不只发生在消费者直接接触到的那一端，也发生在内容、运营这些看不见的环节。

负责电商素材的一位员工，做过十万粉账号运营，也参与过电商素材库建设。团队沉淀的视觉物料和产品资料超过14万份之后，她发现真正的问题在于“答案能不能放心用”。于是她和团队做了一个线上助手，将资料拆成可检索、可维护、可追溯的知识单元。这个助手有一条原则：产品事实只能来自知识库，查不到可靠信息就停止生成，提示补充或核验。对需要兼顾创意和合规的电商内容来说，这比“什么都能回答”更有价值。

还有一位做了十多年内容运营的员工，她知道内容人的压力不只是追热点，还要在很短的时间里判断这个热点和品牌有没有关系、能不能讲、怎么讲才不像在硬蹭热点。她和团队做了“灵感搭子”，帮忙捕捉热点线索、整理案例和内容信号，再结合品牌语境给出可能的创意切口。它帮内容人打开思路，最后的表达判断还是留给人。

这些内容团队，最终服务的是屏幕那一端的消费者。而消费者能直接感受到的温度，来自另一层变化：品牌比以前更“懂人”了。

比如伊利已经将营养顾问助手推广到全国，顾问使用率达到97%。消费者感受到的是“这个顾问很专业”，但背后是智能体在帮顾问快速找到合适的沟通方式。同时，伊利的智能客服也在变。RAG生成客服助手，答问比提升了12.2个百分点。消费者感受到的，是一个能帮他解决问题的人，不管背后是不是AI。

而那些营养顾问、内容创作者也不必消耗精力在机械事务上，他们保留专业判断与共情能力，把有温度的沟通交付给消费者。

第三类：让员工有能力做更多

前两类讲的是消费者能感受到的变化。这些变化背后，是一线的人在支撑。过去，一线导购、营养顾问、内容运营、区域业务人员，靠的是经验、体力和加班。总部虽然有策略，但传到一线往往就变成一张表、一份话术或者一个考核指标。一线的人面对的是真实的消费者，背后却没有实时的支撑。消费者问一个问题，导购答不上来，只能回去查、问同事、等回复。这个链条越长，消费者越容易流失。

伊利做AI，就是要把这个链条缩短。

导购这一端，变化比较明显。AI陪练让导购可以反复练、有人纠错、有人给反馈，导购单产同比提升了15%。社群运营上，导购社群运营助手能智能生成推广文案，还支持A/B测试，社群商品链接点击率提升了15.7%，导购订单数提升了26%。落到消费者身上，他们遇到的是一个更从容、更专业的导购。

内容团队这一端，变化也很直接。抖音千川内容创作从每周5小时缩短到50分钟，内容团队不用每次都从零开始，AI先把基础工作做好，人来做真正需要判断的部分。

类似的变化还发生在包装评审、区域市场和生产端等。比如工厂里的设备预测性维护，通过传感器采集设备的振动、温度数据，实时判断设备处于什么状态。指标正常就继续用，有异常就提前预判、提前维护。从事后修理变成事前维护，设备利用率提升了，浪费也减少了。

这些变化发生在不同岗位，但指向同一件事：AI把重复劳动接过去，让人把时间留给更需要判断的地方。这正是温度传递的完整闭环：AI托举每一位一线从业者，保留人的思考、共情与判断力，让这份温暖穿越庞大的产业链，不被规模冲淡，最终传递到消费者手里。

伊利做AI，一条不一样的路

今天很多企业谈AI，谈的是技术本身。我们会看到大模型一轮一轮迭代，技术上的迭代一次比一次快。可是消费者依然会问那个问题：模型更强了，这和我的生活有什么关系？这个问题，大多数企业都在寻找自己的答案。

对行业来说，伊利或许提供了一个参考：实体企业做AI，不一定非要追最前沿的模型，也不一定非要讲一个技术故事。从自己的业务问题出发，从消费者的真实需求出发，一样能把AI用起来，而且可以贯穿整个业务链。目前，伊利已把AI能力开放给上下游，让经销商、门店、牧场主也能用，这影响的不只是一家企业，而是整个产业链的服务能力。

对企业自身来说，伊利有一个别人不容易复制的地方。它有导购，有营养顾问，有遍布全国的销售网络，这些是几十年积累下来的资产。伊利的AI技术可以被一线的导购应用，并带到消费者面前。比如对一位老年人来说，如何应用好AI技术还是太复杂了，但是一线这些一直深耕于消费者群体里的服务人员们可以帮助他们操作，AI既帮助了服务人员自己，也帮助了消费者，让用户不需要自己去适应技术。

现在，我们依然要回到那个最朴素的问题：AI究竟该为普通人创造什么价值？

对普通消费者来说，背后用了哪套技术并不重要。能感知到的，是手里这杯牛奶够不够新鲜，遇到疑问能不能得到妥帖回应，面对面沟通时能不能获得专业的建议。这些具体的小事，恰恰是AI扎根的地方。

技术把全链路连了起来，但真正传到消费者手里的，还是人的专业和用心。AI的价值，就是守护这份来自企业的温度，让它跨越庞大产业网络顺利传递，这就是伊利“真AI牛奶”的内核。

这份实践，也给实体产业带来更多的思考。技术本身是中性的，无所谓冷暖。温度，来自技术被如何运用，指向何处。当下不少行业容易追着模型迭代升级，反而忽略了产业本身和普通人的真实需要。实体行业的数智化转型，最终要把数字红利变成大众能实实在在感受到的产品和体验。

这可能是乳业数字化真正要回答的问题。伊利正在用自己完整的产业链实践，给出一个样本：把AI技术的力量，落到真实的人间烟火里。

文章数据来源：伊利官方渠道

王今 | 文

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