嘉峪关市民许某却因购买新床货不对板问题引发消费纠纷 综治中心柔性调解化干戈

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【有矛盾纠纷到综治中心】家具质量起纠纷 柔性调解化干戈

市民购置新家具本是生活喜事，嘉峪关市民许某却因购买的新床货不对板、存在质量问题引发消费纠纷。商家拒不履约、拒绝退款，双方多次协商无果，纠纷濒临诉讼。最终，经嘉峪关市综治中心调解员的耐心调处，这起买卖合同纠纷圆满化解，实现矛盾就地化解、小事不出网格。

6月2日，许某在嘉峪关市某家具城花费2700元选购一套成品新床。6月8日家具送货安装时，许某发现到货床体型号、外观与店内样品差距较大，且存在多处质量瑕疵，当即叫停安装并核实问题，确认货不对板情况属实。

6月12日，许某依法向商家提出七日内退货退款诉求，但商家拒不承认货品质量问题，坚决拒绝退款。双方多次沟通协商，矛盾非但未化解，反而彻底僵持。维权无果的许某于6月14日向市场监管部门投诉，经监管部门介入调解，双方依旧各执一词、互不让步，屡屡协商未果后，许某通过诉讼维权。

案件转入嘉峪关市综治中心调解后，双方核心诉求严重对立。调解期间，双方诉求反复多变，在维修更换、运费分担、上门换新等多个方案中反复摇摆，致使调解数次停滞。

面对案情反复、情绪对立的棘手纠纷，市综治中心调解员坚持“民生无小事、调解暖民心”理念，循序渐进消融双方情绪，逐一打通调处堵点。

调解员全面梳理案情，锁定货不对板、质量瑕疵、售后分歧三大争议。为打破僵局，调解员创新调处思路，提出“换货替代退款、双向减少损失”的优化方案，既规避运费争议，又兼顾双方权益，双方就此初步达成一致。但方案落地前，许某再次变更诉求，要求商家免费配送安装同款全新床具，否则直接起诉，调解工作再度受阻。

调解员双向致电沟通，稳住双方调解意愿。敲定调解方案、细化落地细节。7月3日，调解员全程陪同许某前往家具城，现场监督筛选同款全新床具，商家为许某免费更换同款同价位全新床具，并完成全套送货安装服务，货品核验全部达标。

最终，在调解员的暖心调处下，双方握手言和。许某满意结果，主动放弃退货退款诉求，矛盾纠纷彻底圆满了结。（新甘肃·甘肃法治报记者 李维琴）

来源：甘肃法治报

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