空姐跪地道歉背后：一个投诉就能让人跪下，这才是最可怕的

空姐跪地道歉背后：一个投诉就能让人跪下，这才是最可怕的

文|洪生鹏

据媒体报道，9月28日深夜，合肥飞大连的航班上，一个空姐跪在了餐车旁边。

跪了两三次，跪了很久。

原因是，她推餐车送饮料的时候，碰到了一位正在睡觉的男乘客的手肘。碰到了，皮没破，也没肿。她当即道歉，反复道歉。乘务长拿着冰袋过来处理，也道了歉。

男乘客不接受。

他在客舱里咆哮，持续了整个旅程。他连续使用粗俗的言语，威胁要脚踢乘务员，要求空姐跪着求他踹一脚。他还要求乘务长和空姐下班后安排专车陪他去医院检查。

落地后，医护人员上机检查。没有明显外伤或肿胀，不需要处理。男乘客拒绝地面人员陪同送医，自己走了。

空姐下跪的画面被旁边的乘客拍下来，发到了网上。

东航后来发了通报。通报里没有提“下跪”两个字。通报说，乘务员“受到惊吓”，乘务长和安全员介入处置，当事乘务员接受了心理疏导，已恢复正常工作。

通报里的每一个字都是对的。但它回避了一个问题。

空姐为什么要跪。

1

不是因为她觉得自己做错了什么。

碰到乘客的手肘，是意外。她已经反复道歉了。她也配合乘务长做了处理。按照正常的服务流程，她该做的都做了。

但这件事，没有停在“该做的都做了”这一步。

有前乘务员向媒体透露，有的航司内部有考核规定，每个乘务组每季度投诉不能超过一定数量。被投诉后，无论事实如何，乘务员几乎都会面临扣分处理。轻则写情况说明、被扣分，重则降级、暂停飞行任务。

扣分意味着降级，降级意味着收入缩水，再严重就是停飞。对靠飞行吃饭的人来说，停飞意味着什么，不难想象。

事情还没查清楚。谁对谁错还没定论。但一个一线乘务员面对一个不肯罢休的乘客，她脑子里的第一反应，可能不是“谁对谁错”。而是“如果这个人投诉我，我会怎么样”。

这种压力，是那套考核机制给她的。

她跪下来了。跪的时候，她面对的不只是眼前这个男乘客。她面对的是那套让她无法说“不”的规则。

她的膝盖弯下去的那一刻，压着她的，不只是一件事。

2

这件事里，最值得说的，其实不是那个男乘客。

男乘客的行为当然恶劣。

他手肘被碰了一下，皮都没破，却要求一个服务人员跪下来求他踹一脚。

这个要求本身，已经超出了维权的范畴。

律师说得很清楚，要求他人下跪或提出踹人，涉嫌侮辱他人，可能构成寻衅滋事。

但比一个人的恶劣更值得琢磨的，是一个人恶劣的底气从哪来。

他的底气，不是他自称的“博士”身份。

他的底气，是那套制度给他的。

当一个人知道，随便一个投诉，就能让对面那个人扣分、降级、停飞。当一个人知道，对面那个人根本不敢说“不”，她只能哄、只能求、只能跪。当一个人知道，规则是站在自己这边的，不管自己有没有道理。

他就会变成那个在客舱里咆哮了整个旅程的人。

制度把权力交给了投诉者，投诉者就会使用这个权力。他未必是一个天生的恶人。但他知道自己的投诉有用，而且非常有用。他知道，只要他闹得够大，对面就一定会妥协。

空姐下跪，不是因为她软弱。是因为制度没有给她不跪的权利。

3

这件事里，还有一个角色，是缺席的。

东航的通报说，乘务长和安全员“迅速介入协同处置”。

这意味着管理力量介入了。

但介入之后，空姐还是跪了。

跪了“两三次”，“挺久的”。

这说明什么。说明介入的力度，不足以制止那个男乘客。或者说，介入的方式，默认了“先让乘客消气”这个逻辑。

有资深空乘说，类似情况有标准作业程序。下跪这个举动“实在没有必要”。

问题是，标准作业程序里写了“遇到这种情况应该怎么处置”。但标准作业程序里没写的是，如果乘客不依不饶，如果投诉系统最终还是会惩罚我，如果没有人会替我说一句“你没错”，那我该怎么办。

当一个人发现，所有的规则都在告诉她要“让乘客满意”，而她做不到让这个乘客满意的时候，她能想到的最后办法，就是跪下来。

这不是她一个人的问题。这是整个行业的问题。航空业提倡“以客为尊”。但“尊”的是正当权益，不是无限特权。花钱买一张机票，买来的是位移服务，买不来让别人下跪的资格。

4

有一个事实需要说清楚。

在这个事件里，空姐做错了什么吗。

推餐车碰到熟睡的乘客，是意外。这种意外在飞行过程中很难完全避免。她碰到了，她道歉了。乘务长做了处理。她没有做错什么。

男乘客做错了什么吗。

他有权利提出合理诉求。被碰到了，觉得不舒服，可以要求冰敷，可以要求落地检查。这些都在合理范围内。但要求空姐跪着求他踹一脚，要求空姐下班后陪他去医院，这些已经远远超出了合理维权。这是在利用一个身份上的不对等，去获得一种羞辱别人的快感。

但最终，惩罚落在谁身上了。

空姐跪了。空姐被拍下来了。空姐的照片和视频在网上传遍了。空姐接受了心理疏导才恢复正常工作。那个男乘客呢。他拒绝了地面人员陪同送医，自己走了。

他什么代价都没有付出。

而空姐几乎肯定会被处罚。因为她被投诉了。因为“投诉即处罚”的规则，不看事实，只看有没有投诉。

这就是那套制度的荒谬之处。它让做了对的事的人，承担了所有的代价。

5

这件事给一些服务行业提了一个醒。

不是说服务不重要。

服务当然重要。

但服务是有边界的。

服务的边界，是人格尊严。

律师说得很清楚，每个人都享有人格尊严不受侵犯的权利，哪怕是服务行业工作人员，也不例外。

服务行业只提供服务，不提供尊严让渡。

如果一家公司，为了让客户“满意”，要求员工忍受侮辱，甚至默许员工下跪，那这家公司保护的就不是客户权益，是客户的恶意。

它用员工的尊严，换来了一个“客户满意度”的数字。

而这个数字，最终会变成财报上的一行字。

问题是，那些跪下去的员工，谁来管。

东航说，会“依法依规维护员工职业尊严”。

这句话很好听。

但“依法依规”这四个字，如果对应的是那套“投诉即处罚”的考核制度，那它就只是一句空话。

因为制度本身，就是那个逼人下跪的东西。

要维护员工尊严，不是靠事发之后做一次心理疏导。

是在制度设计的时候，就区分什么是合理投诉，什么是恶意投诉。

是在乘客无理取闹的时候，有人替员工挡在前面。

是让员工知道，她不跪，公司会站在她这边。

而不是让她一个人，跪在餐车旁边。

6

那个空姐后来恢复了工作。

东航说，她正常上班了。

我不知道她怎么面对下一次飞行。

我不知道她推着餐车走过客舱的时候，会不会比上一次更紧张。

我不知道她再遇到一个情绪激动的乘客，脑子里会不会闪过那个跪在地上的自己。

她没有做错任何事。

她却被逼着跪了下来，被拍了下来，被传到了网上，被所有人看见了。

这大概就是这件事最让人思考的地方。

做错事的人，什么代价都没付。

做对事的人，付出了所有的代价。

而那套制度，还在那儿。

下一次，还是会有一个空姐，在餐车旁边，膝盖着地。

因为只要制度不变，只要“投诉即处罚”的规则还在运转，只要服务者没有被赋予说“不”的权利，那跪下去的人，就不会只有一个。

周三安好！

感谢你读到最后！

文|洪生鹏 个人观点，仅供参考。