空姐跪地道歉事件后续：目击者发声，更多猛料流出，恐麻烦更大了

在阅读此文之前，辛苦您点击一下“关注”，既方便您进行讨论和分享，又能给您带来不一样的参与感，感谢您的支持！

[免责声明]文章的时间、过程、图片均来自于网络，文章旨在传播正能量，均无低俗等不良引导，请观众勿对号入座，并上升到人身攻击等方面。观众理性看待本事件，切勿留下主观臆断的恶意评论，互联网不是法外之地。本文如若真实性存在争议、事件版权或图片侵权问题，请及时联系作者，我们将予以删除。 文编|[加油] 看图文更过瘾!关注我，精彩不断!下方留言区已开放，等你来畅所欲言!

前言

据澎湃新闻、极目新闻、新京报等多家权威媒体报道，9月28日深夜，有网友在社交平台发布视频称：

其搭乘的合肥飞往大连的东航航班客舱内，一名乘务员推餐车时不慎碰到一名正在睡觉的男乘客手肘，乘务员反复道歉后，该乘客仍不罢休，提出“要么让我踹一脚”。

涉事乘务员哭着跪了两三次，直到安全员介入，该乘客才放低声音，但仍要求乘务长和涉事乘务员下班后安排专车陪他去医院做检查。

9月30日，中国东方航空发布情况通报，确认了事件经过：乘务员推餐车时全程提示旅客注意，因旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。

该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。

航班落地后，医护人员上机检查，旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。

看完这则通报，我心里有好几个地方堵得慌。

通报写得很工整，事实交代得很清楚，但有一个最关键的问题，它绕过去了。

一、目击者被造谣成施暴者，这事比事件本身还荒唐

先说一件让我特别无语的事。

拍下空姐跪地视频的同机乘客张博士，在视频发酵后被自媒体造谣，说他是事件中那个逼空姐下跪的男子，“东航空姐下跪事件男子自称博士”这个话题还上了热榜高位，阅读量高达2500多万。

张博士告诉极目新闻记者：“现在搞得我是当事人似的。自媒体如此造谣，真的是挺恶心的。”

我看到这条消息的时候，第一反应是：连拍视频的人都能被造谣成施暴者，这届自媒体的底线到底在哪儿。

张博士本来是好心把视频发出来，想让更多人看到空姐的遭遇。结果视频火了，他自己反倒成了被网暴的对象。他后来删掉了视频，原因是“电话被打爆了”。

一个记录真相的人，被造谣成了施暴者。一个施暴的乘客，到现在没人知道他是谁。这种错位，比空姐跪下那一刻还让人心里不是滋味。

二、东航通报里，少了最该写进去的那个细节

东航的通报里写了乘客“使用粗俗过激言语”“威胁脚踢乘务员”“要求陪同就医”，写了乘务员“受到惊吓”，写了落地后检查旅客“未有明显外伤”。

但通报里没有写“下跪”两个字。

封面新闻的报道直接点出了这个细节：“东方航空的这份情况说明中只写‘乘务员受到惊吓’，没有描述下跪动作。但现场视频的确可看到空乘人员有下跪行为。”

我不是说东航一定要在通报里写“下跪”两个字。

我理解企业措辞需要谨慎。但一个空姐被逼到下跪，这是整件事里最刺眼的部分。视频里那几秒钟的画面，比任何文字都真实。通报里不提，不代表它没发生。

更让我觉得不对劲的是，通报里对乘客的处理只字未提。乘客威胁要踹人，辱骂乘务员，这算不算扰乱客舱秩序？有没有被移交给警方？

东航的通报里没有说。只是说“正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证”。

复盘取证，是针对乘务员的处置流程，还是针对乘客的行为？这个问题，通报里没有回答。

三、资深空乘说了一句话，把这件事的根子点出来了

我注意到报道里有一个细节。一名在东航工作多年的资深空乘人员接受中国蓝新闻采访时表示，类似餐车碰到乘客这样的意外，乘务员有相应的标准作业程序：

先由乘务员本人道歉，情况复杂时乘务长介入，乘务长有权限对乘客做出补偿，包括升舱、赔付积分、代金券、赔款等。

她认为事件中的空乘人员可能是因为工作经验非常有限，突发情况慌了神。这话说得很委婉，但意思很明确：按照标准流程，这件事根本不需要下跪。

那她为什么跪了？

北京安剑律师事务所周兆成律师的分析把答案说透了：民航一线员工面临较高的投诉考核压力，部分航司存在简单投诉即追责的惯性，让员工在纠纷中趋于弱势。

也就是说，她跪的不是那个乘客，她跪的是那套“投诉即处罚”的考核机制。

她知道如果这个乘客投诉她，不管谁对谁错，她大概率会被扣分、被降级、被停飞。她害怕的不是眼前这个人，是投诉之后等着她的那套制度。

周兆成律师还说了一句话，我觉得特别到位：“企业内部考核规则，不能凌驾于法律之上。法律保护劳动者人格尊严，服务义务并不包含忍受辱骂、被迫妥协。”

四、东航说要维护员工尊严，可然后呢

东航在通报里写了一句很得体的话：“严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严。”

这句话本身没有问题。东航第一时间对当事乘务员开展了心理疏导，该员工已恢复正常工作。这些动作都是对的。

但我关心的是接下来。那个威胁要踹人的乘客，东航有没有报警？有没有把他列入不受欢迎旅客名单？下次他再坐东航的航班，乘务员是不是还得提心吊胆地给他服务？

这些问题，通报里没有答案。

有律师在接受采访时说得很直接：乘客提出“踹一脚”这类要求，已经超出了合理维权的边界，甚至可能涉嫌侮辱他人。如果情节严重，还可能面临治安处罚。

一个涉嫌违法的行为，如果只是“复盘取证”就结束了，那所谓的“维护员工职业尊严”，就只是一句写在通报里的话。

五、这件事跟你有啥关系

你可能不坐飞机，也不认识那个乘务员。但这件事跟你有关系。

关系就在于，它回答了一个所有人都可能遇到的问题：当你在一份工作里被欺负了，你的公司会不会替你撑腰？

那个空姐跪下去的时候，她心里大概率在想一件事：如果这个乘客投诉我，公司会不会站在我这边？答案她可能比谁都清楚。所以她跪了。

普通人过日子也一样。你在商场做导购，被顾客指着鼻子骂，经理让你“忍一忍”。你在餐厅当服务员，被客人刁难，店长让你“道个歉算了”。

你为了保住这份工，把委屈咽下去，把尊严收起来。

东航空姐跪下的那个瞬间，和你咽下委屈的那个瞬间，底层的逻辑是一样的：当制度把“顾客永远是对的”变成“员工永远是可以牺牲的”，吃亏的就不只是那一个人。

东航说“依法依规维护员工职业尊严”。这句话如果只停留在通报里，那下一次遇到同样的事，乘务员还是会跪。因为跪下去是她在这种制度下保护自己的唯一方式。

一个让员工跪着服务的公司，没有资格谈“服务品质”。一个让员工跪着道歉的行业，没有资格谈“顾客至上”。

最后说几句掏心窝子的话

第一，东航的通报把事情经过交代清楚了，但最关键的两个问题没有回答。那个威胁要踹人的乘客，有没有被移交警方？有没有被列入不受欢迎名单？

通报里只说“复盘取证”，可复盘的是乘务员的处置流程，还是乘客的越界行为？这两个问题不回答清楚，所谓的“维护员工职业尊严”就只是一句空话。

第二，拍摄者张博士被造谣成施暴者这件事，比空姐下跪本身更让我后背发凉。一个记录真相的人，被自媒体造谣成逼人下跪的恶人，话题阅读量冲到2500多万。

他删了视频，因为“电话被打爆了”。下次再有人遇到类似的事，谁还敢拍？谁还敢发？当记录真相的人被反咬一口，施暴的人反而藏在了暗处，这个舆论场就出问题了。

第三，资深空乘说了，按照标准流程，这件事根本不需要下跪。

她跪了，是因为她知道投诉考核制度不会保护她。

周兆成律师把话说得很透：部分航司存在“投诉即追责”的惯性，让员工在纠纷中趋于弱势。企业内部考核规则不能凌驾于法律之上。

法律保护劳动者人格尊严，服务义务并不包含忍受辱骂、被迫妥协。

最后，这事跟你有啥关系？关系就在于，你身边可能也有一个正在“跪着服务”的人。他在商场被刁难，在餐厅被羞辱，在酒店被指着鼻子骂。

他的公司告诉他“顾客永远是对的”，可没有人告诉他“你的尊严也是底线”。下次你看到服务行业的人被欺负，如果你能替他说一句话，就说一句。 你的一句话，可能比东航十条通报都管用。

朋友们，你们怎么看？

说实话，这件事里最让我睡不着觉的，不是空姐跪下的那个画面。是她跪完之后，还得站起来，擦干眼泪，继续推着餐车，给下一排乘客送饮料。

那个乘客可能就坐在她刚跪过的地方，看着她红肿的眼睛，假装什么都没发生。

而那个威胁要踹她的人，下了飞机，自行离开了。东航的通报里，关于他的去向，一个字都没有。

空姐跪了。乘客走了。通报发了。然后呢？朋友们，你们怎么看？

（本文事实依据：澎湃新闻、极目新闻、新京报、封面新闻、中国蓝新闻、齐鲁晚报、上游新闻、中国东方航空官方通报等公开报道。）

信息来源：