浙江
9月30日，“东航空姐下跪道歉”一事引发舆论广泛关注。随后，东航官方通报翔实还原事件经过：9月28日合肥至大连航班服务中，乘务员推送餐车时因旅客熟睡未避让，不慎轻微触碰其手肘。事发后乘务员立即致歉并查验旅客状态，处置流程合规稳妥。但该旅客随即情绪失控，出言辱骂、言语威胁工作人员，并强行要求落地陪同就医，致使乘务员遭受心理惊吓。经机组及时介入维稳，落地后医护人员现场检查，确认旅客无任何外伤、无需诊疗，旅客最终拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
这一起仅造成轻微接触、无实质人身损害的服务意外，最终演变成乘务人员人格尊严受损的公共事件，折射出有些人存在维权失当、缺乏权利边界意识的问题，以及一些服务人员为满足服务对象诉求或平息矛盾而无限妥协退让甚至牺牲人格尊严的问题，值得社会反思。
从法律角度分析，涉事旅客在并无实际损害的前提下，采用言语暴力方式施压的所谓“维权”行为，已经超出合法维权的边界。我国民法典规定，民事主体从事民事活动不得违背公序良俗，民事主体不得滥用民事权利损害他人合法权益。旅客依法享有航空出行的服务保障权利，但不应就微小意外肆意宣泄情绪、侮辱贬损他人人格。依据治安管理处罚法，航空器属于特殊公共交通工具，在机舱内辱骂、恐吓、滋扰工作人员，情节较重的，可能构成扰乱公共交通工具上秩序的违法行为。在法治框架下，任何诉求都不能凌驾于法律规则之上，个人情绪表达同样不可突破法律底线。
航空服务固然追求细致周到，但服务上的谦和礼让，绝不代表从业者人格可以被轻贱；对旅客的包容体谅，更不意味着应该无原则退让。民航一线工作人员身处密闭高空环境，肩上扛着飞行安全的重责，同时还要完成繁杂的客舱服务，工作压力与责任无需赘言。然而长期以来，一些人陷入了“消费者绝对正确”的认知误区，将服务人员的礼貌谦让视为理所应当甚至弱势可欺。职业无尊卑，人格皆平等，民航一线从业者的人格尊严与合法履职权益，受法律保护，不容随意践踏，航司也应当依法为没有过错的一线从业者撑腰。
文明出行贵在互敬，合法维权重在守界。老话讲“得饶人处且饶人”，和谐良好的出行生态，依靠的是双向理解、彼此尊重，而非单向度的忍让迁就。唯有守住维权边界、尊重职业尊严，才能让公共服务既有温度、更有尺度，共同营造、共同享有安全有序、文明和谐的出行环境。
作者｜法治日报全媒体记者 刘丹
来源｜法治日报
编辑｜韩玉婷 朱婵婵 丁兆汝
校对｜谢文燕
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