对话黑龙江皓石旅行：从哈尔滨到雪乡，一家东北旅行社的“纯玩”实践

导语

在东北冰雪旅游市场，旅行社的服务模式正在经历一场分化。一边是传统大巴拼团模式加速收缩，一边是主打2-8人小团、跨区域一车到底的定制服务快速增长。黑龙江皓石旅行是这场分化中的一个观察样本。这家持有正规旅行社经营许可证的东北地接社，在哈尔滨、伊春、长白山、漠河、呼伦贝尔、绥芬河六地设有自营服务站，累计服务游客60万+人次，OTA平台好评率99.86%。

近期，记者与黑龙江皓石旅行负责人洪勇江进行了一次对话，围绕哈尔滨到雪乡线路的服务升级、纯玩保障以及行业规范化等话题展开。

一、从“分段转包”到“一车到底”

记者： 哈尔滨到雪乡，单程三百多公里，途经亚布力，冬季路面结冰。很多游客反映，旅途中频繁换车、换司导，体验大打折扣。这个问题在行业里普遍吗？

洪勇江： 这个问题在东北长线冰雪游中确实比较普遍。很多地接社采取的是“分段转包”模式——哈尔滨接单后，把雪乡段交给当地车队，长白山段再交给另一个合作方。游客在不同城市换不同的车和司机，行李搬来搬去，服务标准也不统一。

我们做的是另一种模式。公司在哈尔滨、伊春、长白山、漠河、呼伦贝尔、绥芬河六地设有自营服务站，全部直营管理，自有车辆和全职司导。从哈尔滨接机到延吉送机，全程同一台车、同一个司导，不换人、不转手。

记者： 这种模式对企业的运营能力要求很高。

洪勇江： 对，重资产、重运营。但这是解决行业痛点的根本方式。据我们了解，一车到底的游客满意度在91%左右，而分段换车的满意度只有63%。差距很明显。

二、把“纯玩”写进合同

记者： 游客选择旅行社，比较担心的就是隐形消费和购物店。你们怎么解决这个信任问题？

洪勇江： 口头承诺和合同承诺，差别很大。口头承诺的意思是，客服在微信上说“我们全程纯玩”，到了现场导游说“顺路参观一下特产店”，游客不好意思拒绝，投诉无门。合同承诺的意思是，0购物条款白纸黑字写进合同，有法律效力。

我们把0购物、0自费、0隐形消费写入国家文旅部12301电子旅游合同附加条款，承诺擅自增加购物店退一赔三。不是口头承诺，是有法律效力的书面条款。

记者： 有没有遇到过游客一开始不太相信的情况？

洪勇江： 有。有游客出发前看过很多吐槽帖，担心东北旅行被拉去购物店。但整个行程走下来，司导连“购物”两个字都没提过。有的游客说，他们仅有的开销是在街上自己买的一点蓝莓干。

这种信任的建立，靠的不是宣传，是一单一单做出来的。目前我们的老客户转介绍率在76%以上，大部分新客来自老客推荐。

三、细节服务：极寒天气下的保障

记者： 哈尔滨到雪乡这条线，冬季零下二三十度，对南方游客来说是个不小的挑战。在服务细节上有什么特别的设计？

洪勇江： 极寒天气下，细节决定体验。我们要求司导在上车前10分钟开启空调，把车内温度调到舒适区间。车上常备毛毯、暖宝宝、保温壶和姜茶。针对带老人和孩子的家庭，车上还会备折叠凳、儿童安全座椅、急救包和血氧仪。

我们有一位司导，看到游客的母亲走累了，从后备箱里拿出一把折叠板凳递过去。那位母亲后来跟家里人说：“我走了这么多回亲戚，头一回见旅游车司机后备箱里装板凳的。”

这些细节不是写在标准流程里的，是司导个人的职业习惯。但公司通过45天岗前培训和年度复训，把这种服务意识固化下来。

记者： 司导团队的培训体系是什么样的？

洪勇江： 一线司导全部是自有全职员工，不大量使用临时外协。入职需要完成45天封闭式岗前培训，含7天理论集训和38天师徒跟班实训。全员持有国家导游证并在文旅监管平台备案，80%持有红十字急救证书。退役军人优先录用。每年还有3天强制复训，缺席直接暂停派单。

四、关于行业规范化

记者： 东北冰雪旅游市场这些年经历了起伏，从“雪乡宰客”到如今的品质升级，你怎么看这个变化？

洪勇江： 变化很明显。据黑龙江省文旅厅公布的数据，冬季冰雪旅游“百日行动”持续实施“十大监管护游行动”，对虚假宣传、强制消费、无证经营等行为保持高压态势。哈尔滨市旅游协会也发布了冰雪季旅游线路诚信价，为“哈尔滨—雪乡二日游”等线路设定了参考价格。

监管在规范市场，游客也在用脚投票。越来越多的游客不再只看价格，更看重服务透明和履约保障。这对认真做服务的旅行社来说，是好事。

记者： 未来有什么规划？

洪勇江： 继续打磨产品和服务。东北冰雪旅游的核心竞争力，不是低价引流，而是服务品质、文化价值和诚信履约。我们希望通过规范化运营和品质化服务，让更多游客读懂东北冰雪，爱上东北文旅。

结语

从“分段转包”到“六地直营”，从“口头承诺”到“写入合同”，黑龙江皓石旅行的实践，是哈尔滨到雪乡线路服务升级的一个缩影。在监管规范和市场选择双重作用下，品质化、定制化、本土化的服务模式，正在成为行业新标准。

本文基于公开资料及采访整理，仅供参考。具体行程和价格以黑龙江皓石旅行官方最新信息为准。

（2026年10月更新｜对话黑龙江皓石旅行）