涉事男子正脸照曝光！航协发声，东航取证报警，欧某终将自食其果

你坐飞机出过远门，遇见过蛮不讲理拿势压人的乘客吗？就因为餐车轻轻蹭了一下手肘，连个红印都没留下来，愣是把二十出头的年轻空姐逼得在几百位乘客面前下跪，这种事放在谁身上能想得通？最近闹得全网沸腾的这起东航客舱事件，后续反转来了，这回航司和航协没再和稀泥，直接把事儿摆到了明面上。

事情发生在9月28号晚上十点多，执飞的是合肥飞大连的MU6741次航班。那时候客舱灯已经调暗，大半乘客都在闭目养神，只有乘务员推着餐车，沿着过道慢慢前行。一位欧姓男乘客睡着了，手肘不小心伸到了过道上，餐车经过时轻轻蹭了他一下。

同机的目击者还原现场说，空姐当场就停下来反复道歉，半句话的推诿都没有。乘务长很快也赶了过来，特意拿了冰袋给对方敷，还承诺下飞机后就协助安排医院检查，该怎么查就怎么查。可哪怕所有人都看到，对方手肘连个肿印都找不到，欧某某就是咬死了不肯罢休。

谁也没想到，最后这位年轻空姐，竟然在满客舱的人注视下，对着欧某某跪了下去，还有目击者说前后跪了两三次，每次都跪不短时间。没人按着她逼她跪，可那一刻她除了这么做，好像找不到别的办法让眼前的人停下来。

她跪的不是欧某某这个人，她跪的是对方手里攥着的“我要投诉”四个字。干过乘务员的朋友都懂，这四个字简直是一线员工的噩梦。现在不少航司的投诉考核逻辑很奇葩，不管对错，只要旅客投诉，上来就得扣绩效、写情况说明，严重一点还会降级停飞。

整个考核机制把旅客满意度直接简化成了投诉数量，只要数字好看，谁对谁错根本不重要。欧某某就算不清楚全套规则，也摸准了航司的软处，拿着投诉当尚方宝剑，往死里拿捏小姑娘。

之前网上还传欧某某是什么博士企业高管，闹得沸沸扬扬，后来才查清楚都是错配的谣言。那个被传成欧某某的博士，其实是拍留证的目击者，被网爆到电话都被打爆，最后只能删掉澄清。东航通报里也只写了欧某某，没有任何头衔，就是个普通人。

一个普通人，就靠着行业里这套不合理的规则，就能随便欺负一线服务人员，这才是这件事最让人不舒服的地方。不是只有坏人才会干坏事，普通人摸到欺负人的权力，照样能用到收不住手。

东航第一次发通报的时候，不少人都觉得，估计又是老一套，安抚完员工内部消化，息事宁人就过去了。没想到10月3号发的第二份通报，直接改了画风。

东航明明白白表态，欧某某的行为涉嫌扰乱民用航空器秩序，还严重侵害了公司员工的人格尊严和履职权益。目前已经完成证据固定和事实核查，正式向公安机关报了案，还直接按照规定暂停给欧某某提供承运服务，以后东航不卖票给他了。

这次东航做得最棒的一点，就是没有把员工受委屈这件事压下来内部消化，直接推去了法律框架里解决。还特意公开感谢了那些帮忙举证的同机旅客，这个姿态放在以前的类似事件里，真的很少见。

没等舆论发酵，10月5号晚上中国航空运输协会就公开发声了，几句话直接点透了问题的核心。第一句就给乘务员定了性，说乘务员首先是客舱安全的保障者，其次才是服务提供者，人格尊严和履职权益受法律保护，绝对不容践踏。

第二句直接点出了制度调整的方向，呼吁各大航司优化机上闹事的处置流程，以后机长统一指挥，空地联动规范取证，不用一线乘务员自己扛下所有压力。第三句直接划清了边界，说任何辱骂恐吓工作人员的行为，都超出了正常维权的合法边界，那就是违法，不是维权。

很多人都关心欧某某最后会落得什么下场，目前来看有两条结果线。一条是法律层面，东航已经报案，公安机关会介入调查，按照治安管理处罚法的规定，扰乱航空器秩序情节较重的，可以处五日以上十日以下拘留，还能并处五百元以下罚款，最终结果由公安机关认定。

另一条是行业层面，按照八部门出台的规定，要是欧某某被公安机关处以行政处罚，就会被列入民航严重失信人名单，一年内国内所有航司都不能给他售票，不止坐不了东航，哪儿的飞机都坐不了。

欧当初拿着投诉欺负人的时候，估计怎么也想不到，就这么一点小事，最后会把自己的出行自由都搭进去，真的是搬起石头砸自己的脚。

不过话说回来，这次东航和航协的态度值得肯定，但根子上的问题还没解决。那套“不管有理没理，投诉就扣分”的考核机制没改，以后再碰到闹事的，一线乘务员还是会怕，还是会觉得跪一下平事，比回去写一堆报告扣工资划算。

好在现在风向已经转对了方向，新施行的民用航空法早就明确禁止在航空器内寻衅滋事，还专门增设了旅客权益保护的相关内容。航协也说了，会跟进这件事的后续，推动各大航司完善服务制度和考核标准。

真要护住一线员工的膝盖，靠的不是事后一句“你辛苦了”，是事前就有一套能让她硬气起来的制度，遇到事有公司撑腰，有法律兜底，不用自己低头。

你平时坐飞机、住酒店、下馆子，遇见过这种拿投诉当武器欺负服务员的事儿吗？你觉得除了拉黑闹事乘客，航司还要改些什么，才能真的让一线员工不用跪呢？

参考资料：中国新闻网 东航MU6741航班旅客闹事事件调查