山东
近日，农行济南章丘双山支行的营业厅里，来了一位特殊的客户。
她是附近路段的环卫工人，单位统一要求办理工资卡。可当工作人员把表格递到她面前时，老人犯了难——她不识字，更不会写字。
“闺女，这些表……我一个字也不认识，咋填啊？”
老人语气里满是歉意，像一个做错了事的孩子。
客户经理小宋立刻走到老人身边，把表格上的每一个栏目逐项念给她听——姓名、身份证号、住址……每一栏都耐心解释。可到了需要本人签字的地方，老人攥着笔，迟迟落不下去。
她没有催促，而是转身拿过一张白纸，一笔一画地把老人的名字写了下来，轻轻递到她手中。
“大娘，您跟着我写，咱慢慢来，不着急。”
一横、一竖、一撇、一捺。
小宋握着老人的手，带着她一笔一笔地描。写歪了，就换一张纸再来。反复几次之后，老人终于认认真真地，在承诺书上写下了自己的名字——歪歪扭扭，却是一笔一画。
随后，小宋又仔细核对了整张表格，发现有些栏位其实可以用按手印代替书写。她立刻拉着老人的手，在印泥上轻轻一按，再稳稳地摁在表格上。
“大娘，能按手印的地方咱就按手印，一样的，不用非得写字。”
红红的指印，端端正正地落在表格上。
老人笑了，眼眶却红了。
“闺女，你们真好，我还以为今天办不成了……”
小宋笑着回她：“大娘，您天天扫大街，最辛苦的是您。办个卡这点事，算啥麻烦。”
一张工资卡，业务不复杂。
但对于这位不识字的环卫工老人来说，这是她第一次走进银行、第一次签下自己的名字、第一次感受到——原来银行的门，是为每一个人敞开的。
能用笔写的，一笔一画教您写；能用手印代替的，就不让您多费一点力。
这就是农行济南章丘双山支行的服务——不是标准化的流程，而是看得见人的温度。
编辑：刘义霞
二审：周爱军
三审：鹿智波
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