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人民网北京10月13日电 (记者池梦蕊)10 月 12 日下午，2026北京接诉即办改革论坛开幕式上，《全国12345热线服务与治理效能评测报告(2026)》和《全球城市热线服务与治理效能评测报告(2026)》正式发布。报告立足数智时代城市治理新变化，围绕流程治理、协同治理、数字治理、回应治理四个维度展开评测。
两项报告由清华大学牵头，联合北京大学、剑桥大学共同研制。课题组组建了国际化专家团队，汇聚来自中国、英国、美国等6个国家、27所高校和科研机构的专家学者，围绕城市热线服务与治理效能开展系统研究。评测过程中，课题组构建了多元数据采集体系，综合运用热线机构访谈、公众问卷调查和大数据抓取，形成多维度立体化的数据支撑。
清华大学社会科学学院党委书记孟天广介绍，《全国12345热线服务与治理效能评测报告(2026)》覆盖100个样本城市，回收有效公众问卷8550份，完成12345热线有效拨测3000余次。本次评测是继2024年首次评测之后的第二轮全国性评测。他表示，一条热线是观察人民城市建设的窗口，评测热线本质上是看市民的诉求有没有被接住、被办好，一诉一办之间体现的是一座城市的治理水平。
报告表明，中国12345热线正在从民生服务入口走向城市治理枢纽，逐渐发展为数字时代人民城市建设的引擎。全国12345热线制度底座已基本成型，各城市基础能力差异缩小，治理效果差异更多取决于组织统筹、责任链条和运行机制是否有效运转。在共同目标之下，不同城市形成了各具特色的治理模式，以丰富的实践探索出 "一城创新、全国共建" 的治理答案。同时，热线数字化建设正由技术赋能迈向城市治理生态的构建，未来的关键在于技术是否嵌入治理、数据是否驱动决策、智能应用能否真正提升群众诉求办理的质效。
《全球城市热线服务与治理效能评测报告(2026)》选取北京、上海、香港、纽约、巴黎、新加坡、里约热内卢等20个具有全球影响力和区域代表性的城市，开展热线机构访谈，收集有效公众调查问卷9300份。报告显示，流程治理方面，北京、迪拜、多伦多等城市表现最为成熟；协同治理方面，北京、布宜诺斯艾利斯、罗马等城市制度建设和平台连接成效明显；数字治理方面，北京、纽约、新加坡、曼谷等城市形成相互衔接的数据支撑体系；回应治理方面，北京、巴黎、马德里等城市均成效突出。根据综合表现，20个城市被归纳为综合创新型、数智驱动型、多元协作型和回应导向型四类。
与2024年首次评测相比，全球城市热线治理效能总体显著提升，以热线为纽带的城市治理生态正在全球范围内加快形成，中国参评城市四项一级指标得分均实现明显上涨。
英国剑桥大学城市经济与公共政策教授、跨学科空间分析实验室主任包晓辉从国际比较视角解读了报告的深层意义。她表示，全球城市在公众诉求进入服务体系上形成了不同路径：伦敦以短号码与各自治市呼叫中心构成分布式服务网络，纽约311与中国12345同属热线集成模式，新加坡和曼谷则保持分散入口、以数据平台整合多元诉求。三种模式各具特色，面对的共同问题是诉求能否被清晰识别、流转办理和实质解决。她强调，热线正在从公共服务入口拓展为城市治理枢纽，数据和人工智能正在重塑热线与城市治理生态，未来应构建人机协作新机制，推动人工智能向善发展。
两份报告显示，北京的接诉即办改革回答了如何持续将市民诉求转化为治理资源的问题，将治理资源转化为治理能力，再将治理能力转化为治理效能。从全球视角观察，北京接诉即办改革所体现的全过程治理、组织协同、数据赋能和主动回应，既植根于自身制度环境和超大城市治理实践，也体现了全球城市治理所共同追求的价值。这一实践既立足中国城市治理现代化的创新实践，也为全球城市探索公众需求驱动治理创新提供了具有参考价值的中国方案。
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