一线工作者分享故事见证基层共治

10月13日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心闭幕。闭幕式举办了“故事分享：我与接诉即办”“理论对话：接诉即办与城市治理现代化”“实践对话：城市热线的机遇与挑战”“未来对话：科技赋能城市治理的畅想”等活动，通过故事分享、对话交流等形式，凝聚城市治理现代化的共识。

在“故事分享：我与接诉即办”环节中，基层一线工作者、中外居民代表倾情讲述亲身经历和真实故事，分享参与、感受、见证接诉即办改革实践的所思所感，展现接诉即办从解决民生小事、守护群众温情到推动基层共治、赋能城市善治的生动实践。闭幕式期间，还组织不同群体从不同角度对城市治理主题进行深入研讨，围绕接诉即办与城市治理现代化、城市热线的机遇与挑战、科技赋能城市治理话题开展了三场对话活动。

本次论坛紧扣城市治理的时代命题，围绕数智发展、协同治理等焦点议题展开深度研讨，回应全球城市治理的共性需求。论坛秉持开放多元的办会格局，超过3200名嘉宾参会，包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。与往届相比，嘉宾规模更大、规格更高，论坛国际化专业性更强。

此外，论坛活动安排丰富且凸显时代感，设开幕式主论坛、6场平行论坛、4场沙龙及城市考察等环节，获参会者好评。论坛成果丰富，兼具理论与实践、融通国际视野，首次与国际权威出版集团施普林格合作出版英文专著、推出英文专刊，发布全球及全国城市热线效能评测报告和典型案例集，推出无解说纪录片《您的声音2》，引发嘉宾广泛共鸣。

两天时间里，论坛不仅展现了北京接诉即办改革从解决群众身边“小事”到推动城市治理创新的实践探索，也凝聚了全球城市治理现代化的共识。来自不同国家和地区的嘉宾围绕人民城市理念、数智技术赋能、城市治理创新等话题展开交流，在经验互鉴中共同探寻超大城市治理的新路径，为推动城市治理现代化提供了更多思路和启示。

12345热线里的北京故事

一盏闪烁的路灯、一场停车矛盾、一次换电柜更新……这些看似琐碎的“小事”，却折射着超大城市治理的大文章。

10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛闭幕式上，来自不同领域的讲述者分享了他们与北京12345热线之间的故事。从普通市民到基层社区工作者，从外卖骑手到国际友人，一个个真实经历展现出接诉即办改革背后的治理温度——群众诉求有人听、问题有人管、治理人人参与。

市民诉求有回应一盏路灯亮起来

“诉求不分大小，接待不论尊卑，服务不看身份。”市民代表姜芃用一盏路灯的故事，讲述了自己与12345热线的第一次“相遇”。

2024年一个下班后的傍晚，姜芃发现租住地附近一盏路灯出现故障，不仅一闪一闪，还伴随着“滋啦滋啦”的声音。问题虽小，却让经常夜间回家的她少了一份安全感。“我不知道路灯坏了应该找谁修，于是想起了公交电视上宣传过的12345。”姜芃说。

向12345热线反映后的第二天，工程车便赶到现场修好了路灯。第三天，她又收到路灯工程师发来的短信，详细说明了问题处理情况，并留下联系方式。“这条短信我一直保留到现在。”在姜芃看来，这份保留的不只是一条短信，更是一份对城市治理效率的信任。“打12345，大事小情都有人管。”

在姜芃看来，12345不仅是一串数字，更是一套看得见的回应机制。“前端有接诉、派单、解决，后端还有回访和满意度调查，才能让市民感受到事事有着落、件件有回音。”

同样感受到北京治理温度的，还有外交学院外籍客座教授马库斯·德·弗雷塔斯。一次乘坐出租车时，马库斯不慎将耳机遗落在车上。不知道如何求助的他，想起了电视上宣传过的北京12345热线，于是拨打电话寻求帮助。令他意外的是，接线员用流利的英语与他沟通，详细了解情况，并表示将进一步核实解决。两天后，当时搭载他的出租车司机来到马库斯工作的大学，将遗失的耳机送还。“我在两个不同的国家丢过两次东西，但没有一个像中国、像北京这样高效。”马库斯说。

居民议事共协商胡同实现“不停车”

在基层治理一线，12345热线承接的不只是问题，也推动着一场场协商和共治。

西城区什刹海街道柳荫街社区党委书记、居委会主任范丽丽分享了社区推进立体停车楼建设的故事。柳荫街社区地处老城区，周边景点众多，外来车辆较多，加之胡同空间有限，停车难长期困扰居民。2024年12月，在相关部门支持下，社区启动立体停车楼建设，希望从根本上缓解停车压力。

在项目推进之初，却遭遇了居民的强烈反对。不到一个月时间，社区收到上百件12345诉求。居民担心停车楼建成后影响采光、增加噪声、带来尾气等问题，施工一度陷入停滞。面对居民关切，柳荫街社区没有简单推进施工，而是启动居民议事协商机制，组织产权单位、物业、专业团队等多方参与，围绕居民关注的问题开展100余场协商会议，对采光、噪声等问题逐一回应，并提出解决方案。

随着沟通不断深入，居民态度逐渐发生变化。曾经坐在施工现场表达反对意见的邓先生等居民，后来又带着小板凳来到现场，不过这一次，他们成为施工质量监督员。如今，停车楼已经顺利竣工，新增207个惠民车位。同时，周边护国寺大街、定阜街、柳荫街三条胡同实现“不停车”。困扰社区多年的停车难题得到缓解，相关12345诉求也实现归零。

这场从“反对”到“守护”的转变，正是接诉即办从解决一个问题走向推动一类治理的缩影。

城市治理添力量外卖小哥“随手拍”

在城市运行中，外卖骑手每天穿梭于大街小巷，也成为发现城市问题、参与基层治理的重要力量。外卖配送员高丰在日常配送过程中发现，一些商圈存在换电设施不足、设备老化等问题，影响骑手配送效率。抱着试试看的想法，他拨打了12345热线。没想到第二天，他便接到了反馈电话，工作人员详细了解具体情况。几天后，商圈内新增了换电柜，老化电池也进行了更换。

在高丰看来，骑手不仅是服务城市的一群人，也可以成为城市治理的参与者。“我们每天穿梭在城市街道，对商家、社区情况比较熟悉。”配送过程中，如果发现餐饮后厨存在脏乱差问题，他会拍照反馈给相关部门；看到井盖损坏、路灯故障、树枝折断等城市问题，也会及时向社区反映。

从一盏路灯，到一座停车楼，再到骑手发现的城市细节，12345接诉即办连接的是群众需求与城市治理，也不断拓展着城市共治的边界。正如分享环节主持人所说，接诉即办不仅是在“办事”，更是在“聚心”。它让居民从被服务对象逐渐成为城市治理参与者，也让城市治理在一个个具体问题的解决中不断完善。

文/本报记者张月朦

供图/主办方统筹/李泽伟张鹏