物业+养老，老人“家门口”选阿姨

徐汇区徐家汇街道乐山片区，建成于上世纪80年代。扎根社区十年，乐山八九村居委会副主任张孜达眼看着老龄化数据从30%升至近50%。

居委会每天的“热线电话”里，大半诉求集中于为老服务。需求像潮水一样涌来，张孜达却有些慌神。他擅长和老年居民聊家长里短，却很难抽出精力去调研哪家陪诊服务更实惠、谁家阿姨做饭更合老人口味。

不久前，市民政局、市房管局联合发布《关于进一步推进“物业+养老”服务的实施方案》，明确鼓励盘活住宅小区内各类设施资源，因地制宜设立“物业+养老”服务站点，缩小服务半径。

从试点到深化，上海进一步探索“物业+养老”。今天是重阳节，记者日前实地探访徐汇、虹口等多个小区发现，上海已闯出不少新模式：有物业甘当平台，链接专业第三方资源；有物业从基础陪诊、爬楼机服务等门槛相对较低的为老服务做起；还有专业养老集团，把机构资源向社区辐射。因地制宜、各有各法，各方瞄准社区这片广阔空间，期待开拓为老服务新增量。

在倒垃圾“刷脸”中了解养老需求点

非养老科班出身的95后姑娘周洁如最初接到“在社区开拓养老服务”的任务时，一头雾水。

找不到抓手，她就从倒垃圾开始“刷脸”。这是高建物业面向独居高龄老人等特殊困难群体推出的免费物业服务。一来，增强与社区居民的联系；二来，从“刷脸”中掌握养老需求点。

很快，她发现老年居民最高频的两项需求——家政服务、陪诊。不少老人节俭了一辈子，还未习惯为家政服务“埋单”。可年岁渐长，日常基础保洁尚能将就，擦玻璃、清理油烟机这类需爬高使力的重体力家务活，老人已难胜任。按小时计的零散家政服务订单该找谁？在市场上淘选对比许久，老人始终未能找到合心意的阿姨。

今年5月，高建物业改建乐山八村原先的维修站，形成“楼上居民+楼下服务中心”的独特格局。专业家政服务机构“阿姨来了”驻点办公，嵌入接待咨询室、培训教室。老人们顺利在“家门口”选阿姨。

总部设于北京的“阿姨来了”，第一次把服务站铺进上海社区。免租的优惠条件背后，周洁如提出明确要求——希望对方把部分利润空间让给社区居民。为确保服务质量，高建物业立下规矩：设立淘汰制，每年定期评估。家政、陪诊、家电修理等供应商都要通过持续、稳定、高品质的服务，确保自身的“好评率”。

无独有偶，在探索“物业+养老”四年多的虹口区欧阳路街道蒋家桥小区，改造后的门卫室也放着一张家政服务价目表。自理、半自理、卧床老人分别对应的养老护理价格清晰可见。针对突发紧急情况下的照护服务，表单上也逐一列明护理员陪夜、医院护工陪护的价格：前者按天数计，1500元至3000元不等/30天；后者按小时计，260元至300元不等/24小时。

从某种意义上说，这也是银发消费的用户培育。“把不同服务对应的价格清晰列明，让老人动态掌握市场价，也能在有突发情况要消费时做到心中有数。”虹达物业工作人员夏凌说。

陪诊、爬楼机，核心技能在社区养成

对大多数物业来说，光做平台，利润依旧太薄。以乐山八九村为例，两个月前，社区“三驾马车”齐发力，好不容易把1元每平方米的物业费调至1.2元每平方米。这对于老旧小区而言实属不易。可高建物业单独设立养老服务部门，投入大量人力成本。更遑论服务中心设施改造本身也涉及不少硬投入。

作为平台方，撮合为老服务的物业还会遇上一类特殊现象——跳单。众擎物业承包了虹口区多个小区的物业服务。其物业经理韩玉无奈吐露，在帮居民找到实惠的家电清洗服务后，供应商与居民直接对接，10元至20元不等的撮合费也成了“一锤子买卖”。究其原因，物业公司尚未在消费端形成规模，与供应商合作时的话语权有限。

研究对比多项业务，高建物业相关负责人决定先从陪诊入手。目前，该公司已有十余名工作人员考取了陪诊师相关资质。但从纸面到现实，陪诊服务的门槛比想象中高。

有一回，一位老人来电询问医院检查前的注意事项。对各项流程仍不熟悉的周洁如一下子被问住了。与专业陪诊师“搭伙”服务老人时，她还发现更多技术要点：比如，如何排队省时间；怎样在药盒上做标记。

摸清行业门槛，周洁如从实践中养成技能。接到老人陪诊需求后，她会主动询问。“如果对方意识清醒，只需要人‘搭把手’，我们会推荐物业服务团队内的陪诊服务，性价比更优。”由此，陪诊在社区形成梯度化的服务供给。

结合虹口区欧阳路街道老龄化程度近48%的现实，虹达物业“盯”上了一类刚需服务——爬楼机。夏凌做过调研，市面上的爬楼机服务价格在70元/次至200元/次不等。虹达物业自购爬楼机，硬件设备投入约3000元，同时培训小区保安人员合规使用爬楼机，避免第三方服务人员来回折腾。爬楼机服务价格被砍至50元/次，还能及时响应。

夏凌解释，传统爬楼机服务常涉及跨区域运营，通常采取预约制，无法接急单。扎根社区的物业，恰好补上了服务空白点。找到方向，虹达物业还面临现实困扰：爬楼机属于刚需、低频次养老服务。以蒋家桥小区为例，通常情况每月仅两名老人有使用需求。单打独斗不成，怎样发挥规模效应？近来，虹达物业顺利把爬楼机服务输送至更多小区。一个毗邻小区恰逢老梯焕新，老人们的需求集中爆发。欧阳路街道房办负责人周迪介绍，“物业+养老”服务输出的背后，依托的正是“物业+养老”服务联盟。目前，该联盟已覆盖街道80%的物业企业、50余家街道商户。

“共享资源、形成合力。”在周迪看来，与连片化物业相似，“物业+养老”也讲究规模效应，不同物业企业可结合自身资源禀赋养成各自的核心职业技能，抱团发展。

整合式照护，让服务接力不断档

一众试水“物业+养老”的经营主体中，中鹊养老的模式很特别。

它原本是一家养老服务集团，同步运营徐汇区首家公建民营养老院、上海市首家认知障碍养老院。两年前，其探索设立物业企业，把机构服务向社区延伸。原本抱着“试试看”的心态，没想到，中鹊物业企业托管的房屋面积迅速扩至约200万平方米，人员队伍也一路升至近600名。更有普陀、浦东新区等小区的业委会业主慕名而来，希望委托其接管自家小区物业。

秘诀何在？“作为专业机构，我们能接住各类养老需求。”中鹊养老集团董事长王荣荣介绍，依托其自营的社区食堂，由其物业公司托管的部分小区已开设“物业免费代取餐”服务。食堂送餐员、小区保安，接力送单。

“免费送餐”背后，规模效应起了作用。从养老到物业，从送餐员到保安、保洁，清一色均为集团自有团队。不同服务间衔接更丝滑，项目内容更丰富。

“从家政、陪诊、助浴到家电清洗，都有相应服务项目。”中鹊物业企业总经理杨俊介绍，该物业企业从最初50多项服务内容扩增至70多项。根据老人需求，还提供“物业+居家服务包”，分为500元、1000元两档。

70多岁的独居老人胡阿婆是“忠实用户”。她只要在家，几乎每天下单一小时的家政服务。最初，杨俊很困惑。阿婆的点单频率远高于一般家庭的清洁需求。深入了解后，他发现，阿婆看似购买的是家政服务，实则在为陪聊付费。“阿婆认准了一位保洁阿姨，只要对方不在，她就不点单。”

老年居民的认可度，体现在物业收缴率。仅在服务一年后，古美小区的物业收缴率提升了22个百分点。

中鹊模式能否复制？连锁、品牌化的养老机构大多深耕细分领域，诸如照护、助餐等。这些“单打冠军”通常跨区域运营。“物业+养老”尤其强调在地性。老人的需求有时很急迫，比如夜间突发陪诊等。目前，中鹊物业在托管小区改建了服务站，同步配备养老管家。后者与居委社区干部结对。结对后，部分社区的“12345”投诉热线工单数量明显下降“表面是投诉，往深里看是需求未满足。”杨俊说。

沪上部分街镇主动跨界，把原本散落的为老服务资源借由“物业+养老”的试点契机，重新梳理成一张整合式照护网络。在徐家汇街道，24小时为老服务中心平台、片区党群服务中心·邻里汇、家门口养老服务站等有机串联，互为补充。

从资源清单挖掘到服务机制梳理，最终落点仍在于人。杨俊认为，做好“物业+养老”，首先要培养一支专业、稳定的人才队伍，把“养老管家”纳入养老服务行业序列。“让年轻人有奔头，老年人有盼头。”