北京
“全体工作人员，从经理到职员，服务质量一流，尤其对老年人。”近日，建行大连辛寨子支行的意见簿上，多了一段一笔一画、写得认真的留言。留言者是一位年过七旬的退休公务员。当天他到网点办理存款业务，从进门到办完离开，全程不过十几分钟，却在意见簿上写下了这句话。
那天上午，老人独自走进辛寨子支行。大堂经理注意到他脚步缓慢、手中证件攥得很紧，便主动迎上前搀扶引导。办理业务的2号窗口柜员，是多次获评服务明星的员工姜琳。面对老人递进来的存单和证件，她没有急着录入，而是放慢语速，逐项跟老人核对金额、期限和密码。“大爷，您慢慢输，不着急，输错了可以重来。”密码输入时老人手指有些抖，第一次按错了，柜员轻声安抚，第二次顺利通过。签字环节，她提前把单据折好，把签名处露出来，用手指轻轻点了点位置。业务办完，又叮嘱了一句：“您把回单和证件收好，路上慢点走。”整个过程没有多余的话，也没有刻意的热情。
这封写在意见簿上的留言，是该支行日常服务老年客户的一个切面。辛寨子支行周边社区老年居民占比较高，到网点办理存取款、密码修改、社保卡激活等基础业务的老年人几乎每天都有。该支行针对老年客户视力听力减弱、对智能设备不熟悉等特点，把服务节奏“调慢一档”：老年客户进门有人主动引导；智慧柜员机操作有专人“手把手”教；高龄或行动不便的客户走绿色通道，减少排队等候。在厅堂反诈宣传中，支行也把“养老诈骗”“虚假理财”作为重点内容，用真实案例提醒老人守好养老钱。
一封手写的留言，一句“尤其对老年人”，分量并不轻。对辛寨子支行来说，老年客户需要的，往往就是进门有人问一声、办业务有人耐心讲清楚、离开时有人提醒一句。把这些看似平常的服务细节长期做好，正是金融服务民生的具体体现。
建行大连市分行相关负责人表示，老年客户金融服务需求集中在日常、体现在细节。该分行将继续指导辖内网点从适老化设施改造、服务流程优化、员工培训等方面入手，落实好绿色通道、专人引导、反诈提醒等措施，让老年客户办理业务更便捷、更安心。
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